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苦情処理・紛争解決の措置について

Wiseからご期待いただいたサービスを提供できず、大変申し訳ございません。苦情を申し立てるには、メール、電話、またはライブチャットでこちらからお問い合わせいただけます。以下の情報をご提供ください:

  • お客様のWise会員登録(Pから始まる番号)

  • 送金手続き番号(特定の送金についての苦情の場合)

  • 苦情の詳しい内容

  • お客様が希望する解決策・改善処置

また、+44 808 175 1506(イギリス現地の番号から電話する場合はフリーダイアルです)に電話することで苦情を申し立てることができます。当社の通常の営業時間が適用されますので、予めご了承ください。

お客様のアカウントが無効になった場合

苦情の申し立てを行った後の手続き

当社は以下の手続きを行います:

  • 苦情内容を受け取った旨をメールでご連絡します

  • 苦情内容に関する追加情報の依頼がある場合、メールでご連絡します

  • 利用規約に基づいて、詳細事項等を調査します 利用規約

  • 当社での対応内容、その理由をメールでご連絡します

可能な限り迅速に調査を行い、記載されている期間内に最終的な回答をいたします(地域によって異なります)。

お客様の地域は、Wiseアカウントに登録されている住所に基づいています:

  • オーストラリアの場合:45日以内

  • 欧州経済領域(欧州連合加盟国とアイスランド、リヒテンシュタイン、ノルウェー)の場合:15日営業日以内

  • インドネシア:調査に必要なすべての情報を入手後20営業日以内に最終的な回答をご連絡しますが、場合によっては40営業日かかることもあります。

  • マレーシア:60日以内

  • ニュージーランド:20営業日、さらに時間が必要な場合は40営業日

  • シンガポールの場合:30営業日以内

  • アラブ首長国連邦の場合:60日以内

  • 米国:10営業日以内に最終的な回答をご連絡できない場合は、お知らせします。場合によっては、内容確認に最大90日かかる場合があります。

  • 英国もしくは上記の国以外の場合:15営業日以内に最終的な回答をご連絡できない場合は、お知らせします。場合によっては、内容確認に最大35日営業日かかる場合があります。

外部機関へ苦情申し立ての手続き

当社の最終的な回答にご満足いただけない場合、以下の地域ごとに、外部機関へ助言を求めることができます。

オーストラリア

お取引についての苦情等につきましては、Australian Financial Complaints Authority(AFCA)でお受けしております。

  • ウェブサイト:www.afca.org.au

  • メールアドレス:info@afca.org.au

  • 電話番号:1800 931 678 (フリーダイヤル)

  • 郵送:Australian Financial Complaints Authority GPO Box 3, Melbourne VIC 3001

その他の詳細は、AFCAのウェブサイトでご確認いただけます。ウェブサイトはこちら: AFCAウェブサイト

ブラジル

当社のカスタマーサポートチームで問題が解決しなかった場合、Ouvidoriaへ問い合わせることが可能です。2営業日以内に返答、10営業日以内に最終的な回答を得られます。 Ouvidoriaのサービスについて

インドネシア

インドネシアでは、次の機関を通じて苦情を申し立てることができます:Bank Indonesia 当社から最終的な回答がされた後、60日間は苦情を申し立てることができます。お客様のケースが行き詰まりに達した場合、もしくは最終的な決定にご満足いただけなかった場合は、Bank Indonesiaに苦情を申し立てることができます。

日本

一般的なお問い合わせは、Wiseカスタマーサポートにお問い合わせください。しかしながら、当社での送金に関する苦情や紛争がある場合は、以下の外部機関を利用することができます:

一般社団法人日本資金決済業協会「お客さま相談室」(日本語のみの対応となります。)

  • ウェブサイト:https://www.s-kessai.jp/consumer/giftcard_prica_netprica/funds_consumer_inquiry_cg.html

  • 電話番号:81 3 3556 6261(日本時間)

裁判外紛争解決制度(金融ADR制度)

金融ADR制度とは、トラブルについて裁判をせずに話合いで解決を目指す制度です。お客様よりお申出のあったご相談・苦情等で、相当の期間を経ても解決に至らず、第三者機関による解決をご希望される場合には、以下の機関を紹介しています:

  • 一般社団法人日本資金決済業協会 裁判外紛争解決制度

  • 電話番号:03 3581 0031

  • 第一東京弁護士会 仲裁センター

  • 電話番号:03 3595 8588

  • 第二東京弁護士会 仲裁センター

  • 電話番号:03 3581 2249

マレーシア

マレーシアでは、Ombudsman Financial Services(OFS)で苦情を申し立てることができます。当社から最終的な回答がされた後、6か月間は苦情を申し立てることができます。

ニュージーランド

ニュージーランドでは、Financial Services Complaints Ltdで苦情を申し立てることができます。

  • ウェブサイト:https://fscl.org.nz/

  • メールアドレス:complaints@fscl.org.nz

  • 電話番号:0800 347 257

  • 郵送:FSCL, PO Box 5967, Wellington 6140

オンラインフォームはこちらからご提出いただけます: https://fscl.org.nz/about-us/complaints/complaint-form/

シンガポール

シンガポールでは、次の機関を通してオンラインで苦情を申し立てることができます:Monetary Authority of Singapore(MAS) 当社から最終的な回答がされた後、6ヶ月間は苦情を申し立てることができます。

米国

米国では、次の機関を通してオンラインで苦情を申し立てることができます:Consumer Financial Protection Bureau、あるいは 州規制当局

欧州経済領域(欧州連合加盟国とアイスランド、リヒテンシュタイン、ノルウェー)の場合

欧州経済領域にお住まいの場合は、4つの言語(フランス語、オランダ語、ドイツ語、英語)のいずれかでオンブズマン(Ombudsfin)に連絡を取ることができます。リクエストは、メールまたはOmbudsfinのウェブサイトにあるオンラインの苦情フォームで送信可能です。最初に当社に連絡し、当社への苦情から1年以上経過していないことをご確認ください。

  • ウェブサイト:www.ombudsfin.be

  • メールアドレス:ombudsman@ombudsfin.be

  • 郵送:Ombudsfin, North Gate II, Boulevard du Roi Albert II, n°8, bte. 2, 1000 Brussels, Belgium(郵送による苦情処理は、一時的な不可抗力により現在中断しています)

  • 電話番号:+ 32 2 545 77 70(平日午前中、一般的な情報提供のみ)

欧州経済領域にお住まいの場合、欧州委員会ウェブサイトでも苦情を申し立てることができます。当社のメールアドレスが必要となる場合、こちら(complaints@wise.com)をご利用ください。

アラブ首長国連邦

解決に至らない場合は、ADGM裁判所に苦情を申し立てることができます。

  • ウェブサイト:https://adgmcourts.com/

イギリス、および上記以外のその他の地域

Financial Ombudsman Service(FOS)を通して苦情を申し立てることができます。

  • オンライン:www.financial-ombudsman.org.uk

  • メールアドレス:complaint.info@financial-ombudsman.org.uk

  • 郵送: The Financial Ombudsman Service Exchange Tower, London, E14 9SR

  • 電話番号: 0800 023 4 567(無料)、0300 123 9 123、 平日 8:00am–8:00pm(イギリス時間)、土曜日 9:00am–1:00pm(イギリス時間)

  • 海外から連絡する場合の電話番号: +44 20 7964 0500

当社から最終的な回答がされた後、6ヶ月間は苦情を申し立てることができます。

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