Lamentamos que você não tenha recebido o serviço que esperava da Wise. Todos tem o direito de fazer uma reclamação se não tiverem a experiência esperada — você pode encontrar abaixo mais informações e o que você pode fazer dependendo da sua região.
Antes de enviar uma reclamação formal, você poderá resolver o seu problema com algumas das opções abaixo.
Enviar um e-mail para o Suporte
O modomais rápido de resolver o seu problema é através do nosso Suporte ao Cliente — eles poderão resolvê-lo na hora por e-mail.
Ligar para o nosso Suporte
Você também pode ligar para esse número para fazer uma reclamação: +44 808 175 1506 (ligação gratuita a partir de número local do Reino Unido).
Se você estiver na UE/EEE, também pode ligar para nós pelo número +3226203420
Em algumas regiões, talvez você não consiga ligar para nós – nesse caso, você pode solicitar uma ligação da nossa equipe.
Para obter informações específicas da região e outras formas de entrar em contato conosco sobre uma reclamação, veja abaixo.
Contestando a desativação de uma conta
Se a sua conta foi desativada, você poderá fazer uma contestação e lhe informaremos sobre as próximas etapas.
Saiba como fazer uma contestação
O que acontece depois que eu formalizo uma reclamação?
A Wise vai:
Enviar um e-mail a você informando que recebemos a sua reclamação
Solicitar informações adicionais, se necessário
examinar o seu caso e as suas preocupações, considerando os nossos Termos e Condições
Enviar um e-mail a você informando quais ações foram tomadas e o motivo
Vamos analisar seu caso o mais rápido possível. Nosso objetivo é confirmar o recebimento da sua reclamação em até 24 horas e enviar uma resposta final no prazo de 15 dias corridos. Em raras ocasiões, talvez precisemos estender o prazo para investigar o seu caso detalhadamente e informaremos se precisarmos de mais tempo.
E se eu não ficar feliz com a resposta?
Se não ficar satisfeito com a nossa resposta final, poderá encaminhar a sua reclamação ao órgão responsável por contestações da sua região — ver regiões abaixo.
Reino Unido ou qualquer região não listada abaixo
Caso tenha uma reclamação, utilize este link para preencher o nosso formulário de reclamação e iremos analisar o caso para você.
Se não concordar com a nossa resposta final, você poderá apresentar uma reclamação junto ao Financial Ombudsman Service (FOS).
E-mail: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Endereço postal: The Financial Ombudsman Service Exchange Tower, London, E14 9SR
Telefone: 0800 023 4 567 (ligação gratuita), 0300 123 9 123, dias úteis das 8:00 às 17:00 (GMT)
Se você não estiver no Reino Unido, ligue para +44 20 7964 0500.
Você tem 6 meses para formalizar uma reclamação depois que enviarmos a resposta final.
Caso não seja possível lhe fornecer uma resposta final em 15 dias corridos, vamos estender o prazo para 35 dias corridos a partir do dia da sua reclamação. Se você não receber nenhuma mensagem da Wise relacionada à sua reclamação dentro de 15 dias corridos, ou se continuar insatisfeito com a nossa resposta final, você tem o direito de encaminhar a sua reclamação ao Serviço de Ouvidoria Financeira por meio dos dados de contato listados acima.
Austrália
Na Austrália, você pode fazer uma reclamação com a Australian Financial Complaints Authority (AFCA).
Site:www.afca.org.au
E-mail: info@afca.org.au
Telefone: 1800 931 678 (ligação gratuita)
Endereço postal: Australian Financial Complaints Authority GPO Box 3, Melbourne VIC 3001
Wise Australia Pty Limited, código de cliente da AFCA: 76929
Wise Australia Investments Pty Ltd, código de cliente da AFCA: 106571
A AFCA possui prazos para que você possa apresentar uma reclamação. Verifique estes prazos no site da AFCA.
Caso não seja possível fornecer uma resposta final em 15 dias corridos, iremos estender o prazo para 30 dias corridos a partir do dia em que você apresentou a reclamação.
Brasil
Se você efetuar uma transferência de ou para BRL, oferecemos um serviço de Ouvidoria.
Se você tiver um problema que não foi resolvido pela nossa equipe de Atendimento ao Cliente, você pode enviar o seu caso para a Ouvidoria. Você receberá uma resposta dentro de 2 dias úteis e uma resposta final dentro de 10 dias úteis.
Bulgária
No Canadá, nenhum órgão regulador está atualmente disponível para que os consumidores apresentem reclamações contra empresas de pagamento ou provedores de serviços de pagamento, como a Wise. Recomendamos que você entre em contato com o órgão regulador local para apoiar a inclusão de reclamações contra provedores de serviços de pagamento sob a responsabilidade do governo canadense.
Se não for possível fornecer uma resposta final em 15 dias corridos, iremos estender o prazo para 56 dias corridos a partir do dia em que você apresentou a reclamação.
China
Se a sua reclamação está relacionada aos serviços financeiros de uma transferência enviada de CNY,, primeiro entre em contato conosco independentemente do seu endereço. Faremos o nosso melhor para resolver a sua reclamação, mas não poderemos te dar uma resposta final. Se você não estiver satisfeito com a solução que propusermos, forneceremos os dados do nosso parceiro para que você possa levar o caso adiante.
Se o seu endereço for na China, mas a sua transferência não tiver sido de CNY, ainda poderemos te dar uma resposta final. Você pode encaminhá-la ao nosso órgão de arbitragem do Reino Unido — veja os dados do contato no topo desta página.
Espaço Econômico Europeu (Estados membros da União Europeia e a Islândia, Liechtenstein e Noruega)
Como você pode entrar em contato depende do tema da sua questão.
Conta da Wise, Cartão da Wise ou produto Enviar dinheiro
Se você está no Espaço Econômico Europeu (EEE), então a Conta da Wise, o Cartão da Wise e o produto Enviar dinheiro são fornecidos pela Wise Europe SA. Para apresentar uma reclamação sobre os produtos fornecidos pela Wise Europe SA, entre em contato conosco por:
E-mail do nosso Suporte ao Cliente
Telefone da Wise: +3226203420
Recomendamos que você sempre entre em contato conosco diretamente para resolver a sua reclamação da maneira mais eficiente. No caso de insatisfação em relação à nossa resposta final, ou se não lhe respondermos em até 15 dias úteis (a menos que informemos que estenderemos o tempo de resposta em até 35 dias úteis adicionais), você tem o direito de encaminhar a sua reclamação a um órgão de arbitragem independente.
Dados de contato
Verifique se você entrou em contato com a Wise primeiro e se não se passou mais de um ano desde a sua reclamação à Wise.
Site: www.ombudsfin.be
E-mail: ombudsman@ombudsfin.be
Endereço postal: Ombudsfin, North Gate II, Boulevard du Roi Albert II, n°8, bte. 2, 1000 Brussels, Belgium
Telefone: (+32) 2 545 77 70. Disponível nos dias de semana, no período da manhã, somente para informações gerais
Se você vive no Espaço Econômico Europeu (EEE), também pode fazer uma reclamação no site da Comissão Europeia. Quando pedirem um endereço de e-mail nosso, insira complaints@wise.com.
Cliente Pessoal EEE
Se você estiver localizado no Espaço Econômico Europeu (EEE) e for um consumidor, poderá entrar em contato com o Ombudsfin em um destes 4 idiomas: Francês, holandês, alemão e inglês.
Cliente Empresarial EEE
Como uma empresa do EEE, você também pode entrar em contato com o Ombudsfin para determinadas disputas, ou seja, aquelas referentes a créditos e pagamentos transfronteiriços dentro da União Europeia de até 50.000 EUR. As solicitações podem ser enviadas por e-mail ou pelo formulário de reclamação on-line disponível no site do Ombudsfin.
Produto Investimentos Wise (Juros, Ações)
Caso esteja no Espaço Econômico Europeu, os produtos da Wise Assets (Juros, Ações) são fornecidos pela Wise Assets Europe AS. Se quiser enviar uma reclamação sobre os serviços fornecidos pela Wise Assets Europe AS, entre em contato conosco:
E-mail do nosso Suporte ao Cliente
Telefone: (+44) 808 175 1506. A ligação é gratuita a partir de telefones locais do Reino Unido.
Recomendamos que você sempre entre em contato conosco diretamente para resolver sua reclamação da maneira mais eficiente. Se não conseguirmos fornecer uma resposta final em 15 dias úteis, por motivos fora do nosso controle, estenderemos o prazo para até 35 dias úteis adicionais. Se você não receber nenhuma comunicação da Wise em relação à sua reclamação dentro de 15 dias corridos, você tem o direito de encaminhar a sua reclamação ao órgão de arbitragem aplicável.
Como cliente do Espaço Econômico Europeu do produto Ativos da Wise, você tem o direito de apresentar uma reclamação a uma das seguintes autoridades:
Residentes da Estônia
Você pode fazer uma reclamação junto à Comissão de Disputas do Consumidor via:
E-mail: avaldus@komisjon.ee
Correspondência: ao secretariado da Comissão de Disputas do Consumidor em Endla 10a, 10122 Tallinn, Estônia.
A reclamação pode ser feita em estoniano.
Outros países do EEE
Você pode registrar uma reclamação junto à Rede de Centros Europeus do Consumidor (ECC Net) do país onde reside. Os detalhes sobre as entidades responsáveis em cada estado membro podem ser encontrados no site da ECC Net.
Uma reclamação também pode ser feita pelo site da Resolução de Disputas Online da Comissão Europeia.
A Wise Assets Europe AS é supervisionada pela Autoridade de Supervisão Financeira da Estônia. Reclamações sobre os serviços que a empresa presta também podem ser submetidas à EFSA através deste formulário. A EFSA não é uma autoridade de resolução de contestações.
Índia
Se a sua reclamação estiver relacionada ao recebimento de rupias como uma empresa na Índia, certifique-se de primeiro falar com a nossa equipe de Suporte ao Cliente. Mas, se eles não conseguirem resolver o seu problema, você pode usareste link para preencher o nosso formulário de reclamação e vamos analisar isso para você.
Se não pudermos fornecer uma resposta à reclamação em 15 dias corridos, estenderemos o prazo para 30 dias a partir da data da reclamação.
Se você não receber nenhuma comunicação da Wise em relação à sua reclamação no prazo de 30 dias, ou se continuar insatisfeito com a nossa resposta em relação à reclamação, então você tem o direito de encaminhar a sua reclamação para o nosso Diretor Nodal.
Observe que reclamações levadas para o Oficial Nodal não serão processadas se os clientes não buscarem primeiro uma solução com a equipe de Reclamações da Wise.
Oficial Nodal: Kumar Anubhav Deep nodal.india@wise.com
Caso não considere satisfatória a resposta, você pode entrar em contato com o Reserve Bank of India por meio do Integrated Ombudsman Scheme, 2021 (RB-IOS, 2021/o Scheme) usando os detalhes listados abaixo:
Site: o portal do RBIhttps://cms.rbi.org.in
Correspondência: envio de uma carta de reclamação física no formulário nas páginas 16 a 19 no Scheme para
Centralised Receipt and Processing Centre, 4th Floor, Reserve Bank of India, Sector -17, Central Vista, Chandigarh — 160017
E-mail: crpc@rbi.org.in (fazer referência à Pergunta 17)
Você tem um ano após o envio da resposta à reclamação ou, se não receber nenhuma resposta, até um ano e 30 dias para fazer uma reclamação junto ao The Reserve Bank of India.
Indonésia
Você pode fazer uma reclamação ao Bank Indonesia se você não concordar com a nossa resposta final em até 60 dias após o envio da resposta.
Se a sua reclamação for sobre a conta da Wise ou cartão da Wise, você deverá encaminhar a reclamação ao órgão de contestação correspondente à conta e ao cartão da Wise. Para fazer isso, siga o processo de reclamações do Reino Unido.
Se não pudermos fornecer uma resposta final em 15 dias corridos, estenderemos o prazo para 40 dias úteis a partir da data da reclamação.
Israel
Em Israel, várias opções estão disponíveis para você dar prosseguimento à sua reclamação. Você pode entrar em contato com a Oficial de Reclamações de Israel, Laura Lenihan, pelo e-mail complaints@wise.com. Além disso, você tem o direito de encaminhar a sua reclamação para a Capital Market, Insurance and Savings Authority (CMISA), gratuitamente. . Leia os seus direitos na CMISA aqui.
Dados de contato da CMISA:
Formulário de reclamação online: https://pe.cma.gov.il/sp/sp
Número do fax: 02-5695352
E-mail: Panats-sh@mof.gov.il
Correspondência: The Insurance Supervisor, Public Inquiries Unit — The Capital Market, Insurance and Savings Authority, 4 Am v’Olamo St., Jerusalem, Zip Code 9546304, Israel.
Se não for possível emitir uma resposta final em 15 dias corridos, iremos estender o prazo para 21 dias corridos a partir da data da reclamação para os idosos, ou 60 dias corridos após a data da reclamação para os outros usuários.
Japão
Para questões gerais, entre em contato comSuporte ao Cliente da Wise.
Telefone: 0800 080 4317 (ligação gratuita) ou 050-3161-3745 (ligação paga)
Caso tenha uma reclamação ou disputa que não possa ser resolvida pelo nosso Suporte ao Cliente, você pode entrar em contato com essas organizações externas:
Atendimento ao cliente da Associação de Serviços de Pagamento do Japão (somente em japonês)
Site:https://www.s-kessai.jp/consumer/giftcard_prica_netprica/funds_consumer_inquiry_cg.html
Telefone: (+81) 3 3556 6261 (JST)
Procedimentos de Processamento de Reclamações (O sistema de ADR financeiro)
ADR (Alternative Dispute Resolution) em língua portuguesa: "Resolução Alternativa de Disputas" é um sistema que visa resolver problemas por meio de discussões sem a necessidade de julgamento. Se uma consulta sobre uma reclamação solicitada por você não for resolvida após um período considerável de tempo e você desejar que ela seja resolvida por uma organização terceirizada, entre em contato com essas organizações:
Tokyo Bar Association Dispute Resolution Center
Telefone: 03 3581 0031
Daiichi Tokyo Bar Association Arbitration Center
Telefone: 03 3595 8588
Daini Tokyo Bar Association Arbitration Center
Telefone: 03 3581 2249
Caso não seja possível fornecer uma resposta final em 15 dias corridos, iremos estender o prazo para 35 dias corridos a partir da data em que você apresentou a sua reclamação.
Malásia
Na Malásia, é possível fazer uma reclamação ao Ombudsman de Serviços Financeiros (OFS). Você tem 6 meses para fazer uma reclamação depois que te enviarmos uma resposta final. Além disso, o Bank Negara Malaysia Laman Informasi Nasihat dan Khidmat (BNMLINK) aceita consultas e reclamações sobre questões relacionadas aos Prestadores de Serviços Financeiros (FSP) que são reguladas pelo Bank Negara Malaysia.
Se não for possível fornecer uma resposta final em 15 dias corridos, iremos estender o prazo para 21 dias corridos a partir do dia em que você apresentou a reclamação.
México
Se você está fazendo uma reclamação sobre uma transferência enviada de MXN, pode registrá-la no nosso formulário de reclamação online. Ou, se preferir, pode registrá-la diretamente na Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), que vai repassá-la para nós analisarmos. Incluímos os dados da CONDUSEF abaixo.
Se após respondermos você ainda não ficar contente e achar que a sua reclamação não foi resolvida, pode pedir que a CONDUSEF revise a nossa resposta para saber se eles concordam com a solução.
Site: www.condusef.gob.mx/
E-mail: asesoria@condusef.gob.mx
Telefone: 55 53 400 999 (De segunda a sexta-feira, das 8h30 às 16h)
Se o seu endereço for no México, mas a sua transferência não for de MXN, ainda podemos analisar a sua reclamação e tentar resolvê-la. Nessas circunstâncias, você pode encaminhar para o Financial Ombudsman Service se estiver descontente com a nossa resposta. Os dados de contato estão disponíveis mais acima nesta página.
Nova Zelândia
Na Nova Zelândia, você pode fazer uma reclamação com a Financial Services Complaints Ltd.
Site:https://fscl.org.nz/
E-mail: complaints@fscl.org.nz
Telefone: 0800 347 257
Correio: FSCL, PO Box 5967, Wellington 6140
Envie um formulário online através do site:https://fscl.org.nz/about-us/complaints/complaint-form/
Se você registrou a sua reclamação no FSCL e não for possível responder em até 10 dias úteis, estenderemos o prazo por mais 10 dias úteis
Filipinas
Nas Filipinas, você pode fazer uma reclamação junto ao Bangko Sentral Consumer Assistance Mechanism.
Site:Bangko Sentral ng Pilipinas Consumer Assistance Mechanism
E-mail: consumeraffairs@bsp.gov.ph
Telefone: (02) 5306 2584, (02) 8708 7087
Endereço postal: Consumer Protection and Market Conduct Office Strategic Communication and Advocacy, 10th Floor Multi-Storey Building, BSP Complex A. Mabini Street Malate, 1004 Manila
Se não for possível fornecer uma resposta final em 15 dias corridos, iremos estender o prazo para 45 dias corridos a partir do dia em que você apresentou a reclamação.
Singapura
Em Singapura, você pode fazer uma reclamação online para aAutoridade Monetária de Singapura (MAS). Você tem 6 meses para fazer uma reclamação depois que lhe enviarmos uma resposta final. Além disso, podem ser enviadas reclamações para o FIDReC (Centro de Resolução de Contestações da Indústria Financeira Ltd). O processo de tratamento de reclamação pode ser encontradoaqui.
Saiba se você pode fazer uma reclamação
Ativos
Se a sua reclamação estiver relacionada a Ativos, você poderá fazer uma reclamação à Fidrec.
Online:https://www.fidrec.com.sg/
E-mail: info@fidrec.com.sg
Correspondência: 36 Robinson Road #15-01 City House Singapore 068877
Telefone: (65) 6327 8878, Fax: (65) 6327 8488/ (65) 6327 1089
Horário de funcionamento:
De segunda a sexta
Das 09:00 às 18:00 (exceto feriados)
Se precisar de um oficial para lhe ajudar, faça um agendamento com o FIDReC para garantir um horário para a consulta.
Contrato de Ativos do Cliente (SG)
Se não pudermos fornecer uma resposta final em 15 dias corridos, estenderemos o prazo para 20 dias úteis a partir da data da reclamação.
Emirados Árabes Unidos
Se não conseguirmos chegar a uma solução, você poderá apresentar uma reclamação ao Tribunal ADGM.
Caso não seja possível fornecer uma resposta final em 15 dias corridos, estenderemos o prazo para 60 dias corridos a partir do dia em que você apresentou a reclamação.
Estados Unidos
Nos EUA, você pode fazer uma reclamação online para oDepartamento de Proteção Financeira ao Consumidor, ou o seu regulador estadual.
Se não pudermos lhe dar uma resposta final em 15 dias corridos, estenderemos o prazo para 35 dias corridos a partir do dia que você fez a reclamação. Se isso acontecer, entraremos em contato com você por e-mail explicando o motivo.