Direitos e indenizações em caso de voos cancelados ou atrasados: saiba tudo

Ter o voo cancelado ou ter problemas com atrasos é uma situação que ninguém deseja enfrentar, mas que acontece com frequência. Para evitar mais transtornos, é importante saber quais são os seus direitos e como agir em situações assim.

Acompanhe o nosso artigo e descubra qual é o direito do consumidor em casos de voos cancelados ou atrasados. E saiba qual é o procedimento para solicitar reembolso e onde registrar sua queixa oficialmente.

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Voo cancelado: direitos do passageiro no Brasil

O anúncio de um voo cancelado é comum nos aeroportos brasileiros. Isso pode gerar grande frustração nos passageiros, que precisam lidar com a mudança de seus planos de viagem e até perder compromissos importantes, sem contar os possíveis gastos com o cancelamento da viagem. E claro, mesmo em um voo cancelado com antecedência, os transtornos também podem ser grandes.

Nesses casos de voo cancelado, os passageiros podem se apoiar no direito do consumidor no Brasil. Segundo a ANAC¹, as companhias aéreas devem oferecer as seguintes indenizações a depender da situação:

Aeroporto de partida

Caso o voo cancelado ocorra no aeroporto de partida da viagem, o passageiro tem os seguintes direitos:

• Receber o reembolso total da passagem, inclusive com o valor da tarifa de embarque. No entanto, a escolha por essa opção suspende a assistência material;
• Reagendar a data do voo sem custos extras, na data e horário da preferência do passageiro. Mas isso pode suspender a assistência material;
• Embarcar no próximo voo da mesma companhia aérea ou de outra para o mesmo destino, sem custo extra. A companhia também deve oferecer assistência material ao passageiro.

Aeroporto de escala ou conexão

Por outro lado, se o cancelamento do voo ocorrer no aeroporto de escala ou conexão, o direito do consumidor garante a seguinte assistência ao passageiro:

• Recebimento do reembolso total da passagem e retorno ao aeroporto de origem sem despesas extras. A companhia aérea também é responsável por oferecer assistência material;
• Recebimento do reembolso correspondente ao trecho não realizado e permanecer no local onde o voo foi cancelado. No entanto, a companhia pode suspender a assistência material;
• Reagendamento do voo cancelado sem custo extra para a data e horário da preferência do passageiro. A companhia pode suspender a assistência material;
• Embarque no próximo voo da companhia aérea ou de terceiros para o mesmo destino, sem despesa extra. Nesse caso, a companhia deve oferecer assistência material;
• Finalizar a viagem através de outro meio de transporte e receber assistência material da companhia aérea.

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Voo atrasado: direitos do passageiro no Brasil

Assim como em casos de voo cancelado com antecedência, os passageiros também têm direito à assistência material gratuita se houver algum atraso no voo. Isso significa que deve ser providenciado refeições ou até mesmo alojamento, dependendo do tempo de atraso.

Essas medidas têm como objetivo diminuir o desconforto causado ao passageiro enquanto aguarda o voo. No entanto, a assistência é oferecida de maneira gradual e de acordo com o tempo de espera². Confira abaixo como isso ocorre na prática:

• A partir de 1 hora: comunicação gratuita através da internet, telefone, entre outros;
• A partir de 2 horas: alimentação gratuita incluindo bebidas, lanches, voucher, entre outros;
• A partir de 4 horas: oferecer acomodação gratuita e traslado do aeroporto até o hotel. Se o passageiro estiver no local da sua residência, a companhia aérea deverá garantir o traslado do aeroporto até a moradia.

No entanto, se o atraso do voo for superior ao período de 4 horas, a empresa aérea deve oferecer ao passageiro tanto a assistência material quanto outras opções de reacomodação ou reembolso.

Exceções por conta da pandemia de COVID-19 no Brasil

Devido à pandemia de COVID-19 no Brasil, ocorreu uma flexibilização temporária da Resolução nº 400 da ANAC³. Dessa maneira, os passageiros possuem novos direitos em caso de voo cancelado ou atrasado.

Além disso, as companhias aéreas passaram a ter alguns deveres a cumprir. Confira abaixo quais foram essas mudanças:

• Comunicar ao passageiro sobre a alteração da data e horário do voo com no mínimo 24 horas de antecedência;
• Assegurar assistência material ao passageiro em território nacional, exceto nos casos de fechamento de aeroportos e fronteiras por determinação de autoridades;
• Responder às queixas dos passageiros em até 15 dias através dos canais de atendimento da companhia;
• Em caso de voo cancelado, reacomodar o passageiro em voo de outras companhias quando não há disponibilidade de voo da própria companhia.

Reembolso de passagem aérea

Os passageiros que precisam desistir da viagem e cancelar a compra da passagem aérea, podem pedir o reembolso da tarifa. Essa política é adotada por praticamente todas as companhias aéreas nacionais e internacionais.

Para receber o reembolso integral, é preciso entrar em contato com a companhia aérea em até 24 horas após a compra da passagem. Além disso, o voo em questão precisa ter sido agendado pelo menos 7 dias depois.

Contudo, devido à pandemia do Covid-19 no Brasil⁴, o reembolso da passagem aérea será feito com base no meio de pagamento utilizado pelo próprio passageiro no momento da compra do ticket. Assim como nas novas datas para reembolso. Confira:

• Viagens entre 19/03/2020 e 31/10/2021: o reembolso será feito em 12 meses contados da data do voo;
• Viagens até 18/03/2020 e a partir de 1/11/2021: o reembolso será feito em 7 dias contados da solicitação do passageiro.

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Em casos de voos cancelados ou atrasados, como solicitar uma indenização

Para solicitar uma indenização devido a voo cancelado ou atrasado, o passageiro precisa apresentar provas do ocorrido. Aliás, qualquer comprovante do momento do distúrbio pode fazer a diferença na hora de apresentar a queixa. Veja alguns exemplos:

• Foto ou cópia virtual do cartão de embarque;
• Recibo das despesas decorrentes do atraso ou cancelamento do voo;
• Imagens do painel de voos e dos passageiros esperando o embarque;
• Reclamações feitas no balcão da companhia, de preferência escrito e assinado por um funcionário da empresa aérea.

No Brasil, a análise dos casos judiciais para indenização por parte da companhia aérea considera os danos morais ou materiais provocados pelo ocorrido. Portanto, são bastante subjetivos e os valores podem variar de R$ 2 a 8 mil por voo cancelado ou atrasado.

Órgãos responsáveis pelo direito do consumidor no Brasil

Por norma, se o passageiro tiver algum problema com o seu contrato de transporte aéreo como voo cancelado com antecedência, é preciso procurar os canais de atendimento da própria empresa aérea.

No entanto, se o problema persistir mesmo depois de procurar a empresa, o passageiro deve entender que teve um direito desrespeitado. Nesses casos, vale procurar algum dos órgãos responsáveis. Confira abaixo quais são eles:

ANAC

Todas as empresas aéreas do Brasil estão cadastradas na plataforma da ANAC e devem responder às reclamações dos passageiros. A instituição também é responsável por monitorar, em âmbito coletivo, as reclamações registradas.

Dessa forma, para registrar sua queixa, o indicado é acessar o Canal de Relacionamento da ANAC através do seguinte site: www.consumidor.gov.br.

Procon

Além de acessar a plataforma da ANAC, os passageiros também podem solicitar a indenização por voo cancelado ou atrasado por meio do Procon. Nesse caso, a reclamação pode ser feita de imediato no momento que estiver ocorrendo o problema.

Para tanto, basta acessar o aplicativo do Procon do seu estado, que geralmente funciona 24 horas. Além disso, os consumidores podem utilizar o telefone de contato ou site da instituição.

Portanto, em casos de voo cancelado ou atrasado, o ideal é manter a calma e reunir todas as evidências necessárias para comprovar a situação. Em seguida, entre em contato com os órgãos responsáveis o mais rápido possível. Então, ao seguir essas dicas, você garante os seus direitos e evita mais transtornos com a companhia aérea.

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Fontes usadas neste artigo:

1. Cartilha ANAC. Atraso e Cancelamento de Voo e Preterição de Embarque.
2. Cartilha ANAC. Atraso e Cancelamento de Voo e Preterição de Embarque.
3. ANAC. ANAC prorroga a flexibilização das regras para o transporte aéreo de passageiros
4. ANAC. Reembolso

Fontes checadas pela última vez em 13 de maio de 2021.