Jak mohu podat stížnost?

Je nám líto, že jste měli problém s naší službou. Naším hlavním cílem je vyřešit váš problém co nejrychleji.

Snažíme se:

  • potvrdit přijetí vaší stížnosti do 1 pracovního dne

  • zaslat konečnou odpověď na vaši stížnost do 15 kalendářních dnů

Ve výjimečných případech můžeme potřebovat prodloužit termín pro detailní prošetření vašeho případu, a vždy vám dáme vědět, pokud budeme potřebovat více času.

Kontaktujte přímo náš tým Zákaznické podpory, abyste svůj problém rychle vyřešili.

Pokud potřebujete více informací pro váš region, můžete si je prohlédnout níže v části Regiony.

1. Potřebujete s něčím pomoct?

Ano

Pokud máte naléhavý problém se svým účtem nebo převodem, kontaktujte přímo náš tým Zákaznické podpory. Většinu problémů dokážou rychle vyřešit.

Ne

Přejít na Otázku 2.

2. Byl váš účet deaktivován? 

Ano

Přejít na Otázku 3.

Ne

Pokud jste již hovořili s naším týmem podpory a nejste spokojeni s řešením, můžete podat stížnost vyplněním našeho formuláře pro stížnosti.

Poté, co podáte stížnost, my:

  • vám zašleme e-mail o tom, že jsme obdrželi váš formulář pro stížnosti

  • požádáme o další informace, pokud je budeme potřebovat

  • prošetříme váš případ a vaše obavy s odkazem na Pravidla a podmínky

  • vám zašleme e-mail, abychom vysvětlili, jaké kroky jsme podnikli a proč

Co když nebudu spokojen/a s odpovědí na stížnost?

Pokud nejste spokojeni s naší konečnou odpovědí, můžete svou stížnost předat orgánu pro řešení reklamací ve vašem regionu – viz informace v části Regiony níže.

3. Odvolali jste se?

Ano

Přejít na Otázku 4.

Ne

Pokud máte obavy ohledně trvalého uzavření vašeho účtu, nejlepší a nejrychlejší způsob, jak nechat toto rozhodnutí přezkoumat, je odvolat se proti rozhodnutí.

Jak se odvolat

Pokud byl váš účet deaktivován, můžete se u nás odvolat nebo požádat o vrácení peněz na stejné stránce.

Zjistěte, jak se odvolat a požádat o vrácení peněz

Pokud máte problémy s přístupem k odkazu pro odvolání, stačí odpovědět na původní e-mail, který jsme vám poslali ohledně deaktivace vašeho účtu, a zahájit odvolání. Náš tým vás bude kontaktovat, nebo se obraťte přímo na náš tým Zákaznické podpory.

Požádat o vrácení peněz

Pokud máte ve svém Wise účtu stále peníze, když je uzavřen, můžete na stránce odvolání vidět dvě možnosti:

  1. Odvolat se proti našemu rozhodnutí

  2. Požádat o vrácení peněz

Pokud se rozhodnete požádat o vrácení peněz, požádáme vás o bankovní údaje účtu mimo Wise, kam můžeme poslat vaše peníze.

Doporučujeme, abyste se nejprve odvolali, protože náš tým vám nebude moci pomoci dříve, než tak učiníte. Pokud jste i po vašem odvolání stále nespokojeni, nebo pokud byste v tuto chvíli raději podali stížnost – můžete vyplnit náš formulář pro stížnosti. Prošetříme váš případ a pokusíme se poskytnout odpověď do 15 kalendářních dnů.

4. Čekáte na vrácení peněz?

Ano

Vždy uděláme maximum, abychom vám vrátili všechny peníze, které u nás máte. Obvykle máte 90 dní od prvního e-mailu od nás na to, abyste si peníze vybrali.

Čekající platby

Když uzavřeme váš účet, zrušíme všechny čekající převody. Po přezkoumání vašeho účtu se budeme snažit vrátit veškeré peníze, které jste již poslali, stejným způsobem, jakým jsme je obdrželi. Nejprve však musíme provést bezpečnostní kontroly v rámci naší regulace. Během toho budou vaše peníze a informace v bezpečí.

Rychlost vrácení peněz záleží na tom, jak jste zaplatili za váš převod:

  • kartou: 3–10 pracovních dní

  • bankovním převodem: 2–3 pracovní dny

  • bankovním inkasem nebo ACH: až 90 pracovních dnů, zatímco provádíme kontroly due diligence

Co je třeba vědět

  • Měny — pokud máte peníze v měně, kterou nemůžeme z našeho systému odeslat, možná ji budeme muset před vrácením převést na jinou měnu. Vždy vás o tom budeme nejprve informovat.

  • Záporné zůstatky — pokud máte záporný zůstatek v jakékoli měně, musíte přidat peníze k jeho vyrovnání, než vám můžeme vrátit zbývající prostředky

  • Doba výběru — získání vašich peněz zpět může trvat několik pracovních dnů, jelikož časová osa závisí na měnách a zúčastněných bankách příjemců

Pokud potřebujete naléhavou podporu s vrácením peněz, kontaktujte přímo náš tým Zákaznické podpory, abyste svůj problém rychle vyřešili.

Pokud přesto preferujete podat stížnost, můžete vyplnit náš formulář pro stížnosti. Prošetříme váš případ a pokusíme se poskytnout odpověď do 15 kalendářních dnů.

Ne

Přejít na Otázku 5.

5. Chtěli byste stále podat stížnost?

Ano

Pokud jste již hovořili s naším týmem podpory a nejste spokojeni s řešením, máte právo podat formální stížnost.

Váš případ prošetříme co nejrychleji. Naším cílem je potvrdit přijetí vaší reklamace do jednoho pracovního dne a odeslat vám konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů. Ve výjimečných případech můžeme potřebovat více času na důkladné prošetření vašeho případu. Pokud se tak stane, budeme vás informovat a sdělíme vám nový termín.

Vyplňte náš reklamační formulář

Co se stane poté, co podám reklamaci?

Wise:

  • potvrdí vám e-mailem přijetí vaší reklamace

  • v případě potřeby si vyžádáme doplňující informace

  • prošetří váš případ a vaše obavy s odkazem na Pravidla a podmínky

  • zašle vám e-mailem vysvětlení, jaké kroky jsme podnikli a proč

Co když nebudu spokojen/a s odpovědí?

Pokud nebudete spokojeni s naší konečnou odpovědí, můžete svou reklamaci postoupit příslušnému orgánu ve vašem regionu – viz informace v sekci Regiony níže.

Ne

Pokud budete potřebovat další pomoc, kontaktujte přímo náš tým Zákaznické podpory, abyste rychle vyřešili svůj problém.

Regiony

Spojené království nebo jakýkoli níže neuvedený region

Pokud máte reklamaci, můžete vyplnit náš reklamační formulář a my se jí budeme zabývat.

Pokud nesouhlasíte s naší konečnou odpovědí, můžete podat reklamaci u Financial Ombudsman Service (FOS).

Máte 6 měsíců na podání reklamace poté, co vám zašleme konečnou odpověď.

Pokud vám nemůžeme poskytnout konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 35 kalendářních dnů od data podání reklamace. Pokud do 15 kalendářních dnů neobdržíte žádnou komunikaci od Wise ohledně vaší reklamace, nebo stále nebudete spokojeni s naší konečnou odpovědí, máte právo postoupit svou reklamaci službě Financial Ombudsman Service s použitím výše uvedených kontaktních údajů.

Austrálie

V Austrálii můžete podat reklamaci u Australian Financial Complaints Authority (AFCA).

  • Webové stránky: www.afca.org.au

  • E-mail: info@afca.org.au

  • Telefon: 1800 931 678 (bezplatná linka)

  • Pošta: Australian Financial Complaints Authority GPO Box 3, Melbourne VIC 3001

  • Wise Australia Pty Limited, klientské číslo AFCA: 76929

  • Wise Australia Investments Pty Ltd, klientské číslo AFCA: 106571

AFCA má časové limity pro podání reklamace. Zkontrolujte je na webových stránkách AFCA.

Pokud vám nemůžeme poskytnout konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 30 kalendářních dnů od data podání reklamace.

Brazílie

Pokud provedete převod do nebo z BRL, poskytujeme službu Ouvidoria.

Pokud máte problém, který nebyl vyřešen naším týmem Zákaznické podpory, můžete svůj případ odeslat na Ouvidoria. Odpověď obdržíte do 2 pracovních dnů a konečnou odpověď do 10 pracovních dnů.

Kanada

V Kanadě v současné době neexistuje regulační orgán, na který by se spotřebitelé mohli obrátit s reklamacemi proti platebním společnostem nebo poskytovatelům platebních služeb, jako je Wise. Doporučujeme vám obrátit se na místního regulátora, abyste podpořili zahrnutí reklamací proti poskytovatelům platebních služeb do pravomocí kanadské vlády.

Pokud vám nemůžeme poskytnout konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 56 kalendářních dnů od data podání reklamace.

Čína

Pokud se vaše reklamace týká finančních služeb ohledně převodu odeslaného z CNY, kontaktujte nás nejprve bez ohledu na vaši adresu. Uděláme vše pro vyřešení vaší reklamace, ale nemůžeme vám poskytnout konečnou odpověď. Pokud nebudete spokojeni s naším navrhovaným řešením, poskytneme vám podrobnosti o našem partnerovi, abyste to mohli dále eskalovat.

Pokud je vaše adresa v Číně, ale váš převod nebyl odeslán z CNY, můžeme vám přesto zaslat konečnou odpověď. Můžete ji postoupit našemu britskému rozhodčímu orgánu – kontaktní údaje najdete v horní části této stránky.

Evropský hospodářský prostor (EHP) – členské státy Evropské unie (EU) plus Island, Lichtenštejnsko a Norsko

Jak se s námi můžete spojit, závisí na tématu vašeho problému.

Produkt Wise účet, Karta Wise nebo Poslat peníze

Pokud se nacházíte v Evropském hospodářském prostoru (EHP), produkty Wise účet, Karta Wise nebo Poslat peníze vám poskytuje Wise Europe SA (reg. 0713.629.988). Chcete-li podat reklamaci ohledně produktů poskytovaných společností Wise Europe SA, obraťte se na nás:

  • E-mail naší Zákaznické podpoře

  • Telefon Wise: +3226203420

Doporučujeme vám, abyste nás vždy nejprve kontaktovali přímo, abychom vaši reklamaci vyřešili co nejefektivněji. Pokud nebudete spokojeni s naší konečnou odpovědí, máte právo postoupit svou reklamaci kvalifikované entitě, jako je Ombudsfin.

Pokud od nás neobdržíte odpověď do 15 pracovních dnů, máte rovněž právo kontaktovat Ombudsfin. Pokud však z důvodů mimo naši kontrolu nemůžeme na vaši reklamaci odpovědět do 15 pracovních dnů, můžeme lhůtu pro odpověď prodloužit o dalších 35 pracovních dnů.

Kontaktní údaje

Ujistěte se, že jste nejprve kontaktovali Wise a že od vaší reklamace u Wise neuplynul více než jeden rok.

  • Webové stránky: www.ombudsfin.be

  • E-mail: ombudsman@ombudsfin.be

  • Pošta: Ombudsfin, North Gate II, Boulevard du Roi Albert II, n°8, bte. 2, 1000 Brussels, Belgium

  • Telefon: (+32) 2 545 77 70. K dispozici ve všední dny pouze dopoledne pro obecné informace

Soukromý klient z EHP

Pokud se nacházíte v Evropském hospodářském prostoru (EHP) a jste spotřebitel, můžete se obrátit na Ombudsfin v jednom z těchto 4 jazyků: francouzština, holandština, němčina a angličtina.

Firemní klient z EHP

Jako společnost v EHP můžete také kontaktovat Ombudsfin ohledně určitých reklamací, konkrétně těch týkajících se úvěrů a přeshraničních plateb v rámci Evropské unie do výše 50 000 EUR. Žádosti lze odeslat e-mailem nebo prostřednictvím online reklamačního formuláře dostupného na webových stránkách Ombudsfin.

Wise Europe SA je autorizována Národní bankou Belgie pod registračním číslem 0713.629.988 na adrese Rue de Trône 100 bte 3, 1000, Brusel, Belgie.

Produkt Wise Aktiva (Úrok, Akcie)

Pokud se nacházíte v EHP, produkt Wise Aktiva (Úrok, Akcie) vám poskytuje Wise Assets Europe AS. Chcete-li podat reklamaci týkající se služeb poskytovaných společností Wise Assets Europe AS, obraťte se na nás:

  • E-mail naší Zákaznické podpoře

  • Telefon: (+44) 808 175 1506 (je to bezplatná linka, pokud voláte z místního britského čísla).

Doporučujeme vám, abyste nás vždy nejprve kontaktovali přímo, abychom vaši reklamaci vyřešili co nejefektivněji. Pokud vám nemůžeme poskytnout konečnou odpověď do 15 pracovních dnů z důvodů mimo naši kontrolu, prodloužíme lhůtu až o 35 dalších pracovních dnů. Pokud do 15 kalendářních dnů neobdržíte žádnou komunikaci od Wise ohledně vaší reklamace, máte právo postoupit svou reklamaci příslušnému rozhodčímu orgánu.

Jako klient EHP, který využívá produkt Wise Aktiva, máte právo podat reklamaci u jednoho z následujících úřadů:

Obyvatelé Estonska

Reklamaci můžete podat u Komise pro spotřebitelské spory prostřednictvím:

Reklamaci lze podat v estonštině.

Ostatní země EHP

Reklamaci můžete podat u sítě Evropských spotřebitelských center (ECC Net) v zemi, kde žijete. Podrobnosti o odpovědných subjektech v každém členském státě naleznete na webových stránkách ECC Net.

Wise Assets Europe AS je pod dohledem Estonského úřadu pro finanční dohled a stížnost na služby firmy lze rovněž podat EFSA prostřednictvím tohoto formuláře. EFSA není orgánem pro řešení sporů.

Wise Assets Europe AS, registrační číslo společnosti 16267372, je investiční společnost a je autorizována Estonským úřadem pro finanční dohled a řešení (EFSA) s licencí k činnosti číslo 4.1-1/174 na registrované adrese Kopli tn 68a, 10412 Tallinn.

Indie

Pokud se vaše reklamace týká přijímání rupií jako podnik v Indii, ujistěte se, že nejprve promluvíte s naším týmem Zákaznické podpory. Pokud však váš problém nemohli vyřešit, můžete vyplnit náš reklamační formulář a my se jí budeme zabývat.

Pokud vám nemůžeme poskytnout odpověď na reklamaci do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 30 dnů od data podání reklamace.

Pokud do 30 dnů neobdržíte žádnou komunikaci od Wise ohledně vaší reklamace, nebo zůstanete nespokojeni s naší odpovědí na reklamaci, máte právo postoupit svou reklamaci našemu hlavnímu uzlovému úředníkovi.

Upozorňujeme, že eskalace na uzlového úředníka nebudou zpracovány, pokud se klienti nejprve nepokusí o řešení s reklamačním týmem Wise.

  • Uzlový úředník: Yash Gautam nodal.india@wise.com

V případě, že nebudete spokojeni s odpovědí, můžete kontaktovat The Reserve Bank of India prostřednictvím jejich Integrovaného ombudsmanství, 2021 (RB-IOS, 2021/Schéma) pomocí níže uvedených údajů:

Máte jeden rok od odeslání odpovědi na reklamaci, nebo v případě, že odpověď na reklamaci neobdržíte, nejpozději do jednoho roku a 30 dnů, abyste podali reklamaci u The Reserve Bank of India.

Indonésie

Můžete podat reklamaci u Bank Indonesia, pokud nebudete spokojeni s naší konečnou odpovědí do 60 dnů od odeslání odpovědi.

Pokud se vaše reklamace týká produktu Wise účet nebo Karta Wise, měli byste ji postoupit reklamačnímu orgánu pro produkt Wise účet nebo Karta Wise. K tomu prosím postupujte podle reklamačního procesu Spojeného království.

Pokud vám nemůžeme poskytnout konečnou odpověď do 20 pracovních dnů, prodloužíme lhůtu na 40 pracovních dnů od data podání reklamace.

Izrael

V Izraeli máte několik možností, jak svou reklamaci dále eskalovat. Můžete kontaktovat izraelského reklamačního úředníka, Jacka Robinsona, na complaints@wise.com. Kromě toho máte právo bezplatně postoupit svou reklamaci úřadu pro kapitálový trh, pojištění a spoření (CMISA). Zde si přečtěte o svých právech prostřednictvím CMISA.

Kontaktní údaje CMISA:

  • Webové stránky: https://pe.cma.gov.il/

  • Online reklamační formulář: https://pe.cma.gov.il/sp/sp

  • Faxové číslo: 02-5695352

  • E-mail: Panats-sh@mof.gov.il

  • Pošta: The Insurance Supervisor, Public Inquiries Unit — The Capital Market, Insurance and Savings Authority, 4 Am v’Olamo St., Jerusalem, PSČ 9546304, Izrael.

Pokud vám nemůžeme poskytnout konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 21 kalendářních dnů od data podání reklamace pro seniory nebo 60 kalendářních dnů od data podání reklamace pro všechny ostatní.

Japonsko

Pro obecné dotazy prosím kontaktujte Zákaznickou podporu Wise.

  • Telefon: 0800 080 4317 (bezplatná linka) nebo 050-3161-3745 (placené)

Pokud máte reklamaci nebo spor, který nelze vyřešit naší Zákaznickou podporou, můžete kontaktovat tyto externí organizace:

Zákaznický servis Japan Payment Service Association (pouze japonsky)

Postupy pro zpracování reklamací (finanční systém ADR)

ADR (Alternativní řešení sporů) je systém, jehož cílem je řešit problémy prostřednictvím diskusí bez soudního řízení. Pokud se konzultace ohledně vaší reklamace nevyřeší po značné době a přejete si ji vyřešit prostřednictvím organizace třetí strany, můžete kontaktovat:

  • Centrum pro řešení sporů Tokijské advokátní komory

  • Telefon: 03 3581 0031

  • Arbitrážní centrum advokátní komory Daiichi Tokyo

  • Telefon: 03 3595 8588

  • Arbitrážní centrum advokátní komory Daini Tokyo

  • Telefon: 03 3581 2249

Pokud vám nemůžeme poskytnout konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 35 kalendářních dnů od data podání reklamace.

Malajsie

V Malajsii můžete podat reklamaci u Financial Markets Ombudsman Service. Máte 6 měsíců na podání reklamace poté, co vám zašleme konečnou odpověď. Dále Bank Negara Malaysia Laman Informasi Nasihat dan Khidmat (BNMLINK) přijímá obecné dotazy a reklamace týkající se poskytovatelů finančních služeb (FSP), kteří jsou regulováni Bank Negara Malaysia.

Pokud vám nemůžeme poskytnout konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 21 kalendářních dnů od data podání reklamace.

Mexiko

Pokud si stěžujete na převod odeslaný z MXN, můžete to nahlásit prostřednictvím našeho online reklamačního formuláře.

Pokud po poskytnutí naší odpovědi máte jakékoli dotazy nebo obavy, které jsme podle vás nepokryli, kontaktujte nás.

Pokud je vaše adresa v Mexiku, ale váš převod nebyl odeslán z MXN, stále můžeme vaši reklamaci prošetřit a pokusit se ji vyřešit. Za těchto okolností můžete eskalovat na Financial Ombudsman Service, pokud nebudete spokojeni s naší odpovědí. Jejich kontaktní údaje najdete výše na této stránce.

Nový Zéland

Na Novém Zélandu můžete podat reklamaci u Financial Services Complaints Ltd.

  • Webové stránky: https://fscl.org.nz/

  • E-mail: complaints@fscl.org.nz

  • Telefon: 0800 347 257

  • Pošta: FSCL, PO Box 5967, Wellington 6140

Odeslat online formulář prostřednictvím: https://fscl.org.nz/about-us/complaints/complaint-form/

Pokud jste podali reklamaci u FSCL a nemůžeme vám poskytnout konečnou odpověď do 10 pracovních dnů, prodloužíme lhůtu o dalších 10 pracovních dnů.

Filipíny

Na Filipínách můžete podat reklamaci u Bangko Sentral Consumer Assistance Mechanism.

  • Webové stránky: Bangko Sentral ng Pilipinas Consumer Assistance Mechanism

  • E-mail: consumeraffairs@bsp.gov.ph

  • Telefon: (02) 5306 2584, (02) 8708 7087

  • Pošta: Consumer Protection and Market Conduct Office Strategic Communication and Advocacy, 10th Floor Multi-Storey Building, BSP Complex A. Mabini Street Malate, 1004 Manila

Pokud vám nemůžeme poskytnout konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 45 kalendářních dnů od data podání reklamace.

Singapur

V Singapuru můžete podat online reklamaci u Monetary Authority of Singapore (MAS). Máte 6 měsíců na podání reklamace poté, co vám zašleme konečnou odpověď. Reklamace lze také zasílat FIDReC (Financial Industry Disputes Resolution Centre Ltd). Jejich proces vyřizování reklamací naleznete zde.

Zhodnoťte svou způsobilost k podání reklamace

Aktiva

Pokud se vaše reklamace týká Aktiv, můžete podat reklamaci u Fidrec.

  • Online: https://www.fidrec.com.sg/

  • E-mail: info@fidrec.com.sg

  • Pošta: 36 Robinson Road #15-01 City House Singapore 068877

  • Telefon: (65) 6327 8878, Fax: (65) 6327 8488/ (65) 6327 1089

  • Otevírací doba:

    • Pondělí–Pátek

    • 9:00–18:00 (kromě státních svátků)

Pokud budete potřebovat pomoc úředníka, sjednejte si schůzku s FIDReC, abyste si zajistili časový slot pro konzultaci.

Zákaznická smlouva o aktivech (SG)

Pokud vám nemůžeme poskytnout konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 20 pracovních dnů od data podání reklamace.

Spojené arabské emiráty

Pokud jsme nedosáhli řešení, můžete podat reklamaci u soudu ADGM.

Pokud vám nemůžeme poskytnout konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 60 kalendářních dnů od data podání reklamace.

Spojené státy

V USA můžete podat online reklamaci u Consumer Financial Protection Bureau nebo u vašeho státního regulátora.

Pokud vám nemůžeme poskytnout konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 35 kalendářních dnů od data podání reklamace. Pokud se tak stane, budeme vás kontaktovat e-mailem a vysvětlíme důvod.

Byl tento článek užitečný?

Související články