Jak mohu reklamovat transakci kartou Wise?

Pokud máte problém s transakcí kartou Wise, můžete odeslat formulář sporu. Zde je postup:

1. Zkontrolujte stav transakce: Probíhá, nebo Dokončena?

Nejprve najděte transakci v seznamu aktivit vašeho Wise účtu a zkontrolujte její stav.

• Probíhá: Transakce se stále zpracovává. Nemůžeme zahájit spor, dokud probíhá. Počkejte, prosím, dokud se stav nezmění na dokončeno. Většina probíhajících transakcí se dokončí (nebo se automaticky zruší) do 3–7 dnů, ale některé mohou trvat déle.

• Dokončeno: Platba byla zpracována a odešla z vašeho účtu. Dokončenou transakci můžete reklamovat.

2. Postupujte podle kroků pro vaši situaci:

Jakmile je transakce dokončena, rozhodněte se, která z níže uvedených situací odpovídá vašemu problému, a postupujte podle podrobných kroků.

Tuto transakci vůbec nepoznávám

To znamená, že jste si jisti, že jste tuto platbu neprovedli vy (ani nikdo, koho jste k tomu oprávnili).

Postupujte podle kroků:

1. Okamžitě zmrazte kartu. Přejděte na záložku Karta v aplikaci nebo na webu Wise a zmrazte použitou kartu. Tím zastavíte další neoprávněné platby. Důrazně to doporučujeme.

2. Znovu zkontrolujte jméno obchodníka. Někdy se zobrazené jméno (např. „Stripe“ nebo obecný název zpracovatele) může lišit od obchodu nebo služby, kterou jste skutečně použili. Zamyslete se nad nedávnými online nákupy nebo předplatnými.

3. Pokud ji stále nepoznáváte, zahajte proces sporu v aplikaci nebo na webu:

   • Přejděte do seznamu Aktivita

   • Vyberte dokončenou transakci, kterou chcete reklamovat

   • Klepněte na ikonu ? (symbol otazníku) umístěnou v pravém horním rohu obrazovky s detaily transakce

   • Vyberte Nepoznávám to

   • Vyberte Nahlásit tuto transakci pro otevření formuláře sporu

   • Pečlivě postupujte podle pokynů ve formuláři a uveďte všechny relevantní podrobnosti o tom, proč transakci nepoznáváte.

   • Odešlete vyplněný formulář.

Provedl(a) jsem transakci, ale je s ní problém

To platí, pokud obchodníka poznáváte, ale něco se pokazilo. Běžné příklady zahrnují:

• Neobdrželi jste zboží nebo služby, za které jste zaplatili

• Byli jste zpoplatněni za předplatné, které jste již zrušili

• Byli jste zpoplatněni dvakrát za stejnou věc

• Účtovaná částka byla nesprávná

• Bankomat nevydal správnou částku hotovosti, nebo žádnou hotovost

• Vrátil(a) jste zboží, ale neobdržel(a) jste slíbenou refundaci

Postupujte podle kroků:

1. Nejprve kontaktujte obchodníka. Před zahájením sporu se musíte pokusit vyřešit problém přímo s ním. Požádejte o refundaci, opravu nebo jiné řešení.

2. Shromážděte důkazy. Uchovávejte záznamy veškeré komunikace s obchodníkem (e-maily, záznamy chatů), účtenky, faktury, doklady o sledování vrácení zboží, fotografie vadných položek nebo jakékoli relevantní dokumenty.

3. Pokud obchodník nereaguje, odmítá pomoci nebo problém uspokojivě nevyřeší poté, co jste ho kontaktovali, zahajte proces sporu v aplikaci nebo na webu:

   • Přejděte do seznamu Aktivita

   • Vyberte dokončenou transakci, kterou chcete reklamovat

   • Klepněte na ikonu ? (symbol otazníku) umístěnou v pravém horním rohu obrazovky s detaily transakce

   • Vyberte Nepoznávám to

   • Vyberte Nahlásit tuto transakci pro otevření formuláře sporu

   • Pečlivě postupujte podle pokynů ve formuláři a uveďte všechny relevantní podrobnosti o vašem konkrétním problému s obchodníkem.

   • Ujistěte se, že po výzvě nahrajete shromážděné důkazy. To je klíčové pro spor s obchodníkem.

   • Odešlete vyplněný formulář

4. Mám zmrazit svou kartu? U sporů s obchodníky (kdy jste transakci provedli, ale je s ní problém) obvykle není potřeba kartu zmrazovat ani rušit, pokud nemáte podezření, že byly ohroženy údaje vaší karty nebo že se vás obchodník může pokusit znovu naúčtovat bez oprávnění.

3. Co se stane dál?

Náš tým pro spory přezkoumá vaše podání. Můžeme vás kontaktovat e-mailem, pokud budeme potřebovat více informací nebo objasnění.

Řešení sporů zahrnuje koordinaci s karetními sítěmi (Mastercard nebo Visa) a bankou obchodníka, takže trvají. Časový rámec obecně začíná od data odeslání formuláře sporu.

• Časová osa pro neznámé transakce:

  • Naše šetření obvykle trvá 1–2 pracovní dny, ale může trvat až 10 dní

• Časová osa pro problémy s obchodníky (kdy jste transakci provedli, ale je s ní problém):

  • Naše počáteční šetření obvykle trvá až 30 pracovních dnů

  • Pokud je spor oprávněný, má obchodník 30–45 dní na odpověď

  • Pokud obchodník odmítne refundaci, můžeme to eskalovat dále s MasterCard nebo Visa. Tento proces může trvat přibližně 2 měsíce u Visa a 6 měsíců (nebo více) u MasterCard.

Jakmile bude k vašemu případu aktualizace, pošleme vám e-mail.

Pokud je váš spor neoprávněný, nebudeme schopni poplatek vrátit. Další informace o neplatných nebo zamítnutých sporech

Mohu reklamovat pouze část transakční částky?

Ano. Pokud vám byla účtována vyšší částka nebo potřebujete reklamovat pouze část celkové částky, vysvětlete to jasně v sekci podrobností, když vyplňujete formulář sporu.

Co když mi obchodník už vrátil část peněz?

Pokud obchodník provedl částečnou refundaci, ale stále vám dluží více, můžete reklamovat zbývající částku. Když vyplníte formulář sporu, vysvětlete situaci a poskytněte důkazy o částečné refundaci, kterou jste již obdrželi (například výpis z bankovního účtu ukazující kredit nebo potvrzovací e-mail od obchodníka).