当社のサービスで問題が発生したとのことで、誠に申し訳ございません。当社の最優先事項は、お客様の問題をできるだけ早く解決することです。
Wiseは以下を目標にします。
1営業日以内にお客様の苦情の受領を確認すること
お客様の苦情に対する最終回答を15日以内にすること
まれに、お客様の案件を詳細に調査するために期限を延長する必要がある場合があります。追加の時間が必要な場合は、必ずお知らせします。
問題を迅速に解決するには、Wiseのカスタマーサポートチームに直接ご連絡ください。
お住まいの地域に関する詳細が必要な場合は、下の地域セクションをご覧ください。
1. 何かサポートが必要ですか？
はい
アカウントまたは送金に関して緊急の問題がある場合は、Wiseのカスタマーサポートチームに直接ご連絡ください。ほとんどの問題は迅速に解決できます。
いいえ
質問2へ進む。
2. アカウントが無効化されましたか？
はい
質問3へ進む。
いいえ
すでにサポートチームにご連絡済みで、解決にご満足いただけない場合は、苦情を申し立てることができます。その場合はWiseの苦情フォームにご記入ください。
苦情が提出された後、Wiseは次の対応を行います。
苦情申請フォームを受け取った旨をメールでご連絡します。
苦情内容に関する追加情報の依頼がある場合、メールでご連絡します
利用規約に基づき、お客様のケースについて調査します
弊社での対応、およびその理由をメールでご連絡します
苦情への回答にご満足いただけない場合
Wiseからの最終回答にご満足いただけない場合は、お住まいの地域の異議申し立て機関に苦情を転送できます。詳細は以下の地域セクションをご覧ください。
3. 異議申し立ては行いましたか？
はい
質問4に進む。
いいえ
ご自身のアカウントの閉鎖についてご懸念がある場合、この決定の見直しを受ける最も迅速で効果的な方法は、その決定に対して異議申し立てを行うことです。
異議申し立ての方法
アカウントが無効化された場合は、Wiseに異議申し立てを行うか、同じページで返金をリクエストできます。
異議申し立て用リンクにアクセスできない場合は、アカウントの無効化についてWiseからお送りした元のメールに返信して異議申し立てを開始してください。Wiseチームからご連絡します。または、Wiseのカスタマーサポートチームに直接ご連絡ください。
返金のリクエスト
Wiseアカウントが閉鎖された時点で資金が残っている場合、異議申し立てページに2つの選択肢が表示されることがあります。
Wiseの決定に異議を申し立てる
「返金を依頼する」
返金をリクエストされる場合、Wise以外の口座へ送金するための銀行口座情報をお伺いします。
まずは異議申し立てを行うことをおすすめします。先に異議申し立てを行っていただかないと、Wiseのチームではお手伝いできません。 異議申し立ての後もご不満が残る場合、またはこの時点で苦情を申し立てたい場合は、Wiseの苦情フォームにご記入ください。お客様の案件を調査し、15日以内に回答するよう務めます。
4. 返金をお待ちですか？
はい
Wiseは、お預かりしている資金を返金できるよう常に最善を尽くします。通常は最初のメールをお送りした日から起算して90日間以内なら資金を移動できます。
保留中の送金について
Wiseがお客様のアカウントを閉鎖する際は、保留中の送金をすべてキャンセルします。アカウントを確認した後は、すでにお送りいただいた資金について、受領した方法での返金手続きを進めます。ただしその前に、規制遵守の一環としてセキュリティチェックを実施する必要があります。その間も、お客様の資金と情報は安全に保護されます。
返金にかかる日数はご利用いただいた入金方法により異なります：
カード：3～10営業日
銀行振込または電信送金：2～3営業日
バンクデビットまたはACH：最大90営業日（併せて当社にてデューデリジェンスチェックを行います）
重要な注意事項
通貨 — Wiseのシステムからは送金できない通貨で資金をお持ちの場合、返金前に別の通貨に両替する必要がある場合があります。その場合は事前に必ずご連絡いたします。
マイナス残高 — いずれかの通貨でも残高がマイナスの場合、残っている資金を返金する前に、資金を追加してマイナスを解消する必要があります。
出金にかかる時間 — 関与する通貨や受取銀行によって期間が異なるため、資金をお受け取りいただくまでに数営業日を要する場合があります。
返金について緊急のサポートが必要な場合は、問題を迅速に解決するため、カスタマーサポートチームに直接ご連絡ください。
それでも苦情を申し立てたい場合は、弊社の苦情フォームにご記入ください。内容を調査のうえ、15日以内に回答するよう務めます。
いいえ
質問5に進む。
5. それでも苦情を申し立てますか？
はい
すでにサポートチームにご連絡いただき、解決にご満足いただけない場合は、正式に苦情を申し立てる権利があります。
お客様の案件は、できる限り早急に確認いたします。苦情の申し立ては1営業日以内に受領のご連絡を差し上げ、15日以内に最終的な回答をお送りします。まれに、案件を詳細に調査するために追加の時間が必要となる場合があります。その際は、その旨と新しい期限をお知らせします。
苦情の申し立てを行った後の手続き
Wiseで以下の手続きを行います：
苦情内容を受け取った旨をメールでご連絡します。
苦情内容に関する追加情報の依頼がある場合、メールでご連絡します
利用規約に基づき、お客様のケースについて調査します。
弊社での対応、およびその理由をメールでご連絡します
外部機関への苦情申し立ての手続き
弊社からの最終的な回答にご満足いただけない場合は、お住まいの地域の異議申し立て機関に苦情を転送できます。詳しくは、下記の地域セクションをご覧ください。
いいえ
さらなるサポートが必要な場合は、問題を迅速に解決できるよう、カスタマーサポートチームまで直接ご連絡ください。
地域
イギリス、または下記以外の地域
苦情がある場合は、Wiseの苦情フォームにご記入ください。Wiseで調査いたします。
弊社からの最終的な回答にご満足いただけなかった場合、金融オンブズマンサービス（FOS）を通して苦情を申し立てることができます。
オンライン苦情フォーム： https://help.financial-ombudsman.org.uk/help
郵送: The Financial Ombudsman Service Exchange Tower, London, E14 9SR
電話番号：0800 023 4 567（無料）、0300 123 9 123、平日午前8時～午後5時（GMT）
イギリス国外からの電話でのお問い合わせ： +44 20 7964 0500
弊社からの最終的な回答後、6か月間は苦情を申し立てることができます。
15暦日以内に最終的な回答ができない場合、苦情をお寄せいただいた日から35暦日後まで期限が延長されます。15暦日以内に苦情に関するWiseからの連絡がない場合、または弊社の最終的な回答にご満足いただけなかった場合、お客様は上記の連絡先情報から金融オンブズマンサービスに苦情をエスカレートする権利を留保します。
オーストラリア
オーストラリアでは、オーストラリア金融苦情局（AFCA）で苦情を申し立てることができます。
ウェブサイト：www.afca.org.au
メールアドレス：info@afca.org.au
電話番号：1800 931 678 （フリーダイヤル）
郵送：Australian Financial Complaints Authority GPO Box 3, Melbourne VIC 3001
Wise Australia Pty Limited, AFCA membership number: 76929
Wise Australia Investments Pty Ltd, AFCA membership number: 106571
AFCAでは苦情の申し立てができる期間に制限が設けられています。詳細はAFCAのウェブサイトでご確認ください。
15暦日以内に最終的な回答ができない場合、苦情をお寄せいただいた日から30暦日後まで期限が延長されます。
ブラジル
ブラジル・レアル（BRL）からご送金いただく場合、WiseはOuvidoriaサービスを提供しています。
弊社のカスタマーサポートチームで問題が解決しなかった場合、Ouvidoriaへ問い合わせることが可能です。2営業日以内に返答、10営業日以内に最終的な回答を得られます。
カナダ
現在、カナダではお客様から決済会社やWiseなどの決済サービスプロバイダへ苦情を申し立てることができる規制機関はありません。現地の規制当局にお問い合わせいただき、カナダ政府の権限の下で決済サービスプロバイダへの苦情を申し立てることをおすすめいたします。
15暦日以内に最終的な回答ができない場合、苦情をお寄せいただいた日から56暦日後まで期限が延長されます。
中国
お客様の苦情が中国・元（CNY）からの送金に関する金融サービスに関連している場合、お客様の住所に関わらず、まず弊社までお問い合わせください。お客様の異議申し立ての解決に努めさせていただきますが、弊社から最終的な回答を行うことはできません。弊社から提案された解決方法にご満足いただけなかった場合、苦情のエスカレーションのため、弊社パートナーの情報をお知らせいたします。
お客様の住所が中国にあり、送金がCNYから行われなかった場合でも、Wiseから最終的な回答を行うことができます。その場合はイギリスの仲裁機関に転送していただくことが可能です。連絡先情報はこのページの上部でご確認いただけます。
欧州経済領域（EEA）— 欧州連合（EU）加盟国に加えて アイスランド、リヒテンシュタイン、ノルウェー
連絡方法は、苦情の内容によって異なります。
Wiseアカウント、Wiseデビットカード、または送金サービスについて
お客様が欧州経済領域（EEA）にお住まいの場合、Wiseアカウント、Wiseデビットカード、または送金は、Wise Europe SA（登録番号 0713.629.988）から提供されます。Wise Europe SAが提供する製品に関して苦情を送信するには、以下の方法でご連絡ください。
カスタマーサポートへメールを送信する
Wiseに電話する：+3226203420
最も効率的に苦情を解決するため、まずは当社に直接ご連絡いただくことを常にお勧めします。最終的な回答にご満足いただけない場合は、Ombudsfinなどの適格団体に苦情をエスカレートする権利があります。
15営業日以内に当社からの回答を受け取れない場合は、Ombudsfinに連絡する権利もあります。ただし、当社の管理の及ばない理由により15営業日以内にお客様の苦情に回答できない場合、回答期限をさらに35営業日延長する場合があります。
連絡先
既にWiseに連絡していること、Wiseへ連絡してから1年以内であることをご確認ください。
ウェブサイト：www.ombudsfin.be
メールアドレス：ombudsman@ombudsfin.be
郵送：Ombudsfin, North Gate II, Boulevard du Roi Albert II, n°8, bte. 2, 1000 Brussels, Belgium
電話番号：（+32） 2 545 77 70 平日の午前中、一般的な情報提供のみご利用いただけます。
欧州経済領域（EEA）内の個人のお客様
欧州経済領域（EEA）にお住まいのお客様は、フランス語、オランダ語、ドイツ語、英語の4カ国語で Ombudsfin に連絡を取ることができます。
欧州経済領域（EEA）内の法人のお客様
欧州経済領域（EEA）内の法人であれば、50,000ユーロを上限とするEU域内の債権および国境を越えた支払いに関する特定の紛争についても、Ombudsfinに連絡することができます。メールまたはOmbudsfinウェブサイトにあるオンライン苦情フォームからお申し出ください。
Wise Europe SAは、ベルギー国立銀行により認可を受けており、登録番号は 0713.629.988、住所は Rue de Trône 100 bte 3, 1000, Brussels, Belgium です。
Wise Assets製品 （利息付きファンド、株式）
お客様が欧州経済領域（EEA）にお住まいの場合、Wise Assets（利息付きファンド、株式）は、Wise Assets Europe ASから提供されます。 Wise Assets Europe ASが提供する製品に関して苦情を提出する場合は、以下の方法でご連絡ください。
カスタマーサポートへメールを送信する
Wiseへ電話で問い合わせる：(+44) 808 175 1506（イギリス国内からの電話はフリーダイアルです）
効率的に苦情を解決するためにも、弊社に直接ご連絡ください。弊社の管理下外の内容であることから、15営業日以内に最終的な回答ができない場合、苦情をお寄せいただいた日から35営業日後に期限が延長されます。15暦日以内に苦情に関するWiseからの連絡がない場合、または弊社の最終的な回答にご満足いただけなかった場合、お客様には仲裁機関に苦情をエスカレートする権利があります。
欧州経済領域（EEA）でWiseアセット製品をお持ちのお客様は、以下のいずれかの当局に苦情を申し立てる権利があります。
エストニアにお住まいのお客様
以下の方法で、消費者紛争委員会（Consumer Disputes Committee）に苦情を申し立てることができます。
ウェブサイト：オンライン異議申し立て解決環境
メール： avaldus@komisjon.ee
送付先：消費者紛争委員会事務局（Consumer Disputes Committee）住所：Endla 10a, 10122 Tallinn, Estonia
苦情はエストニア語で提出できます。
他の欧州経済領域（EEA）
居住国のEuropean Consumer Centers Network （ECC Net）に異議を申し立てることが可能です。 各加盟国の責任主体の詳細については、ECC Netのウェブサイトをご覧ください。
Wise Assets Europe ASはエストニア金融監督局（Estonian Financial Supervision and Resolution Authority）により監督されているため、サービスに関する苦情はフォームから申し立てることができます。EFSAは異議申し立て解決機関ではありません。
Wise Assets Europe AS（会社登録番号 16267372）は投資会社であり、エストニア金融監督・決議庁（EFSA）から業務ライセンス番号 4.1-1/174 により認可を受けています。登録住所は Kopli tn 68a, 10412 Tallinn です。
インド
インドでの法人としてルピーを受け取ることに関する苦情の場合は、まずはWiseのカスタマーサポートチームにご相談ください。それでも問題が解決しない場合は、苦情フォームにご記入ください。詳しく調査いたします。
15暦日以内に回答ができない場合、苦情をお寄せいただいた日から30日後まで期限が延長されます。
30日以内にWiseから苦情に関する連絡がない場合、またはWiseの苦情対応に不満がある場合は、弊社のプリンシパルノーダルオフィサーまで苦情をエスカレートできます。
お客様がまずWiseの苦情チームに解決を依頼しない場合、ノーダルオフィサーへのエスカレーションは 行われません のでご注意ください。
ノーダルオフィサー： Yash Gautam nodal.india@wise.com
回答にご満足いただけない場合は、以下の情報を使用して、インド準備銀行の2021年統合オンブズマンスキーム（RB - IOS、2021/スキーム）を通じて連絡することもできます。
ウェブサイト：RBIのオンラインポータルhttps://cms.rbi.org.in
郵送：制度の16～19ページにあるフォームに記入した苦情の手紙を以下の住所にお送りください。
Centralised Receipt and Processing Centre, 4th Floor, Reserve Bank of India, Sector -17, Central Vista, Chandigarh — 160017
メール：crpc@rbi.org.in （質問17を参照）
苦情の回答をお送りしてから1年間、または苦情の回答がない場合は1年30日以内にインド準備銀行に苦情を申し立てることができます。
インドネシア
弊社からの最終的な回答にご納得いただけない場合は、その回答から60日以内にインドネシア銀行（Bank Indonesia）で苦情を申し立てることができます。
WiseアカウントまたはWiseデビットカードに関する苦情は紛争処理機関にお申し立てください。その際、イギリスでの異議申し立て手続きの手順に従ってください。
20営業日以内に最終的な回答ができない場合、苦情をお寄せいただいた日から40営業日後まで期限が延長されます。
イスラエル
イスラエルでは、複数の選択肢で苦情をエスカレートすることができます。イスラエルの苦情担当者であるJack Robinson（complaints@wise.com）にお問い合わせいただけます。さらに、The Capital Market, Insurance and Savings Authority（CMISA）に無料で苦情を申し立てる権利があります。CMISAによるお客様の権限についてはこちらでご確認いただけます。
CMISAの連絡先情報
ウェブサイト：https://pe.cma.gov.il/
オンライン苦情フォーム：https://pe.cma.gov.il/sp/sp
ファックス番号：02 -5695352
メールアドレス：Panats-sh@mof.gov.il
郵送：The Insurance Supervisor, Public Inquiries Unit — The Capital Market, Insurance and Savings Authority, 4 Am v’Olamo St., Jerusalem, Zip Code 9546304, Israel.
15暦日以内に最終的な回答ができない場合、苦情をお寄せいただいた日から21暦日後（高齢者の方）または60暦日後（その他の方）に期限が延長されます。
日本
一般的なお問い合わせは、Wiseカスタマーサポートまでご連絡ください。
電話番号: 0800 080 4317 （フリーダイヤル） または 050-3161-3745 （有料）
カスタマーサポートで解決できない苦情や紛争がある場合は、以下の外部組織にお問い合わせいただけます。
一般社団法人日本資金決済業協会「お客さま相談室」（日本語のみ）
ウェブサイト：https://www.s-kessai.jp/consumer/giftcard_prica_netprica/funds_consumer_inquiry_cg.html/
電話番号：（+81） 3 3556 6261（日本時間）
裁判外紛争解決制度（金融ADR制度）
金融ADR制度とは、トラブルについて裁判をせずに話合いで解決を目指す制度です。お客様よりお申出のあったご相談・苦情等で、相当の期間を経ても解決に至らず、第三者機関による解決をご希望される場合は、以下の機関にお問い合わせいただけます。
東京弁護士会紛争解決センター
電話番号：03 3581 0031
第一東京弁護士会仲裁センター
電話番号：03 3595 8588
第二東京弁護士会仲裁センター
電話番号：03 3581 2249
15暦日以内に最終的な回答ができない場合、苦情をお寄せいただいた日から35暦日後まで期限が延長されます。
マレーシア
マレーシアでは、Ombudsman Financial Services （OFS）で異議を申し立てることが可能です。弊社の最終回答から6か月以内に異議を申し立てることができます。 また、Bank Negara Malaysia Laman Informasi Nasihat dan Khidmat （BNMLINK）では、Bank Negara Malaysiaが規制する金融サービスプロバイダー （FSP） に関する事項に関する一般的な問い合わせや苦情を受け付けています。
15暦日以内に最終的な回答ができない場合、苦情をお寄せいただいた日から21暦日後まで期限が延長されます。
メキシコ
送金がMXNから行われた件について苦情がある場合は、Wiseのオンライン苦情フォームからご連絡ください。
当社が回答を提供した後、ご不明点やご懸念事項がございましたら、お気軽に連絡ください。
住所がメキシコにあり、送金がメキシコ・ペソ（MXN）から行われていない場合は、引き続き苦情を調査し、解決を試みることができます。このような状況では、弊社の対応にご満足いただけない場合は、金融オンブズマンサービスにエスカレートすることができます。連絡先情報は、こちらのページの上部に記載されています。
ニュージーランド
ニュージーランドでは、Financial Services Complaints Ltdで苦情を申し立てることができます。
ウェブサイト：https://fscl.org.nz/
メールアドレス：complaints@fscl.org.nz
電話番号：0800 347 257
郵送：FSCL, PO Box 5967, Wellington 6140
オンラインフォーム：https://fscl.org.nz/about-us/complaints/complaint-form/
FSCLに苦情を申し立て、10営業日以内に最終的な回答を提供できない場合、期限をさらに10営業日延長します
フィリピン
フィリピンでは、Bangko Sentral Consumer Assistance Mechanismで苦情を申し立てることができます。
ウェブサイト：Bangko Sentral ng Pilipinas Consumer Assistance Mechanism
メールアドレス：consumeraffairs@bsp.gov.ph
電話番号：（02） 5306-2584、（02） 8708-7087
郵送：Consumer Protection and Market Conduct Office Strategic Communication and Advocacy, 10th Floor Multi-Storey Building, BSP Complex A. Mabini Street Malate, 1004 Manila
15暦日以内に最終的な回答ができない場合、苦情をお寄せいただいた日から45暦日後まで期限が延長されます。
シンガポール
シンガポールでは、シンガポール金融管理局 （MAS）にオンラインで苦情を申し立てることができます。弊社からの最終的な回答から6か月間は、苦情を申し立てることができます。また、苦情はFIDReC（Financial Industry Disputes Resolution Centre Ltd）に申し立てることも可能です。FIDReCでの苦情申し立て手続きについてはこちらをご覧ください。
アセット
お客様の苦情がアセットに関連する場合、Fidrecに苦情を申し立てることができます。
メールアドレス：info@fidrec.com.sg
郵送：36 Robinson Road #15-01 City House Singapore 068877
電話番号：(65) 6327 8878, Fax: (65) 6327 8488/ (65) 6327 1089
営業時間：
月曜日〜金曜日
午前9時～午後6時（祝日を除く）
担当者からのサポートが必要な場合は、FIDReCにアポイントメントを取り、相談の時間帯を確保してください。
15営業日以内に最終的な回答ができない場合、苦情をお寄せいただいた日から20営業日後まで期限が延長されます。
アラブ首長国連邦
問題が解決しない場合、ADGM裁判所に苦情を申し立てることができます。
ウェブサイト：https://adgmcourts.com/
15暦日以内に最終的な回答ができない場合、苦情をお寄せいただいた日から60暦日後まで期限が延長されます。
アメリカ
アメリカではConsumer Financial Protection Bureauもしくはお客様のState Regulatorにてオンラインで苦情を申し立てることができます。
15暦日以内に最終的な回答ができない場合は、苦情をお寄せいただいた日から35暦日まで期限を延長させていただきます。この場合、その理由をメールでご連絡いたします。