Wie kann ich eine Beschwerde einreichen?

Wir bedauern, dass du nicht den von Wise erwarteten Service erhalten hast. Jeder hat das Recht, sich zu beschweren, wenn die Erfahrung nicht den Erwartungen entspricht. Nachstehend bekommst du weitere Informationen und erfährst, was du abhängig von deiner Region tun kannst.

Bevor du eine formelle Beschwerde einreichst, kannst du dein Problem vielleicht durch einige der folgenden Möglichkeiten lösen.

Eine E-Mail an unser Support-Team schicken

Der schnellste Weg, dein Problem zu lösen, ist über unseren Kundenservice. Die Mitarbeiter können das Problem vielleicht direkt per E-Mail beheben.

Unser Support-Team anrufen

Du kannst auch diese Nummer anrufen, um eine Beschwerde einzureichen: +44 808 175 1506 (Anrufe von lokalen Telefonnummern in Großbritannien sind gebührenfrei).

Wenn du in der EU oder im Europäischen Wirtschaftsraum wohnst, kannst du uns auch unter der folgenden Nummer erreichen: +3226203420

Bitte beachte, dass du uns unter Umständen aus einigen Regionen nicht telefonisch erreichen kannst – in diesem Fall kannst du einfach einen Rückruf vereinbaren.

Informationen über die einzelnen Regionen und weitere Möglichkeiten, wie du uns bei einer Beschwerde kontaktieren kannst, findest du unten.

Einen Einspruch gegen ein deaktiviertes Konto einlegen

Wenn dein Konto deaktiviert wurde, kannst du bei uns einen Einspruch einlegen. Wir informieren dich dann über die nächsten Schritte.

Erfahre, wie du Beschwerde einlegen kannst

Was passiert, nachdem ich eine Beschwerde eingereicht habe?

Wise wird...

  • ...dir eine E-Mail zur Bestätigung des Erhalts deiner Beschwerde schicken

  • ...dich bei Bedarf nach weiteren Informationen fragen

  • deinen Fall und dein Anliegen auf Basis der Geschäftsbedingungen überprüfen

  • ...dir per E-Mail erklären, welche Schritte wir unternommen haben, und warum

Wir werden deinen Fall so schnell wie möglich prüfen. Wir bemühen uns, deine Beschwerde innerhalb von 24 Stunden anzuerkennen und dir innerhalb von 15 Kalendertagen eine endgültige Antwort zu schicken. In seltenen Fällen kann es vorkommen, dass wir die Frist verlängern müssen, um deinen Fall im Detail zu untersuchen. Wir lassen dich wissen, wenn wir mehr Zeit benötigen.

Was, wenn ich mit dieser Entscheidung nicht zufrieden bin?

Wenn du mit unserer abschließenden Antwort nicht zufrieden bist, kannst du deine Beschwerde an die Streitbeilegungsstelle in deiner Region weiterleiten – siehe nachstehende Regionen.

Vereinigtes Königreich oder jede andere nachfolgend nicht aufgeführte Region

Wenn du eine Beschwerde hast, verwende bitte diesen Link, um unser Beschwerdeformular auszufüllen. Wir werden den Fall dann für dich prüfen.

Wenn du mit unserer endgültigen Entscheidung nicht einverstanden bist, kannst du eine Beschwerde beim Financial Ombudsman Service (FOS) einreichen.

Du kannst eine Beschwerde bis maximal 6 Monate nach der Mitteilung unserer endgültigen Entscheidung einreichen.

Wenn wir dir innerhalb von 15 Kalendertagen keine abschließende Antwort geben können, verlängern wir die Frist auf 35 Kalendertage ab dem Tag, an dem du dich beschwert hast. Wenn du innerhalb von 15 Kalendertagen keine Mitteilung von Wise zu deiner Beschwerde erhältst oder du mit unserer abschließenden Antwort weiterhin nicht einverstanden bist, hast du das Recht, deine Beschwerde an den Ombudsmann für Finanzangelegenheiten weiterzuleiten. Hierfür kannst du die oben genannten Kontaktdaten nutzen. 

Australien

In Australien kannst du eine Beschwerde bei der Australian Financial Complaints Authority (AFCA) einreichen.

  • Website: www.afca.org.au

  • E-Mail: info@afca.org.au

  • Telefon: 1800 931 678 (gebührenfrei)

  • Post: Australian Financial Complaints Authority (Australia)GPO Box 3Melbourne VIC 3

  • Wise Australia Pty Limited, AFCA-Kundennummer: 76929

  • Wise Australia Investments Pty Ltd, AFCA-Kundennummer: 106571

Die AFCA hat Fristen, innerhalb derer du eine Beschwerde einreichen kannst. Diese findest du auf der AFCA-Website.

Wenn wir dir innerhalb von 15 Kalendertagen keine endgültige Entscheidung geben können, verlängern wir die Frist auf 30 Kalendertage ab dem Tag, an dem du deine Beschwerde eingereicht hast.

Brasilien

Für Überweisungen zu oder von BRL bieten wir einen Ouvidoria-Dienst an.

Wenn du ein Problem hast, das von unserem Support-Team nicht gelöst werden konnte, kannst du deinen Fall an die Ouvidoria senden. Innerhalb von 2 Werktagen erhältst du eine Rückmeldung und innerhalb von 10 Werktagen eine endgültige Antwort.

Kanada

In Kanada gibt es derzeit keine Regulierungsbehörde, bei der Verbraucher Beschwerden gegen Zahlungsunternehmen oder Zahlungsdienstleistungsanbieter wie Wise einreichen können. Wir empfehlen dir, dich an deine örtliche Aufsichtsbehörde zu wenden, um die Aufnahme von Beschwerden gegen Zahlungsdienstleister in den Zuständigkeitsbereich der kanadischen Regierung zu unterstützen.

Wenn wir dir innerhalb von 15 Kalendertagen keine endgültige Entscheidung geben können, verlängern wir die Frist auf 56 Kalendertage ab dem Tag, an dem du deine Beschwerde eingereicht hast.

China

Wenn sich deine Beschwerde auf die Finanzdienstleistungen im Zusammenhang mit einer Überweisung von CNY bezieht, kontaktiere uns bitte zuerst, unabhängig von deiner Adresse. Wir werden unser Bestes tun, um deine Beschwerde zu beheben, können dir aber keine abschließende Antwort geben. Wenn du mit unserem Lösungsvorschlag nicht zufrieden bist, teilen wir dir die Kontaktdaten unseres Partners mit, damit du dein Anliegen weiterverfolgen kannst.

Wenn deine Adresse in China ist, deine Überweisung aber nicht von CNY getätigt wurde, können wir dir trotzdem eine endgültige Antwort senden. Du kannst sie an unsere britische Schlichtungsstelle weiterleiten – die Kontaktdaten findest du oben auf dieser Seite.

Europäischer Wirtschaftsraum — Mitgliedsstaaten der Europäischen Union plus Island, Liechtenstein und Norwegen

Wie du mit uns Kontakt aufnehmen kannst, hängt davon ab, auf welches Thema sich dein Anliegen bezieht.

Wise-Konto, Wise-Karte oder 'Geld senden'-Produkt

Wenn du im Europäischen Wirtschaftsraum (EWR) wohnst, dann werden dir das Wise-Konto, die Wise-Karte oder das 'Geld senden'-Produkt von Wise Europe SA zur Verfügung gestellt. Falls du eine Beschwerde über die von Wise Europe SA bereitgestellten Produkte einreichen möchtest, wende dich bitte an uns:

  • Sende eine E-Mail an unser Support-Team.

  • Wise-Telefonnummer: +3226203420

Wir empfehlen dir, uns immer zuerst direkt zu kontaktieren, damit wir deine Beschwerde auf die effizienteste Weise lösen können. Wenn du mit unserer endgültigen Antwort nicht zufrieden bist oder wir dir nicht innerhalb von 15 Werktagen antworten (es sei denn, wir teilen dir mit, dass wir die Antwortzeit auf bis zu 35 zusätzliche Werktage verlängern), hast du das Recht, deine Beschwerde an eine unabhängige Schlichtungsstelle weiterzuleiten. 

Kontaktdaten

Bitte stelle sicher, dass du dich zuerst an Wise gewendet hast und dass deine Beschwerde bei Wise nicht länger als ein Jahr zurückliegt.

  • Webseite: www.ombudsfin.be

  • E-Mail: ombudsman@ombudsfin.be

  • Post: Ombudsfin, North Gate II, Boulevard du Roi Albert II, n°8, bte. 2, 1000 Brussels, Belgium

  • Telefonnummer: (+32) 2 545 77 70. An Wochentagen vormittags nur für allgemeine Informationen verfügbar.

EWR Privatkunde

Wenn du im Europäischen Wirtschaftsraum (EWR) wohnst und ein Verbraucher bist, kannst du dich in einer der folgenden vier Sprachen an die Ombudsfin wenden: Französisch, Niederländisch, Deutsch und Englisch. 

EWR Geschäftskunde

Als Unternehmen im EWR kannst du dich bei bestimmten Streitigkeiten auch an die Ombudsfin wenden. Dies gilt insbesondere für Kredite und grenzüberschreitende Zahlungen innerhalb der Europäischen Union bis zu einem Betrag von 50.000 EUR. Die Anfragen kannst du per E-Mail oder über das Online-Beschwerdeformular auf der Ombudsfin-Website einreichen. 

'Wise Assets'-Produkt (Zinsanlagen, Aktien)

Wenn du im EWR wohnst, wird dir das Produkt 'Wise Assets' (Zinsanlagen, Aktien) von Wise Assets Europe AS zur Verfügung gestellt. Falls du eine Beschwerde über die von Wise Assets Europe AS erbrachten Dienstleistungen einreichen möchtest, wende dich bitte an uns:

  • Sende eine E-Mail an unser Support-Team.

  • Kontaktiere uns telefonisch unter der Nummer (+44) 808 175 1506 (Anrufe von lokalen Telefonnummern in Großbritannien sind gebührenfrei).

Wir empfehlen dir, uns immer zuerst direkt zu kontaktieren, damit wir deine Beschwerde auf die effizienteste Weise lösen können. Wenn wir dir aus Gründen, auf die wir keinen Einfluss haben, innerhalb von 15 Werktagen keine endgültige Antwort geben können, verlängern wir die Frist auf bis zu 35 weitere Werktage. Falls du innerhalb von 15 Kalendertagen keine Mitteilung von Wise zu deiner Beschwerde erhältst, hast du das Recht, deine Beschwerde an die zuständige Schlichtungsstelle weiterzuleiten.

Als EWR-Kunde des Produkts Wise Assets hast du das Recht, eine Beschwerde bei einer der folgenden Behörden einzureichen:

Einwohner von Estland 

Du kannst eine Beschwerde beim Ausschuss für Verbraucherstreitigkeiten über die folgenden Optionen einreichen:

Du kannst die Beschwerde auf Estnisch einreichen.

Andere EWR-Länder 

Du kannst eine Beschwerde beim Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren (ECC Net) im Land deines Wohnsitzes einreichen. Die Einzelheiten zu den zuständigen Stellen in den einzelnen Mitgliedstaaten findest du auf der ECC Net-Website. 

Wise Assets Europe AS wird von der Finanzaufsicht Estlands beaufsichtigt. Eine Beschwerde über die Dienstleistungen des Unternehmens kannst du auch über dieses Formular bei der EFSA einreichen. Die EFSA ist keine Streitbeilegungsstelle.

Indien

Wenn deine Beschwerde den Empfang von Rupien als Unternehmen in Indien betrifft, wende dich bitte zuerst an unser Support-Team. Wenn die Support-Mitarbeiter dein Anliegen nicht lösen konnten, kannst du über diesen Link unser Beschwerdeformular ausfüllen, das wir dann für dich prüfen. 

Wenn wir dir innerhalb von 14 Kalendertagen keine Antwort auf deine Beschwerde geben können, verlängern wir die Frist auf 30 Tage ab dem Tag, an dem du sie eingereicht hast.

Wenn du innerhalb von 30 Tagen keine Mitteilung von Wise auf deine Beschwerde erhalten hast oder du mit unserer Antwort auf deine Beschwerde unzufrieden bist, hast du das Recht, deine Beschwerde an unseren Hauptverantwortlichen (Principal Nodal Officer) weiterzuleiten. 

Beachte bitte, dass Weiterleitungen an den Verantwortlichen (Nodal Officer) nicht bearbeitet werden, wenn die Kunden nicht zuerst eine Lösung mit dem Beschwerdeteam von Wise gesucht haben. 

  • Verantwortlicher (Nodal Officer): Kumar Anubhav Deep nodal.india@wise.com 

Falls du mit der Antwort nicht zufrieden bist, kannst du auch die Reserve Bank of India über ihr Integrated Ombudsman Scheme, 2021 (RB-IOS, 2021/the Scheme) unter den unten aufgeführten Angaben kontaktieren:

Du hast ein Jahr, nachdem wir dir eine Antwort auf deine Beschwerde geschickt haben, oder, wenn du keine Antwort auf deine Beschwerde erhalten hast, ein Jahr und 30 Tage Zeit, um eine Beschwerde bei der Reserve Bank of India einzureichen. 

Indonesien

Wenn du mit unserer endgültigen Antwort nicht einverstanden bist, kannst du innerhalb von 60 Tagen nach Versand der Antwort eine Beschwerde bei der Bank Indonesia einreichen.

Wenn sich deine Beschwerde auf das Wise-Konto oder die Wise-Karte bezieht, solltest du die Beschwerde an die für das Wise-Konto oder Wise-Karte zuständige Streitschlichtungsbehörde weiterleiten. Nutze dafür bitte das Beschwerdeverfahren des Vereinigten Königreichs.

Wenn wir dir nicht innerhalb von 20 Arbeitstagen eine endgültige Entscheidung geben können, verlängern wir die Frist auf 20 Arbeitstage ab dem Tag, an dem du deine Beschwerde eingereicht hast.

Israel

In Israel hast du mehrere Möglichkeiten, deine Beschwerde weiterzuverfolgen. Du kannst dich an die israelische Beschwerdebeauftragte, Laura Lenihan, unter complaints@wise.com wenden. Darüber hinaus hast du das Recht, deine Beschwerde kostenlos an die Capital Market, Insurance and Savings Authority (CMISA) weiterzuleiten. Erfahre hier mehr über deine Rechte durch die CMISA.

CMISA-Kontaktdaten:

  • Website: https://pe.cma.gov.il/ 

  • Online-Beschwerdeformular: https://pe.cma.gov.il/sp/sp

  • Faxnummer: 02-5695352

  • E-Mail: Panats-sh@mof.gov.il 

  • Post: The Insurance Supervisor, Public Inquiries Unit - The Capital Market, Insurance and Savings Authority, 4 Am v'Olamo St., Jerusalem, Postleitzahl 9546304, Israel

Wenn wir dir innerhalb von 15 Kalendertagen keine endgültige Entscheidung geben können, verlängern wir die Frist auf 21 Kalendertage ab dem Tag, an dem du deine Beschwerde eingereicht hast, für Senioren bzw. 60 Kalendertage ab dem Tag, an dem du deine Beschwerde eingereicht hast, für alle anderen.

Japan

Bitte wende dich für allgemeine Anfragen an das Support-Team von Wise.

  • Telefon: 0800 080 4317 (gebührenfrei) oder 050-3161-3745 (kostenpflichtig)

Wenn du eine Beschwerde oder einen Streitfall hast, der nicht von unserem Support-Team gelöst werden kann, kannst du dich an folgende externe Organisationen wenden:

Japan Payment Service Association Customer Service (nur Japanisch)

Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden (Das Financial ADR-System)

Die alternative Streitbeilegung (Alternative Dispute Resolution, ADR) ist ein System, das dazu dient, Probleme durch Gespräche ohne Gerichtsverfahren zu lösen. Wenn eine von dir beantragte Konsultation zu einer Beschwerde nach einer geraumen Zeit noch nicht gelöst wurde und du das Problem durch eine dritte Organisation klären lassen möchtest, kannst du dich wenden an:

  • Tokyo Bar Association Dispute Resolution Center

  • Tel: 03 3581 0031

  • Daiichi Tokyo Bar Association Arbitration Center

  • Tel: 03 3595 8588

  • Daini Tokyo Bar Association Arbitration Center

  • Tel: 03 3581 2249

Wenn wir dir nicht innerhalb von 15 Kalendertagen eine endgültige Antwort geben können, verlängern wir die Frist auf 35 Kalendertage ab dem Tag, an dem du deine Beschwerde eingereicht hast.

Malaysien

In Malaysia kannst du eine Beschwerde beim Ombudsman Financial Services (OFS) einreichen. Du hast 6 Monate Zeit, eine Beschwerde einzureichen, nachdem wir dir eine endgültige Antwort geschickt haben. Darüber hinaus nimmt die Bank Negara Malaysia Laman Informasi Nasihat dan Khidmat (BNMLINK) allgemeine Anfragen und Beschwerden über Finanzdienstleister (FSP) entgegen, die von der Bank Negara Malaysia reguliert werden.

Wenn wir dir innerhalb von 15 Kalendertagen keine endgültige Entscheidung geben können, verlängern wir die Frist auf 21 Kalendertage ab dem Tag, an dem du deine Beschwerde eingereicht hast.

Mexiko

Wenn du eine Überweisung von MXN beanstanden möchtest, kannst du dies über unser Online-Beschwerdeformular tun.

Wenn wir dir unsere Antwort gegeben haben und du noch Fragen oder Bedenken hast, die wir deiner Meinung nach nicht behandelt haben, kontaktiere uns bitte.

Wenn deine Adresse in Mexiko ist, deine Überweisung jedoch von MXN in eine andere Währung erfolgte, können wir deine Beschwerde dennoch überprüfen und versuchen, eine Lösung zu finden. Wenn du mit unserer Antwort nicht zufrieden bist, kannst du den Fall eskalieren und eine Beschwerde beim Financial Ombudsman Service einlegen. Die entsprechenden Kontaktinformationen findest du weiter unten.

Neuseeland

In Neuseeland kannst du eine Beschwerde bei Financial Services Complaints Ltd. einreichen.

  • Website: https://fscl.org.nz/

  • E-Mail: complaints@fscl.org.nz

  • Tel: 0800 347 257

  • Post: FSCL, Postfach 5967, Wellington 6140

Schicke ein Online-Formular über: https://fscl.org.nz/about-us/complaints/complaint-form/

Wenn du eine Beschwerde beim FSCL eingereicht hast und wir dir innerhalb von 10 Werktagen keine endgültige Antwort geben können, wird die Frist um weitere 10 Tage verlängert.

Philippinen

Auf den Philippinen kannst du eine Beschwerde beim Bangko Sentral Consumer Assistance Mechanism einreichen.

  • Website: Bangko Sentral ng Pilipinas Consumer Assistance Mechanism

  • E-Mail: consumeraffairs@bsp.gov.ph

  • Telefon: (02) 5306 2584, (02) 8708 7087

  • E-Mail: Consumer Protection and Market Conduct Office Strategic Communication and Advocacy, 10th Floor Multi-Storey Building, BSP Complex A. Mabini Street Malate, 1004 Manila

Wenn wir dir innerhalb von 15 Kalendertagen keine endgültige Entscheidung geben können, verlängern wir die Frist auf 45 Kalendertage ab dem Tag, an dem du deine Beschwerde eingereicht hast.

Singapur

In Singapur kannst du online eine Beschwerde bei der Monetary Authority of Singapore (MAS) einreichen. Nach Erhalt unserer endgültigen Entscheidung hast du dafür 6 Monate Zeit. Darüber hinaus kannst du Beschwerden an das FIDReC (Financial Industry Disputes Resolution Centre Ltd) richten. Informationen über deren Beschwerdeverfahren findest du hier. 

Überprüfe, ob du berechtigt bist, eine Beschwerde einzureichen.

Assets

Wenn es bei deiner Beschwerde um Assets geht, kannst du eine Beschwerde bei FIDReC einreichen.

  • Online: https://www.fidrec.com.sg/

  • E-Mail: info@fidrec.com.sg

  • Post: 36 Robinson Road #15-01 City House Singapore 068877

  • Telefon: (65) 6327 8878, Fax: (65) 6327 8488/ (65) 6327 1089

  • Öffnungszeiten: 

    • Montag–Freitag

    • 9–18 Uhr (außer an gesetzlichen Feiertagen)

Wenn du Hilfe von einem Beamten benötigst, vereinbare bitte einen Termin mit FIDReC, damit du einen Termin für eine Beratung erhältst.

Assets-Kundenvereinbarung (SG)

Wenn wir dir innerhalb von 15 Kalendertagen keine endgültige Entscheidung geben können, verlängern wir die Frist auf 20 Werktage ab dem Tag, an dem du deine Beschwerde eingereicht hast.

Vereinigte Arabische Emirate

Wenn wir keine Einigung erreichen konnten, kannst du eine Beschwerde beim ADGM Court einreichen.

Wenn wir dir innerhalb von 15 Kalendertagen keine endgültige Entscheidung geben können, verlängern wir die Frist auf 60 Kalendertage ab dem Tag, an dem du deine Beschwerde eingereicht hast.

USA

In den USA kannst du eine Beschwerde online beim Consumer Financial Protection Bureau oder bei der Regulierungsbehörde deines Bundesstaates einreichen.

Wenn wir dir keine endgültige Entscheidung innerhalb von 15 Kalendertagen geben können, verlängern wir die Frist auf 35 Kalendertage ab dem Tag, an dem du deine Beschwerde eingereicht hast. In diesem Fall setzen wir uns per E-Mail mit dir in Verbindung und erklären dir den Grund.

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