Нам жаль, что вы не получили тот уровень сервиса, который ожидали от Wise. Вы имеете право подать жалобу, если ваши ожидания не оправдались. Более подробную информацию вы можете найти ниже, а также узнать, что вы можете сделать, в зависимости от вашего региона.
Прежде чем подать официальную жалобу вы можете попробовать решить проблему одним из способов, описанных ниже.
Напишите нам в службу поддержки
Самый быстрый способ решить вашу проблему — связаться с нашей службой поддержки клиентов. Возможно, там смогут решить ее сразу же по эл. почте.
Позвоните в нашу службу поддержки
Вы также можете позвонить по этому номеру, чтобы подать жалобу: +44 808 175 1506 (звонок с местного номера в Великобритании бесплатный). Звонки из некоторых регионов недоступны. В этом случае вы можете заказать обратный звонок.
Информация для конкретных регионов и дополнительные способы связаться с нами по поводу жалобы указаны ниже.
Апелляция по поводу деактивации профиля
Если ваш профиль был деактивирован, вы можете подать апелляцию, и мы сообщим вам о дальнейших действиях.
Что происходит после подачи жалобы?
Wise:
сообщит вам по эл. почте о получении жалобы;
при необходимости попросит предоставить дополнительную информацию;
изучит ваш случай в соответствии с Условиями и правилами;
сообщит по эл. почте о том, какие действия были предприняты и почему.
Мы рассмотрим вашу жалобу, как только сможем. Мы стремимся подтверждать получение жалоб в течение 24 часов и отправлять окончательный ответ в течение 15 календарных дней. В редких случаях нам может потребоваться продлить срок для подробного расследования случая. Мы сообщим вам, если нам понадобится больше времени.
Что делать, если я не согласен(-а) с вашим решением?
Если вы не согласны с нашим решением, вы можете перенаправить жалобу в ответственный за рассмотрение жалоб орган в вашем регионе — информацию о регионах можно найти ниже.
Великобритания или другой регион, не указанный ниже
Если вы хотите оставить жалобу, пожалуйста, заполните форму обращения по этой ссылке, и мы обязательно рассмотрим ее.
Если вы не согласны с нашим окончательным ответом, вы можете подать жалобу в Службу финансового омбудсмена (Financial Ombudsman Service (FOS)).
Эл. почта: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Почтовый адрес: The Financial Ombudsman Service Exchange Tower, London, E14 9SR
Телефон: 0800 023 4 567 (бесплатно), 0300 123 9 123, будние дни с 8:00 до 17:00 (GMT)
Если вы не в Великобритании, вы можете позвонить по тел. +44 20 7964 0500.
Вы можете подать жалобу в течение 6 месяцев после получения нашего окончательного решения.
Если мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 15 календарных дней, мы продлим срок до 35 календарных дней со дня подачи жалобы. Если в течение 15 календарных дней вы не получите никакого сообщения от Wise по поводу вашей жалобы или не будете удовлетворены нашим окончательным ответом, вы имеете право передать свою жалобу в Службу финансового омбудсмена, используя контактные данные, указанные выше.
Австралия
В Австралии вы можете подать жалобу в Австралийское управление по финансовым жалобам (Australian Financial Complaints Authority (AFCA)).
Сайт: www.afca.org.au
Эл. почта: info@afca.org.au
Тел.: 1800 931 678 (бесплатный звонок)
Почтовый адрес: Australian Financial Complaints Authority GPO Box 3, Melbourne VIC 3001
В AFCA установлены лимиты на время подачи жалобы. Пожалуйста, проверьте их насайте AFCA.
Если мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 15 календарных дней, мы продлим срок до 30 календарных дней со дня подачи жалобы.
Бразилия
Если вы осуществляете перевод из или в BRL, мы предоставляем сервис Ouvidoria.
Если у вас есть проблема, которая не была решена нашей службой поддержки клиентов, вы можете отправить обращение в Ouvidoria. Вы получите ответ в течение 2 рабочих дней, а окончательный ответ — в течение 10 рабочих дней.
Канада
В Канаде в настоящее время нет регулирующего органа для потребителей, в который можно было бы подавать жалобы на платежные компании или поставщиков платежных услуг, таких как Wise. Мы рекомендуем вам обратиться к местному регулятору, чтобы поддержать добавление подачи жалоб на поставщиков платежных услуг в сферу компетенции канадского правительства.
Если мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 15 календарных дней, мы продлим срок до 56 календарных дней со дня подачи жалобы.
Китай
Если ваша жалоба связана с финансовыми услугами в отношении перевода, отправленного в CNY, пожалуйста, сначала свяжитесь с нами независимо от вашего адреса. Мы сделаем все возможное, чтобы решить вашу проблему, но окончательное решение зависит не от нас. Если вас не устроит предложенное нами решение, мы предоставим вам информацию о нашем партнере, чтобы вы могли передать проблему дальше.
Если ваш адрес проживания находится в Китае, но ваш перевод не был отправлен в CNY, мы сможем дать вам окончательный ответ. Вы сможете перенаправить его в арбитражный орган Великобритании — его контактные данные вы найдете вверху страницы.
Европейская экономическая зона (члены ЕС, а также Исландия, Лихтенштейн и Норвегия)
Способ связи зависит от того, к какой теме относится ваш вопрос.
Профиль Wise, карта Wise или способ отправки денег
Если вы находитесь в Европейской экономической зоне (ЕЭЗ), то профиль Wise, карта Wise и способы отправки денег предоставляются компанией Wise Europe SA. Чтобы подать жалобу на продукты, предоставленные вам Wise Europe SA, свяжитесь с нами:
Напишите в нашу службу поддержки клиентов
Позвоните Wise по номеру (+44) 808 175 1506. Звонок с местного номера в Великобритании бесплатный.
Мы рекомендуем всегда сначала обращаться к нам напрямую, чтобы разрешить ваш вопрос наиболее эффективным способом. Если вы не удовлетворены нашим окончательным ответом или мы не ответили вам в течение 15 рабочих дней (если только мы не сообщим вам, что продлеваем время ответа до 35 рабочих дней дополнительно), то вы имеете право передать вашу жалобу в независимый арбитражный орган.
Контактная информация
Убедитесь, что вы сначала обратились в Wise и что с момента подачи жалобы в Wise прошло не более одного года.
Веб-сайт: www.ombudsfin.be
Эл. почта: ombudsman@ombudsfin.be
Почтовый адрес: Ombudsfin, North Gate II, Boulevard du Roi Albert II, n°8, bte. 2, 1000 Brussels, Belgium
Телефон: (+32) 2 545 77 70. Доступен в будние дни утром, по нему можно получить только общую информацию
Если вы проживаете в Европейской экономической зоне (ЕЭЗ), вы также можете подать жалобу на сайте Европейской комиссии. Когда они попросят нас указать наш адрес электронной почты, введите complaints@wise.com.
Частный клиент из ЕЭЗ
Если вы находитесь в Европейской экономической зоне (ЕЭЗ) и являетесь частным клиентом, то вы можете обратиться в Ombudsfin на одном из этих 4 языков: французском, голландском, немецком и английском.
Бизнес-клиент из ЕЭЗ
Как компания, находящаяся в ЕЭЗ, вы также можете обращаться в Ombudsfin по некоторым спорам, в частности, касающимся кредитов и трансграничных платежей внутри Европейского союза на сумму до 50 000 евро. Запросы можно подавать по электронной почте или через онлайн-форму жалобы, доступную на сайте Ombudsfin.
Активы Wise (Проценты, Акции)
Если вы находитесь в ЕЭЗ, продукт "Активы Wise" (Проценты, Акции) предоставляется компанией TINV Europe AS. Чтобы подать жалобу на предоставленные TINV Europe AS услуги, пожалуйста, свяжитесь с нами:
Напишите в нашу службу поддержки клиентов
Позвоните по номеру (+44) 808 175 1506. Звонок с местного номера в Великобритании бесплатный).
Мы рекомендуем в первую очередь связаться с нами напрямую, чтобы разрешить вашу жалобу наиболее эффективным способом. Если мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 15 рабочих дней по независящим от нас причинам, то продлим срок еще на 35 рабочих дней. Если в течение 15 календарных дней вы не получите никакого сообщения от Wise по поводу вашей жалобы, вы имеете право передать ее в соответствующий арбитражный орган.
Будучи пользователем продукта Активы Wise из ЕЭЗ вы можете подать жалобу в одну из следующих инстанций:
Жители Эстонии
Подать жалобу в Комиссию по потребительским спорам можно следующими способами:
Электронная почта: avaldus@komisjon.ee
Почта: секретариат Комиссии по потребительским спорам, Endla 10a, 10122 Tallinn, Estonia.
Жалобу можно подать на эстонском языке.
Другие страны ЕЭЗ
Вы можете подать жалобу в Европейскую сеть потребительских центров (ECC Net) в стране вашего проживания. Подробную информацию об ответственных организациях в каждом государстве можно найти на сайте ECC Net.
Жалобу также можно направить через сайт по онлайн-урегулированию споров Европейской комиссии.
TINV Europe AS контролируется управлением финансового надзора Эстонии, и жалобу на ее услуги можно подать в EFSA с помощью этой формы. EFSA не является органом по разрешению споров.
Индия
Если ваша жалоба касается получения рупий в качестве компании в Индии, сначала обратитесь в нашу службу поддержки клиентов. Если же сотрудники не смогли решить вашу проблему, вы можете использовать эту ссылку, чтобы заполнить форму жалобы, и мы рассмотрим ее для вас.
Если мы не сможем предоставить вам ответ на жалобу в течение 15 календарных дней, то продлим срок до 30 дней со дня подачи жалобы.
Если в течение 30 дней вы не получили ответа от Wise на вашу жалобу или остались недовольны нашим ответом, вы имеете право передать ее нашему главному узловому специалисту.
Обратите внимание, что обращение не будет передано главному узловому специалисту в случае, если клиенты сначала не обратятся за разрешением проблемы в отдел рассмотрения жалоб Wise.
Узловой специалист: Кумар Анубхав Дипnodal.india@wise.com
Если вы не удовлетворены ответом, вы также можете связаться с Резервным банком Индии через интегрированную систему рассмотрения жалоб, 2021 (RB-IOS, 2021/Схема), используя данные, указанные ниже:
Сайт: портал RBI https://cms.rbi.org.in
Почта: отправка письма с жалобой по форме на страницах 16–19 в Схеме по адресу:
Centralised Receipt and Processing Centre, 4th Floor, Reserve Bank of India, Sector -17, Central Vista, Chandigarh — 160017
Электронная почта: crpc@rbi.org.in (см. вопрос 17)
У вас есть один год на подачу жалобы в Резервный банк Индии после того, как мы отправим вам ответ на жалобу, или, если ответ на жалобу не был получен, жалобу можно подать в течение одного года и 30 дней.
Индонезия
Если вы недовольны нашим окончательным ответом, вы можете подать жалобу в Банк Индонезии в течение 60 дней с момента отправки нами ответа.
Если ваша жалоба касается счета или карты Wise, вы должны направить жалобу в орган по рассмотрению споров в отношении счета или карты Wise. Для этого, пожалуйста, следуйте процедуре подачи жалоб в Великобритании.
Если мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 15 календарных дней, мы продлим срок до 40 рабочих дней со дня подачи жалобы.
Израиль
В Израиле предусмотрено несколько вариантов дальнейшей эскалации вашей жалобы. Вы можете связаться с израильским специалистом по рассмотрению жалоб Лаурой Ленихан, написав по адресу complaints@wise.com. Кроме того, вы имеете право бесплатно направить свою жалобу в Управление рынка капитала, страхования и сбережений (CMISA). Узнать подробнее о реализации ваших прав с помощью CMISA можно здесь.
Контактная информация CMISA:
Форма онлайн-жалобы:https://pe.cma.gov.il/sp/sp
Факс: 02-5695352
Электронная почта: Panats-sh@mof.gov.il
Адрес: The Insurance Supervisor, Public Inquiries Unit — The Capital Market, Insurance and Savings Authority, 4 Am v’Olamo St., Jerusalem, Zip Code 9546304, Israel.
Если мы не сможем предоставить вам окончательный ответ в течение 15 календарных дней, мы продлим срок до 21 календарного дня со дня подачи жалобы для пожилых людей или до 60 календарных дней со дня подачи жалобы для всех остальных пользователей.
Япония
По общим вопросам обращайтесь в службу поддержки клиентов Wise.
Телефон: 0800 080 4317 (бесплатный) или 050-3161-3745 (платный)
Если у вас есть жалоба или спор, который не может быть решен нашей службой поддержки, вы можете обратиться в следующие организации:
Japan Payment Service Association Customer Service (только на японском языке)
Сайт:https://www.s-kessai.jp/consumer/giftcard_prica_netprica/funds_consumer_inquiry_cg.html
Телефон: (+81) 3 3556 6261 (JST)
Процедура обработки жалоб (финансовая система ADR)
ADR (Альтернативное разрешение споров) — это система, целью которой является решение проблем путем досудебного обсуждения. Если результат по вашей жалобе не был получен в течение значительного периода времени и вы хотите, чтобы она была разрешена сторонней организацией, вы можете обратиться в следующие организации:
Центр разрешения споров Токийской ассоциации адвокатов
Телефон: 03 3581 0031
Арбитражный центр Токийской коллегии адвокатов Daiichi
Телефон: 03 3595 8588
Арбитражный центр Токийской ассоциации адвокатов Daini
Телефон: 03 3581 2249
Если мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 15 календарных дней, мы продлим срок до 35 календарных дней со дня подачи жалобы.
Малайзия
В Малайзии вы можете подать жалобу Омбудсмену по финансовым услугам (OFS). У вас есть 6 месяцев, чтобы подать жалобу, после того как мы отправим вам окончательный ответ. Кроме того, Bank Negara Malaysia Laman Informasi Nasihat dan Khidmat (BNMLINK) принимает запросы и жалобы общего характера по вопросам, касающимся поставщиков финансовых услуг (FSP), которые регулируются банком Negara Malaysia.
Если мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 15 календарных дней, мы продлим срок до 21 календарных дней со дня подачи жалобы.
Мексика
Если ваша жалоба касается перевода со счета в MXN, вы можете воспользоваться онлайн-формой. Вы также можете подать жалобу напрямую в Национальную комиссию по защите пользователей финансовых услуг (CONDUSEF), которая передаст эту заявку нам на рассмотрение. Контактные данные CONDUSEF указаны ниже.
Если мы предоставили ответ, но вы не удовлетворены результатом рассмотрения вашей жалобы, вы можете направить наш ответ на проверку в CONDUSEF и спросить, согласны ли они с ним.
Веб-сайт: www.condusef.gob.mx
Адрес эл. почты: asesoria@condusef.gob.mx
Номер телефона: 55 53 400 999 (пн. — пт. с 08:30 до 16:00)
Если ваш адрес находится в Мексике, но перевод был отправлен не в MXN, мы все равно можем рассмотреть вашу жалобу и попытаться разрешить ее. В таком случае, если вы не будете удовлетворены нашим ответом, вы можете передать вашу жалобу в Службу финансового омбудсмена. Ее контактные данные указаны выше на этой странице.
Новая Зеландия
В Новой Зеландии вы можете подать жалобу в Financial Services Complaints Ltd.
Сайт:https://fscl.org.nz/
Эл. почта: complaints@fscl.org.nz
Телефон: 0800 347 257
Почтовый адрес: FSCL, PO Box 5967, Wellington 6140
Отправьте онлайн-форму через: https://fscl.org.nz/about-us/complaints/complaint-form/
Если после отправки вами жалобы в FSCL мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 10 рабочих дней, мы продлим крайний срок еще на 10 рабочих дней.
Филиппины
На Филиппинах вы можете подать жалобу в Орган помощи потребителям Центрального Банка (Bangko Sentral).
Сайт:Bangko Sentral ng Pilipinas Consumer Assistance Mechanism
Эл. почта: consumeraffairs@bsp.gov.ph
Телефон: (02) 5306 2584, (02) 8708 7087
Почтовый адрес: Consumer Protection and Market Conduct Office Strategic Communication and Advocacy, 10th Floor Multi-Storey Building, BSP Complex A. Mabini Street Malate, 1004 Manila
Если мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 15 календарных дней, мы продлим срок до 45 календарных дней со дня подачи жалобы.
Сингапур
В Сингапуре вы можете подать жалобу онлайн в Валютно-кредитное управление Сингапура (МАС). У вас есть 6 месяцев после получения окончательного ответа, чтобы подать жалобу. Также жалобы можно направить в FIDReC (Центр разрешения споров в финансовой отрасли). Процесс рассмотрения жалоб можно найтиздесь.
Оцените свое право на подачу жалобы
Активах
Если ваша жалоба связана с "Активами", вы можете подать жалобу в Fidrec.
Онлайн: https://www.fidrec.com.sg/
Эл. почта: info@fidrec.com.sg
По почте: 36 Robinson Road #15-01 City House Singapore 068877
Телефон: (65) 6327 8878, Факс: (65) 6327 8488/ (65) 6327 1089
Часы работы:
С понедельника по пятницу
9:00–18:00 (кроме праздничных дней)
Если вам потребуется помощь специалиста, пожалуйста, назначьте встречу с FIDReC, чтобы назначить время для консультации.
Клиентское соглашение по Активам (SG)
Если мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 15 календарных дней, мы продлим срок до 20 рабочих дней со дня подачи жалобы.
Объединенные Арабские Эмираты
Если мы не можем прийти к общему решению, вы можете подать жалобу в суд ADGM.
Если мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 15 календарных дней, мы продлим срок до 60 календарных дней со дня подачи жалобы.
США
В США вы можете подать жалобу онлайн в Бюро финансовой защиты потребителей или в регулирующую организацию вашего штата.
Если мы не сможем предоставить вам окончательный ответ в течение 15 календарных дней, то продлим срок до 35 календарных дней со дня подачи жалобы. Если это произойдет, мы свяжемся с вами по электронной почте и объясним причину.