Comment faire une réclamation ?

Nous sommes désolés que vous n'ayez pas obtenu le service que vous attendiez de Wise. Tous les clients peuvent déposer une réclamation s'ils n'ont pas obtenu le service attendu. Vous trouverez plus d'informations ci-dessous et ce que vous pouvez faire en fonction de votre région.

Avant de déposer une réclamation officielle, vous pourrez résoudre votre problème en utilisant certaines des options ci-dessous.

Envoyez un e-mail à notre service client

Le moyen le plus rapide de résoudre votre problème est de contacter notre service client qui pourra être en mesure de le résoudre directementpar e-mail.

Appelez notre service client

Vous pouvez également appeler ce numéro pour déposer une réclamation : +44 808 175 1506 (sans frais si vous appelez à partir d'un numéro local au Royaume-Uni). Dans certaines régions, il se peut que vous ne puissiez pas nous appeler. Dans ce cas, vous pouvez demander un rappel.

Pour obtenir des informations spécifiques à votre région et des moyens supplémentaires de nous contacter au sujet d'une réclamation, veuillez consulter les informations ci-dessous.

Faire appel d'un compte désactivé

Si votre compte a été désactivé, vous pouvez faire appel auprès de nous et nous vous informerons des prochaines étapes.

Découvrez comment faire appel

Que se passe-t-il après avoir effectué votre réclamation ?

Wise :

  • vous enverra un e-mail confirmant la réception de votre réclamation

  • vous demandera plus d’informations, si nécessaire

  • examinera votre cas et vos préoccupations en nous référant à nosConditions générales

  • vous enverra par e-mail un compte rendu de nos décisions détaillant les raisons derrières celles-ci

Nous examinerons votre cas dans les plus brefs délais. Nous nous efforçons d'accuser réception de votre réclamation dans les 24 heures et de vous envoyer une réponse finale dans les 15 jours civils. Dans de rares cas, nous pourrions avoir à prolonger ce délai pour examiner votre cas plus en détail. Si cela se produit, nous vous en informerons. 

Que se passe-t-il si je ne suis pas satisfait(e) de la décision ?

Si notre réponse finale ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre votre réclamation à l'organisme de règlement des litiges de votre région. Consultez les régions ci-dessous.

Royaume-Uni, ou toute région non répertoriée ci-dessous

Si vous souhaitez déposer une réclamation, veuillez cliquer surce lien pour remplir notre formulaire de réclamation afin que nous l'examinions.

Si vous n'êtes pas d'accord avec notre réponse finale, vous pouvez déposer une réclamation auprès du Financial Ombudsman Service (FOS).

  • Site Web :www.financial-ombudsman.org.uk

  • E-mail : complaint.info@financial-ombudsman.org.uk

  • Adresse postale : The Financial Ombudsman Service Exchange Tower, London, E14 9SR

  • Téléphone : 0800 023 4 567 (gratuit), 0300 123 9 123, en semaine de 8 h à 17 h (GMT)

  • Si vous n’êtes pas au Royaume-Uni, veuillez composer le +44 20 7964 0500.

Vous avez jusqu’à six mois pour effectuer votre réclamation après que nous vous ayons envoyé notre réponse finale.

Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse finale dans un délai de 15 jours civils, nous porterons le délai à 35 jours civils à compter du jour où vous avez déposé votre réclamation. Si vous ne recevez aucune communication de Wise concernant votre réclamation dans les 15 jours civils, ou si vous restez insatisfait(e) de notre réponse finale, vous pouvez transmettre votre réclamation au Financial Ombudsman Service en utilisant les coordonnées ci-dessus. 

Australie

En Australie, vous pouvez effectuer une réclamation auprès de l’Australian Financial Complaints Authority (AFCA).

  • Site Web :www.afca.org.au

  • E-mail : info@afca.org.au

  • Téléphone : 1800 931 678 (appel gratuit)

  • Adresse postale : Australian Financial Complaints Authority GPO Box 3, Melbourne VIC 3001

L'AFCA a établi des délais pour le dépôt des réclamations. Vérifiez ces délais sur leursite Web.

Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse finale dans un délai de 15 jours civils, nous porterons le délai à 30 jours civils à compter du jour où vous avez déposé votre réclamation.

Brésil

Si vous effectuez un transfert depuis ou vers des BRL, nous proposons un service d'Ouvidoria (médiation).

Si vous faites face à un problème qui n'a pas été résolu par notre service client, vous pouvez soumettre votre cas à l'Ouvidoria. Vous recevrez une réponse dans les 2 jours ouvrés et une réponse finale dans les 10 jours ouvrés.

Canada

Au Canada, aucun organisme de réglementation n'est actuellement disponible pour permettre aux consommateurs de déposer des réclamations concernant des entreprises de paiement ou des prestataires de services de paiement comme Wise. Nous vous invitons à contacter votre autorité locale pour soutenir l'intégration de réclamations concernant les prestataires de services de paiement au niveau gouvernemental.

Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse finale dans un délai de 15 jours civils, nous porterons le délai à 56 jours civils à compter du jour où vous avez déposé votre réclamation.

Chine

Si votre réclamation est liée aux services financiers concernant un transfert envoyé depuis des CNY, veuillez d'abord nous contacter, quelle que soit votre adresse. Nous ferons de notre mieux pour résoudre votre réclamation, mais nous ne pourrons pas vous fournir de réponse finale. Si vous n'êtes pas satisfait(e) de la solution proposée, nous vous fournirons les coordonnées de notre partenaire afin que vous puissiez faire remonter la situation.

Si votre adresse est en Chine, mais que votre transfert n'a pas été effectué en CNY, nous pouvons tout de même vous envoyer une réponse finale. Vous pouvez transmettre votre réclamation à notre organisme d'arbitrage britannique. Vous trouverez leurs coordonnées en haut de cette page.

Espace économique européen (États membres de l'Union Européenne, Islande, Liechtenstein et Norvège)

Le moyen de contact dépend du sujet auquel votre problème se rapporte.

Compte Wise, carte Wise ou transferts

Si vous résidez dans l'Espace économique européen (EEE), le compte Wise, la carte Wise ou les transferts vous sont fournis par Wise Europe SA. Pour déposer une réclamation concernant les produits qui vous sont fournis par Wise Europe SA :

  • Envoyez un e-mail à notre service client

  • Téléphone : (+44) 808 175 1506. Cela est sans frais si vous appelez à partir d'un numéro local au Royaume-Uni.

Nous vous encourageons à nous contacter directement en priorité pour résoudre votre réclamation de la manière la plus efficace. Si vous n'êtes pas satisfait(e) de notre réponse finale ou si nous ne vous répondons pas dans les 15 jours ouvrés (sauf si nous vous informons que nous prolongeons le délai de réponse jusqu'à 35 jours ouvrés supplémentaires), vous pouvez transmettre votre réclamation à un organisme d'arbitrage indépendant. 

Coordonnées

Veuillez d'abord vous assurer que vous avez pris contact avec Wise et qu'il ne s'est pas écoulé plus d'un an depuis votre réclamation.

  • Site Web : www.ombudsfin.be

  • E-mail : ombudsman@ombudsfin.be

  • Adresse : Ombudsman, North Gate II, Boulevard du Roi Albert II, n°8, bte. 2, 1000 Bruxelles, Belgique

  • Téléphone : (+32) 2 545 77 70 disponible en semaine le matin uniquement pour des informations générales

Si vous vivez au sein de l'Espace économique européen, vous pouvez également déposer une réclamation sur lesite Web de la Commission européenne. Lorsque notre adresse e-mail vous est demandée, saisissez complaints@wise.com.

Clients de comptes personnels dans l'Espace économique européen

Si vous résidez dans l'Espace économique européen (EEE) et que vous êtes un particulier, vous pouvez contacter le médiateur dans l'une de ces 4 langues : français, néerlandais, allemand et anglais. 

Clients de comptes entreprise dans l'EEE

En tant qu'entreprise dans l'EEE, vous pouvez également contacter le médiateur pour certains litiges, à savoir ceux concernant les crédits et les paiements transfrontaliers au sein de l'Union européenne jusqu'à 50 000 EUR. Les demandes peuvent être soumises par e-mail ou via le formulaire de réclamation en ligne disponible sur le site Web du médiateur. 

Produit Wise Assets (Intérêts, Actions)

Si vous résidez dans l'EEE, le produit Wise Assets (Intérêts, Actions) vous est fourni par TINV Europe AS. Pour déposer une réclamation concernant les services qui vous sont fournis par TINV Europe AS :

  • Envoyez un e-mail à notre service client

  • Téléphone : (+44) 808 175 1506 (sans frais si vous appelez à partir d'un numéro local au Royaume-Uni).

Nous vous encourageons à toujours d'abord nous contacter directement pour résoudre votre réclamation de la manière la plus efficace. Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse finale dans un délai de 15 jours ouvrés, nous prolongerons le délai jusqu'à 35 jours ouvrés supplémentaires. Si vous ne recevez aucune communication de Wise concernant votre réclamation dans les 15 jours civils, vous pouvez transmettre votre réclamation auprès de l'organisme d'arbitrage.

En tant que client(e) du produit Wise Assets dans l'EEE, vous avez le droit de déposer une réclamation auprès de l'une des autorités suivantes : 

Résidents de l'Estonie 

Vous pouvez déposer une réclamation auprès du Comité des litiges de consommation via :

La réclamation peut être déposée en estonien.

Autres pays de l'EEE 

Vous pouvez déposer une réclamation auprès du Réseau européen des centres des consommateurs (ECC Net) dans le pays où vous vivez. Les informations sur les entités responsables dans chaque État membre peuvent être trouvés sur le site Web de l'ECC Net. 

Une réclamation peut également être déposée via le site Web de règlement des litiges en ligne de la Commission européenne.

TINV Europe AS est supervisée par l'Autorité estonienne de surveillance financière, et une réclamation concernant les services de l'entreprise peut également être soumise à l'EFSA via ceformulaire. L'EFSA n'est pas une autorité de règlement des litiges.

Inde

Si votre réclamation concerne la réception de roupies en tant qu'entreprise en Inde, assurez-vous d'abord de vous adresser à notre service client. Si notre service client n'a pas pu résoudre votre problème, vous pouvez utiliserce lien pour remplir notre formulaire de réclamation et nous l'examinerons pour vous. 

Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse à votre réclamation dans un délai de 15 jours civils, nous porterons le délai à 30 jours à compter du jour où vous avez déposé votre réclamation.

Si vous ne recevez aucune communication de Wise concernant votre réclamation dans les 30 jours ou si vous restez insatisfait(e) de notre réponse, vous pouvez faire remonter votre réclamation à notre responsable principal de coordination. 

Veuillez noter que les réclamations remontées au responsable principal de coordination ne seront pas traitées si les clients ne cherchent pas d'abord une solution avec l'équipe en charge des réclamations de Wise. 

  • Responsable principal de coordination : Kumar Anubhav Deep nodal.india@wise.com 

Si la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez contacter la Banque de réserve de l'Inde par le biais de son service de médiation intégré, 2021 (RB-IOS, 2021/the Scheme) en utilisant les coordonnées ci-dessous :

Vous avez un an après que nous vous ayons envoyé une réponse à votre réclamation ou, en l'absence de réponse, un an et 30 jours pour soumettre une réclamation à la Banque de Réserve de l'Inde.

Indonésie

Vous pouvez déposer une réclamation auprès deBank Indonesia dans les 60 jours suivant l'envoi de notre réponse finale si celle-ci ne vous satisfait pas.

Toutefois, si votre réclamation concerne le compte Wise ou la carte Wise, vous devez transmettre votre réclamation à l'organe de règlement des litiges du compte Wise ou de la carte Wise. Pour ce faire, veuillez suivre le processus des réclamations au Royaume-Uni.

Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse définitive dans un délai de 15 jours civils, nous porterons le délai à 40 jours ouvrés à compter du jour où vous avez déposé votre réclamation.

Israël

En Israël, vous disposez de plusieurs options si votre réclamation nécessite une attention plus poussée. Vous pouvez contacter la responsable des réclamations en Israël, Laura Lenihan à complaints@wise.com. De plus, vous avez le droit de soumettre gratuitement votre réclamation à l’Autorité des marchés financiers, des assurances et de l’épargne (CMISA). Vous pouvez en savoir plus sur vos droits via la CMISA ici.

Coordonnées de la CMISA :

  • Site Web :https://pe.cma.gov.il/ 

  • Formulaire de réclamation en ligne : https://pe.cma.gov.il/sp/sp

  • Numéro de fax : 02-5695352

  • E-mail : Panats-sh@mof.gov.il 

  • Courrier : The Insurance Supervisor, Public Inquiries Unit - The Capital Market, Insurance and Savings Authority, 4 Am v’Olamo St., Jerusalem, Zip Code 9546304, Israel.

Si nous ne pouvons pas vous fournir de réponse finale dans un délai de 15 jours civils, nous porterons le délai à 21 jours civils à compter du jour où vous avez déposé votre réclamation pour les personnes âgées, ou à 60 jours civils à compter du jour de votre réclamation pour tous les autres. 

Japon

Pour toute question d'ordre général, veuillez contacterle service client de Wise.

  • Téléphone : 0800 080 4317 (sans frais) ou 050-3161-3745 (payant)

Si votre réclamation ou votre litige ne peut pas être résolu par notre service client, vous pouvez contacter ces organisations externes :

Japan Payment Service Association « Customer Service » (en japonais uniquement)

Procédures de traitement des réclamations (The financial ADR system)

L'ADR (Alternative Dispute Resolution) est un système qui vise à résoudre les problèmes par des discussions sans procès. Si la consultation d'une plainte que vous avez déposée n'est pas résolue après une période considérable et que vous souhaitez qu'elle soit résolue par une organisation tierce, vous pouvez contacter :

  • Tokyo Bar Association Dispute Resolution Center

  • Téléphone : 03 3581 0031

  • Daiichi Tokyo Bar Association Arbitration Center

  • Téléphone : 03 3595 8588

  • Daini Tokyo Bar Association Arbitration Center

  • Téléphone : 03 3581 2249

Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse finale dans un délai de 15 jours civils, nous porterons le délai à 35 jours civils à compter du jour où vous avez déposé votre réclamation.

Malaisie

En Malaisie, vous pouvez déposer une réclamation auprès de l'Ombudsman Financial Services (OFS). Vous avez 6 mois pour déposer une réclamation après que nous vous ayons envoyé une réponse finale. En outre,Bank Negara Malaysia Laman Informasi Nasihat dan Khidmat (BNMLINK) accepte les demandes de renseignements et les réclamations d'ordre général sur les questions relatives aux prestataires de services financiers (PSF) qui sont réglementés par Bank Negara Malaysia.

Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse finale dans un délai de 15 jours civils, nous porterons le délai à 21 jours civils à compter du jour où vous avez déposé votre réclamation.

Mexique

Si vous souhaitez contester un transfert effectué à partir de MXN, vous pouvez le signaler via notre formulaire de litige en ligne. Si vous préférez, vous pouvez le soumettre directement à la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) qui nous le transmettra pour examen. Vous trouverez ci-dessous les coordonnées de CONDUSEF .

Si, après avoir fourni notre réponse, vous estimez que votre réclamation n'a pas été résolue, vous pouvez demander à CONDUSEF d'examiner notre réponse pour évaluer si elle est d'accord avec le résultat.

Si votre adresse est au Mexique, mais que votre transfert n'a pas été envoyé à partir de MXN, nous pouvons toujours examiner votre réclamation et tenter de la résoudre. Dans ce cas, si notre réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez soumettre la situation au Financial Ombudsman Service. Vous trouverez leurs coordonnées plus haut sur cette page.

Nouvelle-Zélande

En Nouvelle-Zélande, vous pouvez effectuer une réclamation auprès de Financial Services Complaints Ltd.

  • Site Web :https://fscl.org.nz/

  • E-mail : complaints@fscl.org.nz

  • Téléphone : 0800 347 257

  • Adresse postale : FSCL, PO Box 5967, Wellington 6140

Envoyez un formulaire en ligne via : https://fscl.org.nz/about-us/complaints/complaint-form/

Si vous avez déposé votre plainte auprès de FSCL et que nous ne pouvons pas vous fournir de réponse finale dans les 10 jours ouvrés, nous prolongerons le délai de 10 jours ouvrés supplémentaires

Philippines

Aux Philippines, vous pouvez effectuer une réclamation auprès du Bangko Sentral Consumer Assistance Mechanism.

  • Site Web :Bangko Sentral ng Pilipinas Consumer Assistance Mechanism

  • E-mail : consumeraffairs@bsp.gov.ph

  • Téléphone : (02) 5306 2584, (02) 8708 7087

  • Adresse postale : Consumer Protection and Market Conduct Office Strategic Communication and Advocacy, 10th Floor Multi-Storey Building, BSP Complex A. Mabini Street Malate, 1004 Manila

Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse finale dans un délai de 15 jours civils, nous porterons le délai à 45 jours civils à compter du jour où vous avez déposé votre réclamation.

Singapour

À Singapour, vous pouvez déposer une réclamation en ligne auprès del'Autorité monétaire de Singapour (MAS). Vous avez 6 mois pour déposer une réclamation après que nous vous ayons envoyé une réponse finale. En outre, les réclamations peuvent être envoyées au FIDReC (Financial Industry Disputes Resolution Centre Ltd). Leur processus de traitement des réclamations peut être trouvéici. 

Évaluez votre éligibilité à déposer une réclamation

Actifs

Si votre réclamation concerne les Actifs, vous pouvez déposer une réclamation auprès du Fidrec.

  • En ligne : https://www.fidrec.com.sg/

  • E-mail : info@fidrec.com.sg

  • Courrier : 36 Robinson Road #15-01 City House Singapore 068877

  • Téléphone : (65) 6327 8878, Fax : (65) 6327 8488/ (65) 6327 1089

  • Heures d'ouverture : 

    • Du lundi au vendredi

    • 9 h-18 h (hors jours fériés)

Si vous avez besoin d'un agent pour vous aider, veuillez prendre rendez-vous avec FIDReC pour obtenir un créneau horaire pour la consultation.

Contrat Client des Actifs (SG)

Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse définitive dans un délai de 15 jours civils, nous porterons le délai à 20 jours ouvrables à compter du jour où vous avez déposé votre plainte.

Émirats arabes unis

Si nous ne parvenons pas à une solution, vous pouvez déposer une réclamation auprès du tribunal ADGM.

Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse finale dans un délai de 15 jours civils, nous porterons le délai à 60 jours civils à compter du jour où vous avez déposé votre réclamation.

États-Unis

Aux États-Unis, vous pouvez déposer une réclamation en ligne auprès duConsumer Financial Protection Bureau ou del'organisme de réglementation de votre état.

Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse finale dans un délai de 15 jours civils, nous porterons le délai à 35 jours civils à compter du jour où vous avez déposé une réclamation. Si cela se produit, nous vous contacterons par e-mail en expliquant la raison.

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