苦情処理・紛争解決の措置について

Wiseでご期待に沿うサービスを提供できず、大変申し訳ございません。 ご期待に添えなかった場合は、どなたでも苦情を申し立てることができます。以下で地域に応じた詳細情報と対処方法をご確認ください。

正式な苦情を提出する前に、以下の方法で問題を解決することができます。

サポートにメールを送信する

カスタマーサポートにメールでお問い合わせいただくことで、その場ですぐに問題を解決できる場合があります。

サポートに電話する

また、こちらの番号に電話して苦情を申し立てることもできます：+44 808 175 1506 （イギリスの電話番号から電話をかける場合はフリーダイヤル）一部の地域では、電話での問い合わせができない場合があります。その場合、折り返しの電話をリクエストすることができます。

地域別の情報や苦情に関するその他のお問い合わせ方法につきましては、以下をご確認ください。

無効化されたアカウントに対する異議申し立て

アカウントが無効になった場合は、当社に異議申し立てを行うことができます。その後、次の手順をご案内します。

異議申し立てを行う方法について

苦情の申し立てを行った後の手続き

Wiseで以下の手続きを行います：

  • 苦情内容を受け取った旨をメールでご連絡します

  • 苦情内容に関する追加情報の依頼がある場合、メールでご連絡します

  • 利用規約に基づき、お客様のケースについて調査します

  • 当社での対応、およびその理由をメールでご連絡します

お客様からの申し立てはできる限り早く確認いたします。お客様からの苦情の申し立ては24時間以内に確認し、15暦日以内に最終的な回答をさせていただきます。場合によっては、より詳細な調査を行うため、期限をさらに14暦日延長させていただく場合がございます。

回答にご満足いただけなかった場合について

当社からの最終的な回答にご満足いただけなかった場合、各地域別に以下の外部機関へ助言を求めることができます。以下をご確認ください。

イギリス、または下記以外の地域

苦情がある場合、こちらのリンクから異議申し立てフォームに記入してください。

当社からの最終的な回答にご満足いただけなかった場合、金融オンブズマンサービス（FOS）を通して苦情を申し立てることができます。

  • ウェブサイト:www.financial-ombudsman.org.uk

  • メールアドレス：complaint.info@financial-ombudsman.org.uk

  • 郵送: The Financial Ombudsman Service Exchange Tower, London, E14 9SR

  • 電話番号：0800 023 4 567（無料）、0300 123 9 123、平日午前8時～午後5時（GMT）

  • イギリス国外からの電話でのお問い合わせ： +44 20 7964 0500

当社からの最終的な回答後、6か月間は苦情を申し立てることができます。

15暦日以内に最終的な回答ができない場合、苦情をお寄せいただいた日から35暦日後まで期限が延長されます。15暦日以内に苦情に関するWiseからの連絡がない場合、または当社の最終的な回答にご満足いただけなかった場合、お客様は上記の連絡先情報から金融オンブズマンサービスに苦情をエスカレートする権利を留保します。 

オーストラリア

オーストラリアでは、オーストラリア金融苦情局（AFCA）で苦情を申し立てることができます。

  • ウェブサイト:www.afca.org.au

  • メールアドレス：info@afca.org.au

  • 電話番号：1800 931 678 （フリーダイヤル）

  • 郵送：Australian Financial Complaints Authority GPO Box 3, Melbourne VIC 3001

AFCAでは苦情の申し立てができる期間に制限が設けられています。詳細はAFCAのウェブサイトでご確認ください。

15暦日以内に最終的な回答ができない場合、苦情をお寄せいただいた日から30暦日後まで期限が延長されます。

ブラジル

ブラジル・レアル（BRL）からご送金いただく場合、WiseはOuvidoriaサービスを提供しています。

Wiseのカスタマーサポートチームで問題が解決しなかった場合、Ouvidoriaへお問い合わせいただくことが可能です。2営業日以内に返答、10営業日以内に最終的な回答を得られます。

カナダ

現在、カナダではお客様から決済会社やWiseなどの決済サービスプロバイダへ苦情を申し立てることができる規制機関はありません。現地の規制当局にお問い合わせいただき、カナダ政府の権限の下で決済サービスプロバイダへの苦情を申し立てることをおすすめいたします。

15暦日以内に最終的な回答ができない場合、苦情をお寄せいただいた日から56暦日後まで期限が延長されます。

中国

お客様の苦情が中国・元（CNY）からの送金に関する金融サービスに関連している場合、お客様の住所に関わらず、まず当社までお問い合わせください。お客様の異議申し立ての解決に努めさせていただきますが、当社から最終的な回答を行うことはできません。当社から提案された解決方法にご満足いただけなかった場合、苦情のエスカレーションのため、当社パートナーの情報をお知らせいたします。

お客様が中国にお住まいで、送金が中国・元（CNY）から行われなかった場合、当社から最終的な回答を行うことができます。また、イギリスの仲裁機関に転送していただくことも可能です。連絡先情報はこのページの上部でご確認いただけます。

欧州経済領域（EU加盟国およびアイスランド、リヒテンシュタイン、ノルウェー）

連絡方法は、苦情の内容によって異なります。

Wiseアカウント、Wiseデビットカード、または送金サービスについて

お客様が欧州経済領域（EEA）にお住まいの場合、Wiseアカウント、Wiseデビットカード、送金は、Wise Europe SAから提供されます。 Wise Europe SAが提供する製品に関して苦情を提出したい場合は、以下の方法でご連絡ください。

  • カスタマーサポートへメールを送信する

  • Wiseへ電話で問い合わせる：(+44) 808 175 1506（イギリス国内からの電話はフリーダイアルです）

効率的に苦情を解決するためにも、当社に直接ご連絡ください。 当社の最終回答にご満足いただけない場合、または当社が15営業日以内に回答しない場合 （当社が回答時間をさらに35営業日まで延長することをお客様に通知しない限り）、お客様には独立した仲裁機関に苦情をエスカレートさせる権利があります。 

連絡先

既にWiseに連絡していること、Wiseへ連絡してから1年以内であることをご確認ください。

  • ウェブサイト：www.ombudsfin.be

  • メールアドレス：ombudsman@ombudsfin.be

  • 郵送：Ombudsfin, North Gate II, Boulevard du Roi Albert II, n°8, bte. 2, 1000 Brussels, Belgium

  • 電話番号：（+32） 2 545 77 70　平日の午前中、一般的な情報提供のみご利用いただけます。

欧州経済領域（EEA）にお住まいのお客様は欧州委員会（European Commission）のウェブサイトでも苦情を申し立てることができます。Wiseのメールアドレスを求められた場合、complaints@wise.comをご入力ください。

欧州経済領域（EEA）内の個人のお客様

欧州経済領域（EEA）にお住まいのお客様は、フランス語、オランダ語、ドイツ語、英語の4カ国語で Ombudsfin に連絡を取ることができます。 

欧州経済領域（EEA）内の法人のお客様

欧州経済領域（EEA）内の法人であれば、50,000ユーロを上限とするEU域内の債権および国境を越えた支払いに関する特定の紛争についても、Ombudsfinに連絡することができます。メールまたはOmbudsfinウェブサイトにあるオンライン苦情フォームからお申し出ください。 

Wise Assets製品 （利息付きファンド、株式）

お客様が欧州経済領域（EEA）にお住まいの場合、Wise Assets（利息付きファンド、株式）は、TINV Europe ASから提供されます。 TINV Europe ASが提供する製品に関して苦情を提出する場合は、以下の方法でご連絡ください。

  • カスタマーサポートへメールを送信する

  • Wiseへ電話で問い合わせる：(+44) 808 175 1506（イギリス国内からの電話はフリーダイアルです）

効率的に苦情を解決するためにも、当社に直接ご連絡ください。当社の管理下外の内容であることから、15営業日以内に最終的な回答ができない場合、苦情をお寄せいただいた日から35営業日後に期限が延長されます。15暦日以内に苦情に関するWiseからの連絡がない場合、または当社の最終的な回答にご満足いただけなかった場合、お客様には仲裁機関に苦情をエスカレートする権利があります。

欧州経済領域（EEA）でWiseアセット製品をお持ちのお客様は、以下のいずれかの当局に苦情を申し立てる権利があります。

エストニアにお住まいのお客様 

以下の方法で、消費者紛争委員会（Consumer Disputes Committee）に苦情を申し立てることができます。

  • ウェブサイト：オンライン紛争解決環境 

  • メール： avaldus@komisjon.ee 

  • 送付先：消費者紛争委員会事務局（Consumer Disputes Committee）住所：Endla 10a, 10122 Tallinn, Estonia 

苦情はエストニア語で提出できます。

他の欧州経済領域（EEA） 

居住国のEuropean Consumer Centers Network （ECC Net）に異議を申し立てることが可能です。 各加盟国の責任主体の詳細については、 ECC Netのウェブサイト をご覧ください。 

苦情は、欧州委員会のオンライン紛争解決ウェブサイト でも提出できます。

TINV Europe ASはエストニア金融監督局（Estonian Financial Supervision and Resolution Authority）により監督されているため、サービスに関する苦情はフォームから申し立てることができます。EFSAは紛争解決機関ではありません。

インド

インドでの法人としてルピーを受け取ることに関する苦情の場合は、まずは当社のカスタマーサポートチームにご相談ください。それでも問題が解決しない場合は、このリンクを使用して苦情フォームにご記入いただければ、当社が対応いたします。 

15暦日以内に回答ができない場合、苦情をお寄せいただいた日から30日後まで期限が延長されます。

30日以内にWiseから苦情に関する連絡がない場合、またはWiseの苦情対応に不満がある場合は、当社のプリンシパルノーダルオフィサーまで苦情をエスカレートできます。 

お客様がまずWiseの苦情チームに解決を依頼しない場合、ノーダルオフィサーへのエスカレーションは 行われません のでご注意ください。 

  • ノーダルオフィサー： Kumar Anubhav Deep nodal.india@wise.com 

回答にご満足いただけない場合は、以下の情報を使用して、インド準備銀行の2021年統合オンブズマンスキーム（RB - IOS、2021/スキーム）を通じて連絡することもできます。

  • ウェブサイト：RBIのオンラインポータルhttps://cms.rbi.org.in 

  • 郵送：制度の16～19ページにあるフォームに記入した苦情の手紙を以下の住所にお送りください。 

    • Centralised Receipt and Processing Centre, 4th Floor, Reserve Bank of India, Sector -17, Central Vista, Chandigarh — 160017

  • メール：crpc@rbi.org.in （質問17を参照）

苦情の回答をお送りしてから1年間、または苦情の回答がない場合は1年30日以内にインド準備銀行に苦情を申し立てることができます。 

インドネシア

当社からの最終的な回答から60日以内にインドネシア銀行（Bank Indonesia）で苦情を申し立てることができます。

WiseアカウントまたはWiseデビットカードに関する苦情は紛争処理機関にお申し立てください。その際、イギリスでの異議申し立て手続きの手順に従ってください。

15営業日以内に最終的な回答ができない場合、苦情をお寄せいただいた日から40営業日後まで期限が延長されます。

イスラエル

イスラエルでは、複数の選択肢で苦情をエスカレートすることができます。イスラエルの苦情担当者であるLaura Lenihan（complaints@wise.com）にお問い合わせいただくか、The Capital Market, Insurance and Savings Authority（CMISA）に無料で苦情を申し立ててください。CMISAによるお客様の権限についてはこちらでご確認いただけます。

CMISAの連絡先情報

  • ウェブサイト：https://pe.cma.gov.il/ 

  • オンライン苦情フォーム：https://pe.cma.gov.il/sp/sp

  • ファックス番号：02 -5695352

  • メール：Panats-sh@mof.gov.il 

  • 郵送：The Insurance Supervisor, Public Inquiries Unit — The Capital Market, Insurance and Savings Authority, 4 Am v’Olamo St., Jerusalem, Zip Code 9546304, Israel.

15暦日以内に最終的な回答ができない場合、苦情をお寄せいただいた日から21暦日後（高齢者の方）または60暦日後（その他の方）に期限が延長されます。

日本

一般的なお問い合わせは、Wiseカスタマーサポートまでご連絡ください。

  • 電話番号: 0800 080 4317 （フリーダイヤル） または 050-3161-3745 （有料）

カスタマーサポートで解決できない苦情や紛争がある場合は、以下の外部組織にお問い合わせいただけます。

一般社団法人日本資金決済業協会「お客さま相談室」（日本語のみ）

裁判外紛争解決制度（金融ADR制度）

金融ADR制度とは、トラブルについて裁判をせずに話合いで解決を目指す制度です。お客様よりお申出のあったご相談・苦情等で、相当の期間を経ても解決に至らず、第三者機関による解決をご希望される場合は、以下の機関にお問い合わせいただけます。

  • 東京弁護士会紛争解決センター

  • 電話番号：03 3581 0031

  • 第一東京弁護士会仲裁センター

  • 電話番号：03 3595 8588

  • 第二東京弁護士会仲裁センター

  • 電話番号：03 3581 2249

15暦日以内に最終的な回答ができない場合、苦情をお寄せいただいた日から35暦日後まで期限が延長されます。

マレーシア

マレーシアでは、Ombudsman Financial Services （OFS）で異議を申し立てることが可能です。当社の最終回答から6か月以内に異議を申し立てることができます。 また、Bank Negara Malaysia Laman Informasi Nasihat dan Khidmat （BNMLINK）では、Bank Negara Malaysiaが規制する金融サービスプロバイダー （FSP） に関する事項に関する一般的な問い合わせや苦情を受け付けています。

15暦日以内に最終的な回答ができない場合、苦情をお寄せいただいた日から21暦日後まで期限が延長されます。

メキシコ

メキシコ・ペソ（MXN）からの送金に関しての苦情は、当社のオンライン苦情フォームからお知らせいただけます。または、Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF)に直接ご報告いただくことも可能です。以下にCONDUSEFの情報を記載しております。

回答を提供した後も、解決にご満足いただけない場合は、CONDUSEFに回答を確認し、結果に同意するかどうか確認するようご依頼いただけます。

住所がメキシコにあり、送金がメキシコ・ペソ（MXN）から行われていない場合は、引き続き苦情を調査し、解決を試みることができます。このような状況では、当社の対応にご満足いただけない場合は、金融オンブズマンサービスにエスカレートすることができます。連絡先情報は、こちらのページの上部に記載されています。

ニュージーランド

ニュージーランドでは、Financial Services Complaints Ltdで苦情を申し立てることができます。

  • ウェブサイト：https://fscl.org.nz/

  • メールアドレス：complaints@fscl.org.nz

  • 電話番号：0800 347 257

  • 郵送：FSCL, PO Box 5967, Wellington 6140

オンラインフォーム：https://fscl.org.nz/about-us/complaints/complaint-form/

FSCLに苦情を申し立て、10営業日以内に最終的な回答を提供できない場合、期限をさらに10営業日延長します

フィリピン

フィリピンでは、Bangko Sentral Consumer Assistance Mechanismで苦情を申し立てることができます。

  • ウェブサイト：Bangko Sentral ng Pilipinas Consumer Assistance Mechanism

  • メールアドレス：consumeraffairs@bsp.gov.ph

  • 電話番号：（02） 5306-2584、（02） 8708-7087

  • 郵送：Consumer Protection and Market Conduct Office Strategic Communication and Advocacy, 10th Floor Multi-Storey Building, BSP Complex A. Mabini Street Malate, 1004 Manila

15暦日以内に最終的な回答ができない場合、苦情をお寄せいただいた日から45暦日後まで期限が延長されます。

シンガポール

シンガポールでは、シンガポール金融管理局 （MAS） にオンラインで苦情を申し立てることができます。当社から最終的な回答がされた後、6か月間は苦情を申し立てることができます。また、苦情はFIDReC（Financial Industry Disputes Resolution Centre Ltd）に申し立てることも可能です。FIDReCでの苦情申し立て手続きについてはこちらをご覧ください。 

苦情を申し立てる資格があるかどうかを評価する

アセット

お客様の苦情がアセットに関連する場合、Fidrecに苦情を申し立てることができます。

  • オンライン：https://www.fidrec.com.sg/

  • メールアドレス：info@fidrec.com.sg

  • 郵送：36 Robinson Road #15-01 City House Singapore 068877

  • 電話番号：(65) 6327 8878, Fax: (65) 6327 8488/ (65) 6327 1089

  • 営業時間： 

    • 月曜日〜金曜日

    • 午前9時～午後6時（祝日を除く）

担当者からのサポートが必要な場合は、FIDReCにアポイントメントを取り、相談の時間帯を確保してください。

資産顧客契約 （SG）

15営業日以内に最終的な回答ができない場合、苦情をお寄せいただいた日から20営業日後まで期限が延長されます。

アラブ首長国連邦

問題が解決しない場合、ADGM裁判所に苦情を申し立てることができます。

15暦日以内に最終的な回答ができない場合、苦情をお寄せいただいた日から60暦日後まで期限が延長されます。

アメリカ

アメリカでは、オンラインで消費者金融保護局、または各州の規制当局に苦情を申し立てることができます。

15暦日以内に最終的な回答ができない場合は、苦情をお寄せいただいた日から35暦日まで期限を延長させていただきます。この場合、その理由をメールでご連絡いたします。

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