Sentimos que no hayas recibido el servicio que esperabas de Wise. Todas las personas tienen derecho a presentar una queja si no han obtenido la experiencia que esperaban. Puedes encontrar más información a continuación y lo que puedes hacer dependiendo de tu región.
Antes de presentar una queja formal, es posible que puedas resolver tu problema mediante alguna de las siguientes opciones.
Envía un correo electrónico a Atención al cliente
La manera más rápida de resolver tu problema es a través de Atención al cliente: es posible que puedan resolverlo en el momento por correo electrónico.
Llama a Atención al cliente
También puedes llamar a este número para presentar una queja: +44 808 175 1506 (es gratuito si llamas desde un número local del Reino Unido).
Si estás en la UE/EEE, también puedes llamarnos a este número: +3226203420
En algunas regiones, es posible que no puedas llamarnos; en ese caso, puedes solicitar que te devolvamos la llamada.
Para obtener información específica sobre tu región y formas adicionales de ponerte en contacto sobre una queja, consulta a continuación.
Cómo presentar una apelación sobre una cuenta desactivada
Si se desactiva tu cuenta, puedes presentar una apelación y te informaremos sobre los siguientes pasos.
Descubre cómo puedes presentar una apelación
¿Qué pasa después de presentar una queja?
Wise hará lo siguiente:
te avisaremos de que hemos recibido la queja
te pediremos más información, si lo necesitamos
investigaremos tu caso y tus preocupaciones, en lo referente a los Términos y condiciones
nos pondremos en contacto contigo para explicarte qué acciones hemos emprendido y por qué
Examinaremos tu caso lo antes posible. Nuestro objetivo es revisar tu queja en 24 horas y enviarte una respuesta definitiva en 15 días naturales. En raras ocasiones, es posible que tengamos que extender el plazo para investigar tu caso en detalle y te avisaremos si necesitamos más tiempo.
¿Qué pasa si no estoy conforme con la respuesta?
Si no estás de acuerdo con nuestra respuesta final, puedes dirigir tu queja al organismo de reclamaciones de tu región. Consulta las regiones a continuación.
Reino Unido, o cualquier región no enumerada a continuación
Si tienes una queja, usa este enlace para completar nuestro formulario de quejas y lo revisaremos por ti.
Si no estás de acuerdo con nuestra respuesta final, puedes presentar una queja ante el defensor del cliente financiero (FOS).
Página web: www.financial-ombudsman.org.uk
Formulario de queja online: https://help.financial-ombudsman.org.uk/help
Correo postal: The Financial Ombudsman Service Exchange Tower, London, E14 9SR
Teléfono: 0800 023 4 567 (gratis), 0300 123 9 123, de lunes a viernes de 08:00 a 17:00 (GMT)
Si no estás en Reino Unido, llama al +44 20 7964 0500.
Tienes 6 meses para presentar una queja después de que te enviemos nuestra respuesta definitiva.
Si no podemos darte una respuesta definitiva en un plazo de 15 días naturales, ampliaremos el plazo a 35 días naturales a partir del día en que presentaste la queja. Si no recibes ninguna comunicación de Wise sobre tu queja en un plazo de 15 días naturales, o si sigues sin estar conforme con nuestra respuesta final, tienes derecho a escalar tu queja al defensor del cliente financiero utilizando los datos de contacto enumerados arriba.
Australia
En Australia puedes presentar una reclamación con la Australian Financial Complaints Authority (AFCA).
Página web: www.afca.org.au
Correo electrónico: info@afca.org.au
Teléfono: 1800 931 678 (llamada gratuita)
Correo postal: Australian Financial Complaints Authority GPO Box 3, Melbourne VIC 3001
Wise Australia Pty Limited, número de membresía AFCA: 76929
Wise Australia Investments Pty Ltd, número de membresía AFCA: 106571
La AFCA tiene límites de tiempo para cuando puedes presentar una queja. Compruébalos en la página web de la AFCA.
Si no podemos darte una respuesta definitiva en un plazo de 15 días naturales, ampliaremos el plazo a 30 días naturales a partir del día en que presentaste la queja.
Brasil
Si haces una transferencia desde o hacia Brasil, ofrecemos un servicio Ouvidoria.
Si tienes un problema que nuestro equipo de Atención al cliente no ha podido resolver, puedes enviar tu caso a la Ouvidoria. Recibirás una respuesta en un plazo de 2 días hábiles y una respuesta final en un plazo de 10 días hábiles.
Canadá
En Canadá, no hay ahora mismo ningún organismo regulador disponible para que los consumidores presenten quejas contra empresas de pagos o proveedores de servicios de pago como Wise. Te recomendamos que te pongas en contacto con tu regulador local para apoyar la adición de quejas contra los proveedores de servicios de pago bajo el mandato del gobierno canadiense.
Si no podemos darte una respuesta definitiva en un plazo de 15 días naturales, ampliaremos el plazo a 56 días naturales a partir del día en que presentaste la queja.
China
Si tu queja está relacionada con los servicios financieros con respecto a una transferencia enviada desde CNY, ponte en contacto con nosotros primero, independientemente de tu dirección. Haremos todo lo posible para resolver tu queja, pero no podemos proporcionarte una respuesta definitiva. Si no estás conforme con la solución que proponemos, te daremos los datos de nuestro socio para que puedas escalar esta cuestión aún más.
Si tu dirección está en China, pero tu transferencia no se ha enviado desde CNY, aún podemos enviarte una respuesta definitiva. Puedes reenviarla a nuestro organismo de arbitraje del Reino Unido; encuentra sus datos de contacto en la parte superior de esta página.
Espacio Económico Europeo: los miembros de la Unión Europea más Islandia, Liechtenstein y Noruega
La forma en que puedes ponerte en contacto depende del asunto al que se refiera tu problema.
Cuenta Wise, tarjeta Wise o producto de envío de dinero
Si estás en el Espacio Económico Europeo (EEE), Wise Europe SA te proporcionará la cuenta Wise, la tarjeta Wise o el producto de envío de dinero. Para presentar una queja sobre los productos que te proporciona Wise Europe SA, ponte en contacto con nosotros:
Envía un correo electrónico a nuestro servicio de Atención al cliente
Teléfono de Wise: +3226203420
Te recomendamos que te pongas en contacto con nosotros directamente para resolver tu queja de la manera más eficiente. Si no estás conforme con nuestra respuesta final o no te respondemos en un plazo de 15 días hábiles (a menos que te avisemos de que hemos ampliado el plazo de respuesta hasta 35 días hábiles adicionales), tienes derecho a escalar tu queja a un organismo de arbitraje independiente.
Datos de contacto
Asegúrate de comunicarte primero con Wise y de que no haya pasado más de un año desde tu queja a Wise.
Sitio web: www.ombudsfin.be
Correo electrónico: ombudsman@ombudsfin.be
Correo postal: Ombudsfin, North Gate II, Boulevard du Roi Albert II, n.° 8, bte. 2, 1000 Bruselas, Bélgica
Teléfono: (+32) 2 545 77 70. Disponible de lunes a viernes por la mañana solo para información general
Cliente personal del EEE
Si resides en el Espacio Económico Europeo (EEE) y eres un consumidor, puedes contactar con el Ombudsfin (Defensor del Pueblo) en uno de estos 4 idiomas: francés, neerlandés, alemán e inglés.
Cliente de empresa del EEE
Como empresa en el EEE, también puedes ponerte en contacto con el Ombudsfin para determinados litigios, a saber, los relacionados con créditos y pagos transfronterizos dentro de la Unión Europea de hasta 50 000 EUR. Las solicitudes se pueden enviar por correo electrónico o a través del formulario de quejas online disponible en el sitio web de Ombudsfin.
Producto Wise Assets (Intereses, Acciones)
Si estás en el EEE, Wise Assets Europe AS te proporciona el producto de Activos de Wise (Intereses, Acciones). Para presentar una queja sobre los servicios que te proporciona Wise Assets Europe AS, ponte en contacto con nosotros:
Envía un correo electrónico a nuestro servicio de Atención al cliente
Teléfono: (+44) 808 175 1506 (es gratuito si llamas desde un número local del Reino Unido).
Te recomendamos que te pongas en contacto con nosotros directamente para resolver tu queja de la manera más eficiente. Si no podemos proporcionarte una respuesta final en 15 días hábiles, por razones fuera de nuestro control, ampliaremos el plazo hasta 35 días hábiles adicionales. Si no recibes ninguna comunicación de Wise sobre tu queja en 15 días naturales, tienes derecho a escalar tu queja al organismo de arbitraje correspondiente.
Como cliente del EEE del producto Wise Assets, tienes derecho a presentar una queja ante una de las siguientes autoridades:
Residentes en Estonia
Puedes presentar una queja ante el Comité de disputas del consumidor a través de:
Sitio web: Entorno de resolución de disputas online
Correo electrónico: avaldus@komisjon.ee
Correo postal: a la secretaría del Comité de disputas del consumidor en Endla 10A, 10122 Tallin, Estonia.
La queja se puede presentar en estonio.
Otros países del EEE
Puedes presentar una queja ante la Red de Centros Europeos del Consumidor (Red CEC) en el país donde vives. Los detalles sobre las entidades responsables en cada estado miembro se pueden encontrar en el sitio web de la Red CEC.
Wise Assets Europe AS está supervisado por la Autoridad de Supervisión Financiera de Estonia, y también se puede presentar una queja sobre los servicios de la empresa a la EFSA a través de este formulario. La EFSA no es una autoridad de resolución de disputas.
India
Si tu queja es sobre recibir rupias como una empresa en la India, asegúrate de hablar primero con nuestro equipo de Atención al cliente. Pero si no han podido resolver tu problema, puedes usareste enlace para completar nuestro formulario de quejas y lo analizaremos por ti.
Si no podemos darte una respuesta en un plazo de 14 días naturales, ampliaremos el plazo a 30 días a partir del día en que presentaste la queja.
Si no recibes ningún mensaje de Wise sobre tu queja en esos 30 días, o si no estás conforme con nuestra respuesta a la queja, entonces tienes derecho a escalar tu queja a nuestro Principal Nodal Officer.
Ten en cuenta que las quejas escaladas al Nodal Officer no se procesarán si los clientes no buscan primero una resolución con el equipo de Quejas de Wise.
Nodal Officer: Kumar Anubhav Deep nodal.india@wise.com
En caso de que no estés conforme con la respuesta, también puedes ponerte en contacto con el Banco de la Reserva de la India a través de su Esquema integrado de Ombudsman, 2021 (RB-IOS, 2021/the Scheme) utilizando los datos que se enumeran a continuación:
Sitio web: el portal de RBI https://cms.rbi.org.in
Correo postal: envío de una carta de queja física en el formulario de las páginas 16-19 del Esquema a
Centralized Receipt and Processing Centre, 4th Floor, Reserve Bank of India, Sector -17, Central Vista, Chandigarh — 160017
Correo electrónico: crpc@rbi.org.in (consulta la Pregunta 17)
Tienes un año después de que te enviemos una respuesta a la queja o, si no se recibe una respuesta a la queja, a más tardar un año y 30 días para presentar una queja ante el Banco de la Reserva de la India.
Indonesia
Puedes presentar una reclamación a Bank Indonesia si no estás conforme con nuestra respuesta final dentro de los 60 días posteriores al envío de la respuesta.
Si tu queja es sobre la cuenta Wise o la tarjeta Wise, debes enviar la queja al organismo de disputa para la cuenta Wise o la tarjeta Wise. Para hacer esto, sigue el proceso de quejas del Reino Unido.
Si no podemos darte una respuesta definitiva en un plazo de 20 días hábiles, ampliaremos el plazo a 20 días hábiles a partir del día en que presentaste la queja.
Israel
En Israel, tienes varias opciones para escalar tu queja aún más. Puedes ponerte en contacto con la Oficial de Quejas de Israel, Laura Lenihan, en complaints@wise.com. Además, tienes derecho a remitir tu reclamación a la Autoridad del Mercado de Capitales, Seguros y Ahorros (CMISA), de forma gratuita. Más información sobre tus derechos a través de CMISA aquí.
Datos de contacto de CMISA:
Página web: https://pe.cma.gov.il/
Formulario de queja online: https://pe.cma.gov.il/sp/sp
Número de fax: 02-5695352
Correo electrónico: Panats-sh@mof.gov.il
Correo postal: The Insurance Supervisor, Public Inquiries Unit — The Capital Market, Insurance and Savings Authority, 4 Am v’Olamo St., Jerusalem, Zip Code 9546304, Israel.
Si no podemos darte una respuesta definitiva en un plazo de 15 días naturales, ampliaremos el plazo a 21 días naturales a partir del día en que presentaste la queja en el caso de las personas mayores o a 60 días naturales a partir del día en que presentaste la queja en los demás casos.
Japón
Para consultas generales, ponte en contacto con el servicio de Atención al cliente de Wise.
Teléfono: 0800 080 4317 (gratuito) o 050-3161-3745 (de pago)
Si tienes una queja o disputa que nuestro servicio de Atención al cliente no puede resolver, puedes ponerte en contacto con estas organizaciones externas:
Atención al cliente de la "Japan Payment Service Association" (solo en japonés)
Página web: https://www.s-kessai.jp/consumer/giftcard_prica_netprica/funds_consumer_inquiry_cg.html
Teléfono: (+81) 3 3556 6261 (JST)
Procedimientos de procesamiento de quejas (el sistema financiero ADR)
El ADR ("Alternative Dispute Resolution") es un sistema que pretende resolver los problemas mediante diálogos y sin juicios. Si una consulta o reclamación solicitada por ti no se ha resuelto después de un periodo de tiempo considerable y deseas que la resuelva una organización arbitraria, puedes ponerte en contacto con:
Tokyo Bar Association Dispute Resolution Center
Número de teléfono: 03 3581 0031
Daiichi Tokyo Bar Association Arbitration Center
Número de teléfono: 03 3595 8588
Daini Tokyo Bar Association Arbitration Center
Número de teléfono: 03 3581 2249
Si no podemos darte una respuesta definitiva en un plazo de 15 días naturales, ampliaremos el plazo a 35 días naturales a partir del día en que presentaste la queja.
Malasia
En Malasia, puedes presentar una queja ante el Ombudsman de Servicios Financieros (OFS). Tienes 6 meses para presentar una queja después de que te enviemos una respuesta final. Además, Bank Negara Malaysia Laman Informasi Nasihat dan Khidmat (BNMLINK) acepta consultas generales y quejas sobre asuntos relacionados con los Proveedores de Servicios Financieros (FSP) que están regulados por Bank Negara Malaysia.
Si no podemos darte una respuesta definitiva en un plazo de 15 días naturales, ampliaremos el plazo a 21 días naturales a partir del día en que presentaste la queja.
México
Si estás presentando una queja sobre una transferencia enviada desde MXN, puedes enviarla a través de nuestro formulario de quejas online.
Si, después de que te hayamos respondido, tienes alguna pregunta o inquietud que consideres que no hemos cubierto, ponte en contacto con nosotros.
Si tu dirección está en México, pero tu transferencia no se ha enviado desde MXN, aún podemos investigar tu queja e intentar resolverla. En estas circunstancias, puedes dirigirte al Servicio del Defensor del Pueblo Financiero si no estás conforme con nuestra respuesta. Encontrarás su información de contacto más arriba en esta página.
Nueva Zelanda
En Nueva Zelanda, puedes presentar una queja ante Financial Services Complaints Ltd.
Página web: https://fscl.org.nz/
Correo electrónico: complaints@fscl.org.nz
Número de teléfono: 0800 347 257
Dirección postal: FSCL, PO Box 5967, Wellington 6140
Envía un formulario online a través de: https://fscl.org.nz/about-us/complaints/complaint-form/
Si presentaste tu queja ante FSCL y no podemos proporcionarte una respuesta final en 10 días hábiles, extenderemos el plazo en 10 días hábiles adicionales.
Filipinas
En Filipinas, puedes presentar una queja ante el Mecanismo de Asistencia al Consumidor Bangko Sentral.
Sitio web: Bangko Sentral ng Pilipinas Consumer Assistance Mechanism
Correo electrónico: consumeraffairs@bsp.gov.ph
Teléfono: (02) 5306 2584, (02) 8708-7087
Dirección postal: Consumer Protection and Market Conduct Office Strategic Communication and Advocacy, 10th Floor Multi-Storey Building, BSP Complex A. Mabini Street Malate, 1004 Manila
Si no podemos darte una respuesta definitiva en un plazo de 15 días naturales, ampliaremos el plazo a 45 días naturales a partir del día en que presentaste la queja.
Singapur
En Singapur, puedes presentar una queja online ante la Autoridad Monetaria de Singapur (MAS). Tienes 6 meses para presentar una queja después de que te enviemos una respuesta final. Además, las quejas se pueden enviar al FIDReC (Financial Industry Disputes Resolution Centre Ltd). Su proceso de gestión de quejas se puede encontrar aquí.
Evalúa tu elegibilidad para presentar una queja
Activos
Si tu reclamación está relacionada con Activos, puedes presentar una reclamación al FIDReC.
Online: https://www.fidrec.com.sg/
Correo electrónico: info@fidrec.com.sg
Correo postal: 36 Robinson Road #15-01 City House Singapore 068877
Teléfono: (65) 6327 8878, Fax: (65) 6327 8488 / (65) 6327 1089
Horario:
De lunes a viernes
De 9:00 a 18:00 (excepto días festivos)
Si necesitas que un oficial te ayude, programa una cita con FIDReC para asegurar una franja horaria para la consulta.
Contrato con el Cliente sobre Activos (SG)
Si no podemos darte una respuesta definitiva en un plazo de 15 días naturales, ampliaremos el plazo a 20 días hábiles a partir del día en que presentaste la queja.
Emiratos Árabes Unidos
Si no hemos podido llegar a una resolución, puedes presentar una queja ante el Tribunal ADGM.
Página web: https://adgmcourts.com/
Si no podemos darte una respuesta definitiva en un plazo de 15 días naturales, ampliaremos el plazo a 60 días naturales a partir del día en que presentaste la queja.
Estados Unidos
En EE. UU., puedes presentar una queja online ante la Oficina para la Protección Financiera del Consumidor, o el regulador de tu estado.
Si no podemos darte una respuesta definitiva en un plazo de 15 días naturales, ampliaremos el plazo a 35 días naturales a partir del día en que presentaste la queja. Si pasa esto, nos pondremos en contacto contigo por correo electrónico explicando el motivo.