Как подать жалобу?

Мы сожалеем, что вы не смогли получить с Wise те услуги, на которые рассчитывали.

Если ваш счет был деактивирован, вы можете подать апелляцию, и мы расскажем вам что делать дальше.

Узнайте, как подать апелляцию

Самый быстрый способ решить проблему — это обратиться в Службу поддержки. Наша команда постарается помочь вам по электронной почте.

Вы также можете позвонить по этому номеру, чтобы подать жалобу: +44 808 175 1506 (звонок с местного номера в Великобритании бесплатный). Пожалуйста, обратите внимание, что звонки принимаются в наши стандартные часы работы.

Информацию по конкретному региону и дополнительные способы связаться с нами касательно подачи жалобы см. ниже.

Что произойдет после того, как я подам жалобу?

Wise:

  • сообщит вам по эл. почте о получении жалобы;

  • при необходимости попросит предоставить дополнительную информацию;

  • изучит ваш случай в соответствии с Условиями и правилами;

  • сообщит по эл. почте о том, какие действия были предприняты и почему.

Мы рассмотрим вашу жалобу, как только сможем. Мы стремимся подтверждать получение жалоб в течение 24 часов и отправлять окончательный ответ в течение 14 календарных дней. В редких случаях нам может потребоваться продлить срок для подробного расследования случая. Мы сообщим вам, если нам понадобится больше времени. 

Что делать, если я не согласен(-а) с вашим решением?

Если вы не согласны с нашим решением, вы можете перенаправить жалобу в ответственный за рассмотрение жалоб орган в вашем регионе.

Великобритания и любой другой регион, не указанный ниже

Если вы хотите оставить жалобу, пожалуйста, заполните форму обращения по этой ссылке, и мы обязательно рассмотрим ее.

Если вы не согласны с нашим окончательным ответом, вы можете подать жалобу в Службу финансового омбудсмена (Financial Ombudsman Service (FOS)).

  • Веб-сайт: www.financial-ombudsman.org.uk

  • Эл. почта: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk

  • Почтовый адрес: The Financial Ombudsman Service Exchange Tower, London, E14 9SR

  • Телефон: 0800 023 4 567 (бесплатно), 0300 123 9 123, будние дни с 8:00 до 17:00 (GMT)

  • Если вы не в Великобритании, вы можете позвонить по тел. +44 20 7964 0500.

Вы можете подать жалобу в течение 6 месяцев после получения нашего окончательного решения.

Если мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 14 календарных дней, мы продлим срок до 35 календарных дней со дня подачи жалобы. Если в течение 15 календарных дней вы не получите никакого сообщения от Wise по поводу вашей жалобы или не будете удовлетворены нашим окончательным ответом, вы имеете право передать свою жалобу в Службу финансового омбудсмена, используя контактные данные, указанные выше. 

Австралия

В Австралии вы можете подать жалобу в Австралийское управление по финансовым жалобам (Australian Financial Complaints Authority (AFCA)).

  • Сайт: www.afca.org.au

  • Эл. почта: info@afca.org.au

  • Тел.: 1800 931 678 (бесплатный звонок)

  • Почтовый адрес: Australian Financial Complaints Authority GPO Box 3, Melbourne VIC 3001

В AFCA установлены лимиты на время подачи жалобы. Пожалуйста, проверьте их на сайте AFCA.

Если мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 14 календарных дней, мы продлим срок до 30 календарных дней со дня подачи жалобы.

Бразилия

Если вы осуществляете перевод из или в BRL, мы предоставляем сервис Ouvidoria.

Если у вас возникла проблема, которая не была устранена нашей командой поддержки, пожалуйста, отправьте дело в службу поддержки Ouvidoria. Вы получите ответ в течение 2 рабочих дней, а окончательный ответ в течение 10 рабочих дней.

Канада

В Канаде в настоящее время нет регулирующего органа для потребителей, в который можно было бы подавать жалобы на платежные компании или поставщиков платежных услуг, таких как Wise. Мы рекомендуем вам обратиться к местному регулятору, чтобы поддержать добавление подачи жалоб на поставщиков платежных услуг в сферу компетенции канадского правительства.

Если мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 14 календарных дней, мы продлим срок до 56 календарных дней со дня подачи жалобы.

Китай — переводы из CNY

Если ваша жалоба касается финансовых услуг, связанных с переводом, отправленным из CNY, пожалуйста, свяжитесь сначала с нами, независимо от вашего адреса проживания. Мы сделаем все возможное, чтобы разрешить проблему, но мы не сможем предоставить вам окончательный ответ. Если вы не будете удовлетворены решением, которое мы предложим, мы предоставим вам детали нашего партнера для дальнейшего урегулирования проблемы.

Если ваш адрес проживания находится в Китае, но ваш перевод не был отправлен из CNY, мы сможем отправить вам окончательный ответ. Вы можете перенаправить его в арбитражный орган Великобритании — найдите контактные данные этого органа внизу страницы.

Европейская экономическая зона (члены ЕС, а также Исландия, Лихтенштейн и Норвегия)

Ваша жалоба касается Профиля Wise, Карты Wise или Денежного перевода

Если вы находитесь в Европейской экономической зоне, профиль Wise, карта Wise или денежные переводы предоставляются компанией Wise Europe SA. Если вы хотите подать жалобу касательно предоставленных Wise Europe SA услуг, пожалуйста, свяжитесь с нами:

  • Напишите нашей Команде поддержки по электронной почте.

  • Вы также можете позвонить по этому номеру, чтобы подать жалобу: +44 808 175 1506 (звонок с местного номера в Великобритании бесплатный). Пожалуйста, обратите внимание, что звонки принимаются в наши стандартные часы работы.

Если ваш счет был деактивирован, вы можете подать апелляцию, и мы расскажем вам что делать дальше.

Узнайте, как подать апелляцию

Мы призываем вас в первую очередь связаться с нами напрямую, чтобы разрешить вашу жалобу наиболее эффективным способом. Если вы неудовлетворены окончательным решением вопроса или мы не отвечаем вам в течение 15 рабочих дней (за исключением случаев, когда мы сообщаем вам о продлении времени на ответ до 35 дополнительных рабочих дней), вы имеете право передать жалобу в независимую арбитражную инстанцию.

В частности, если вы находитесь в Европейской экономической зоне и являетесь потребителем, вы можете связаться с Ombudsfin на одном из 4 языков: французском, голландском, немецком и английском. Если вы представляете компанию, вы также можете обратиться в Ombudsfin по определенным спорам, а именно по спорам, касающимся кредитов и международных платежей в пределах Европейского Союза на сумму до 50 000 евро. Запросы могут быть отправлены по электронной почте или через онлайн-форму, доступную на веб-сайте Ombudsfin. Пожалуйста, убедитесь, что вы сначала связались с Wise и что с момента подачи жалобы в Wise прошло не более одного года.

  • Веб-сайт: www.ombudsfin.be

  • Эл. почта: ombudsman@ombudsfin.be

  • Почтовый адрес: Ombudsfin, North Gate II, Boulevard du Roi Albert II, n°8, bte. 2, 1000 Brussels, Belgium

  • Телефон: +32 2 545 77 70 (доступен в будние дни утром и только для общей информации)

Если вы проживаете в Европейской экономической зоне, вы можете зарегистрировать жалобу на веб-сайте Европейской комиссии. Если вам необходимо будет предоставить адрес эл. почты Wise, введите complaints@wise.com.

Ваша жалоба касается Активов Wise (Процентов, Акций)

Если вы находитесь в ЕЭЗ, продукт Активы Wise (Проценты, Акции) предоставляется компанией TINV Europe AS. Если вы хотите подать жалобу касательно предоставленных TINV Europe AS услуг, пожалуйста, свяжитесь с нами:

  • Напишите нашей Команде поддержки по электронной почте.

  • Вы также можете позвонить по этому номеру, чтобы подать жалобу: +44 808 175 1506 (звонок с местного номера в Великобритании бесплатный). Пожалуйста, обратите внимание, что звонки принимаются в наши стандартные часы работы.

Если ваш профиль был деактивирован, вы можете подать апелляцию, и мы еще раз изучим ваши данные, после чего, возможно, восстановим ваш профиль.

Мы призываем вас в первую очередь связаться с нами напрямую, чтобы разрешить вашу жалобу наиболее эффективным способом. Если мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 14 рабочих дней по независящим от нас причинам, мы продлим срок еще на 35 рабочих дней. Если в течение 15 календарных дней вы не получите никакого сообщения от Wise по поводу вашей жалобы, вы имеете право передать свою жалобу в соответствующий арбитражный орган из списка выше.

Будучи пользователем продукта Активы Wise из ЕЭЗ вы можете подать жалобу в одну из следующих инстанций: 

  • Жители Эстонии  могут подать жалобу в Комиссию по потребительским спорам через Сервис урегулирования споров в режиме онлайн по эл. почте на адрес avaldus@komisjon.ee или по обычной почте в Комиссию по потребительским спорам на адрес Endla 10a, 10122 Tallinn, Estonia. Жалобу можно отправлять на эстонском языке.

  • Жители других стран ЕЭЗ могут отправить жалобу через Сеть европейских центров потребителей (Сеть ECC) в стране проживания. Подробнее об ответственных органах в каждом государстве можно узнать на веб-сайте Сети ECC.

  • Жалобу также можно направить через сайт по онлайн-урегулированию споров Европейской комиссии;

TINV Europe AS контролируется Эстонским управлением финансового надзора, поэтому жалоба на услуги, предоставляемые компанией, может быть подана в EFSA через форму на веб-сайте управления. Однако имейте в виду, что EFSA не является органом по урегулированию споров.

Индия

Ваша жалоба связана с получением рупий компанией в Индии

Если у вас есть проблема, которая не была решена нашей службой поддержки, вы можете использовать эту ссылку, чтобы оставить жалобу, и мы рассмотрим ее.

Если мы не сможем предоставить вам ответ на жалобу в течение 14 календарных дней, то продлим срок до 30 дней со дня подачи жалобы.

Если в течение 30 дней вы не получили ответа от Wise на вашу жалобу, или остались недовольны нашим ответом, вы имеете право передать ее нашему главному узловому специалисту. Обратите внимание, что обращение не будет ему передано в случае, если клиенты сначала не обратятся за разрешением проблемы в отдел рассмотрения жалоб Wise.

Узловой специалист: Кумар Анубхав Дип nodal.india@wise.com

Если вы не удовлетворены ответом, вы также можете связаться с Резервным банком Индии через интегрированную систему рассмотрения жалоб, 2021 (RB-IOS, 2021/ Схема), используя данные, указанные ниже:

  • Онлайн на портале RBI по адресу: https://cms.rbi.org.in

  • Физическая жалоба (письмо/сообщение) Centralised Receipt and Processing Centre, 4th Floor, Reserve Bank of India, Sector -17, Central Vista, Chandigarh — 160017.

  • Электронное письмо с полной информацией (см. вопрос 17 здесь) можно отправить на crpc@rbi.org.in.

У вас есть один год на подачу жалобы в Резервный банк Индии после того, как мы отправим вам ответ на жалобу, или, если ответ на жалобу не был получен, жалобу можно подать в течение одного года и 30 дней.

Индонезия

Если вас не устраивает наш окончательный ответ, вы можете подать жалобу в Банк Индонезии в течение 60 дней с момента отправки нами окончательного ответа.

Если ваша жалоба касается счета или карты Wise, вы должны направить жалобу в орган по рассмотрению споров в отношении счета или карты Wise. Для этого, пожалуйста, следуйте процедуре подачи жалоб в Великобритании.

Если мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 14 календарных дней, мы продлим срок до 20 календарных дней со дня подачи жалобы.

Израиль

В Израиле вам доступно несколько вариантов подачи жалобы. Вы можете связаться с сотрудником по рассмотрению жалоб в Израиле, Лаурой Ленихан, по адресу complaints@wise.com. Кроме того, вы имеете право бесплатно направить свою жалобу в Управление рынка капитала, страхования и сбережений (CMISA). Вы можете прочитать о своих правах, гарантированных CMISA, здесь.

Контактная информация CMISA:

Веб-сайт: https://pe.cma.gov.il/ 

Онлайн-форма для подачи жалобы: https://pe.cma.gov.il/sp/sp

По номеру факса: 02-5695352

По эл. почте: Panats-sh@mof.gov.il 

По почте: The Insurance Supervisor, Public Inquiries Unit - The Capital Market, Insurance and Savings Authority, 4 Am v’Olamo St., Jerusalem, Zip Code 9546304, Israel.

Если мы не сможем предоставить вам окончательный ответ в течение 14 календарных дней, мы продлим срок до 21 календарного дня со дня подачи жалобы для пожилых людей или до 60 календарных дней со дня подачи жалобы для всех остальных пользователей. 

Япония

По общим вопросам обращайтесь по телефону Команды поддержки Wise 0800-080-4317 (звонок бесплатный) / 050-3161-3745 (звонок платный).

Если ваша жалоба или спор не могут быть разрешены нашей командой поддержки, вы можете связаться со следующими сторонними организациями:

Japan Payment Service Association Customer Service (только на японском языке)

Процедура обработки жалоб (финансовая система ADR)

ADR (Alternative Dispute Resolution) — это система, созданная для разрешение проблем через переговоры без проведения судебного разбирательства. Если жалоба, которую вы подали, не была разрешена после значительного срока и вы хотите чтобы она была разрешена третьей стороной, мы советуем вам связаться со следующими организациями:

  • Центр разрешения споров Токийской ассоциации адвокатов

  • Телефон: 03 3581 0031

  • Арбитражный центр Токийской коллегии адвокатов Daiichi

  • Телефон: 03 3595 8588

  • Арбитражный центр Токийской ассоциации адвокатов Daini

  • Телефон: 03 3581 2249

Если мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 14 календарных дней, мы продлим срок до 35 календарных дней со дня подачи жалобы.

Малайзия

В Малайзии вы можете направить жалобу через Службу финансового омбудсмена (FOS). У вас есть 6 месяцев, чтобы оформить жалобу после получения окончательного решения. Кроме того, Bank Negara Malaysia Laman Informasi Nasihat dan Khidmat (BNMLINK) принимает общие запросы и жалобы по вопросам, касающимся поставщиков финансовых услуг (FSP), которых регулирует Bank Negara Malaysia.

Если мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 14 календарных дней, мы продлим срок до 21 календарных дней со дня подачи жалобы.

Новая Зеландия

В Новой Зеландии вы можете подать жалобу в Financial Services Complaints Ltd.

  • Веб-сайт: https://fscl.org.nz/

  • Эл. почта: complaints@fscl.org.nz

  • Телефон: 0800 347 257

  • Почтовый адрес: FSCL, PO Box 5967, Wellington 6140

Заполните и отправьте онлайн-форму по адресу: https://fscl.org.nz/about-us/complaints/complaint-form/

Если мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 14 рабочих дней, мы продлим срок до 20 рабочих дней со дня подачи жалобы.

Филиппины

На Филиппинах вы можете подать жалобу в Орган помощи потребителям Центрального Банка (Bangko Sentral).

Если мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 14 календарных дней, мы продлим срок до 45 календарных дней со дня подачи жалобы.

Сингапур

В Сингапуре вы можете подать жалобу онлайн в Валютно-кредитное управление Сингапура (MAS). У вас есть 6 месяцев, чтобы подать жалобу после того, как мы отправим вам окончательный ответ. Также жалобы можно направить в FIDReC (Центр разрешения споров в финансовых областях). Процесс обработки жалоб можно найти здесь. Требования для подачи жалоб можно изучить здесь.

Если ваша жалоба связана с Активами, вы можете подать жалобу в Fidrec.

  • Веб-сайт: https://www.fidrec.com.sg/contact-us/

  • Эл. почта: info@fidrec.com.sg

  • Адрес: 36 Robinson Road #15-01 City House Singapore 068877

  • Телефон: (65) 6327 8878, Факс: (65) 6327 8488/ (65) 6327 1089

  • Часы работы: с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00 (за исключением государственных праздников). Если вам требуется помощь сотрудника, пожалуйста, назначьте встречу с FIDReC, чтобы вам предоставили временное окно для консультации.

Клиентское соглашение по активам (SG)

Если мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 14 календарных дней, мы продлим срок до 20 календарных дней со дня подачи жалобы.

Объединенные Арабские Эмираты

Если мы не можем прийти к общему решению, вы можете подать жалобу в суд ADGM.

Если мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 14 календарных дней, мы продлим срок до 60 календарных дней со дня подачи жалобы.

США

В США вы можете подать жалобу онлайн в Бюро финансовой защиты потребителей или в регулирующие органы вашего штата.

Если мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 14 календарных дней, мы продлим срок до 35 календарных дней со дня подачи жалобы.

Помогла ли вам эта статья?

Похожие статьи