苦情処理・紛争解決の措置について

当社のサービスがお客様のご期待に沿えない場合、苦情を申し立てることができます。申し立てはメールにてご連絡ください。 メールには、以下を含めてお問い合わせください：

• お客様のWise会員登録（Pから始まる番号）

• 送金手続き番号（特定の送金についての苦情の場合）

• 苦情の詳しい内容

• お客様が希望する解決策・改善処置

ブラジル・レアル（BRL）の送金について苦情を申し立てる場合は、 Ouvidoriaのサービスについて をご参照ください。

お客様のアカウントが無効になった場合

苦情の申し立てを行った後の手続き

当社は以下の手続きを行います：

• 苦情内容を受け取った旨をメールでご連絡します

• 苦情内容に関する追加情報の依頼がある場合、メールでご連絡します

• 利用規約に基づいて、詳細事項等を調査します 利用規約はこちら

• 当社での対応内容、その理由を説明します

この確認・調査は時間を要します。 担当部署より回答があり次第、ご連絡させていただきます。

お客様の地域は、Wiseアカウントに登録されている住所に基づいています：

• オーストラリアの場合：45日以内

• 欧州経済領域（欧州連合加盟国とアイスランド、リヒテンシュタイン、ノルウェー）の場合：15日営業日以内

• シンガポールの場合：30営業日以内

• アラブ首長国連邦の場合：60日以内

• 米国：10営業日以内に最終的な回答をご連絡できない場合は、お知らせします。場合によっては、内容確認に最大90日かかることがあります。

• 英国もしくは上記の国以外の場合：15営業日以内に最終的な回答をご連絡できない場合は、お知らせします。場合によっては、内容確認に最大35日営業日かかることがあります。

外部機関へ苦情申し立ての手続き

当社の最終的な回答にご満足いただけない場合、以下の地域ごとに、外部機関へ助言を求めることができます。

オーストラリア

お取引についての苦情等につきましては、Australian Financial Complaints Authority（AFCA）でお受けしております。

• ウェブサイト: www.afca.org.au

• メールアドレス: info@afca.org.au

• 電話番号：1800 931 678 (フリーダイヤル)

• 郵送：Australian Financial Complaints Authority GPO Box 3, Melbourne VIC 3001

その他の詳細はAFCAのウェブサイトでご確認いただけます。ウェブサイトはこちら： AFCAウェブサイト

インドネシア

インドネシアでは、次の機関を通じて苦情を申し立てることができます：Bank Indonesia 当社から最終的な回答がされた後、60日間は苦情を申し立てることができます。お客様のケースが行き詰まりに達した場合、もしくは最終的な決定にご満足いただけなかった場合は、Bank Indonesiaに苦情を申し立てることができます。

日本

一般的なお問い合わせは、Wiseカスタマーサポートにお問い合わせください。しかしながら、当社での送金に関する苦情や紛争がある場合は、これらの外部機関を利用することができます：

一般社団法人日本資金決済業協会「お客さま相談室」（日本語のみの対応となります。）

• ウェブサイト：https://www.s-kessai.jp/consumer/giftcard_prica_netprica/funds_consumer_inquiry_cg.html

• 電話番号：81 3 3556 6261（日本時間）

裁判外紛争解決制度（金融ＡＤＲ制度）

金融ＡＤＲ制度とは、トラブルについて裁判をせずに話合いで解決を目指す制度です。お客様よりお申出のあったご相談・苦情等で、相当の期間を経ても解決に至らず、第三者機関による解決をご希望される場合には、以下の機関を紹介しています：

• 東京弁護士会紛争解決センター

• 電話番号：03 3581 0031

• 第一東京弁護士会 仲裁センター

• 電話番号：03 3595 8588

• 第二東京弁護士会 仲裁センター

• 電話番号: 03 3581 2249

シンガポール

シンガポールでは、次の機関を通してオンラインで苦情を申し立てることができます：Monetary Authority of Singapore（MAS） 当社から最終的な回答がされた後、6ヶ月間は苦情を申し立てることができます。

米国

米国では、次の機関を通してオンラインで苦情を申し立てることができます：Consumer Financial Protection Bureau、あるいは 州規制当局

欧州経済領域（欧州連合加盟国とアイスランド、リヒテンシュタイン、ノルウェー）の場合

欧州経済領域にお住まいの場合は、4つの言語（フランス語、オランダ語、ドイツ語、英語）のいずれかでオンブズマン（Ombudsfin）に連絡を取ることができます。リクエストは、メールまたはOmbudsfinのウェブサイトにあるオンラインの苦情フォームで送信可能です。最初に当社に連絡し、当社への苦情から1年以内に連絡していることをご確認ください。

• ウェブサイト：www.ombudsfin.be

• メールアドレス：ombudsman@ombudsfin.be

• 郵送：Ombudsfin, North Gate II, Boulevard du Roi Albert II, n°8, bte. 2, 1000 Brussels, Belgium（郵送による苦情処理は、一時的な不可抗力により現在中断しています）

• 電話番号：+ 32 2 545 77 70（平日午前中、一般的な情報提供のみ）

欧州経済領域にお住まいの場合、欧州委員会ウェブサイトでも苦情を申し立てることができます。当社のメールアドレスが必要となる場合、こちら（complaints@wise.com）をご利用ください。

アラブ首長国連邦

解決に至らない場合は、ADGM裁判所に苦情を申し立てることができます。

• ウェブサイト：https://adgmcourts.com/

イギリス、および上記以外のその他の地域

Financial Ombudsman Service (FOS) を通して苦情を申し立てることができます。

• オンライン：www.financial-ombudsman.org.uk

• メールアドレス：complaint.info@financial-ombudsman.org.uk

• 郵送：The Financial Ombudsman Service Exchange Tower, London, E14 9SR

• 電話番号: 0800 023 4 567（無料）、0300 123 9 123、 平日 8:00am–8:00pm（イギリス時間）、土曜日 9:00am–1:00pm（イギリス時間）

• 海外から連絡する場合の電話番号: +44 20 7964 0500

当社から最終的な回答がされた後、6ヶ月間は苦情を申し立てることができます。