Мы сожалеем, что вы не смогли получить с Wise те услуги, на которые рассчитывали. Если ваш профиль был закрыт, вы можете подать апелляцию и мы рассмотрим вашу ситуацию еще раз, чтобы понять, сможем ли мы восстановить ваш профиль.
Самый быстрый способ решить вашу проблему — связаться с нашей командой поддержки клиентов — возможно, они смогут решить ее сразу же по эл. почте.
Вы также можете позвонить по этому номеру, чтобы подать жалобу: +44 808 175 1506 (звонок с местного номера в Великобритании бесплатный). Пожалуйста, обратите внимание, что звонки принимаются в наши стандартные часы работы.
Информацию по конкретному региону и дополнительные способы связаться с нами касательно подачи жалобы см. ниже.
Что произойдет после того, как я подам жалобу?
Wise:
сообщит вам по эл. почте о получении жалобы;
при необходимости попросит предоставить дополнительную информацию;
рассмотрит ваш случай в соответствии с Условиями использования;
сообщит по эл. почте о том, какие действия были предприняты и почему.
Мы рассмотрим вашу жалобу, как только сможем. Мы стремимся подтверждать получение жалоб в течение 24 часов и отправлять окончательный ответ в течение 14 календарных дней. В редких случаях нам может потребоваться продлить срок для подробного расследования случая. Мы сообщим вам, если нам понадобится больше времени.
Что делать, если я не согласен(-а) с вашим решением?
Если вы не согласны с нашим решением, вы можете перенаправить жалобу в ответственный за рассмотрение жалоб орган в вашем регионе.
Великобритания и любой другой регион, не указанный ниже
Если вы хотите пожать жалобу, пожалуйста, используйте эту ссылку, чтобы заполнить форму, и мы рассмотрим вашу заявку.
Если вы не согласны с нашим окончательным ответом, вы можете подать жалобу в Службу финансового омбудсмена (Financial Ombudsman Service (OFS)).
Веб-сайт: www.financial-ombudsman.org.uk
Эл. почта: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Почтовый адрес: The Financial Ombudsman Service Exchange Tower, London, E14 9SR
Телефон: 0800 023 4 567 (бесплатно), 0300 123 9 123, будние дни с 8:00 до 17:00 (GMT)
Если вы не находитесь в Великобритании, вы можете позвонить по номеру +44 20 7964 0500.
Вы можете подать жалобу в течение 6 месяцев после получения нашего окончательного решения.
Если мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 14 календарных дней, мы продлим срок до 35 календарных дней со дня подачи жалобы. Если в течение 15 календарных дней вы не получите никакого сообщения от Wise по поводу вашей жалобы или не будете удовлетворены нашим окончательным ответом, вы имеете право передать свою жалобу в Службу финансового омбудсмена, используя контактные данные, указанные выше.
Австралия
В Австралии вы можете подать жалобу в Австралийское управление по финансовым жалобам (Australian Financial Complaints Authority (AFCA)).
Веб-сайт: www.afca.org.au
Эл. почта: info@afca.org.au
Тел.: 1800 931 678 (бесплатный звонок)
Почтовый адрес: Australian Financial Complaints Authority GPO Box 3, Melbourne VIC 3001
AFCA имеет ограничения по времени на подачу жалобы. Проверьте их на веб-сайте AFCA.
Если мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 14 календарных дней, мы продлим срок до 30 календарных дней со дня подачи жалобы.
Бразилия
Если вы осуществляете перевод из или в BRL, мы предоставляем сервис Ouvidoria.
Если у вас возникла проблема, которая не была устранена нашей командой поддержки, пожалуйста, отправьте дело в службу поддержки Ouvidoria. Вы получите ответ в течение 2 рабочих дней, а окончательный ответ в течение 10 рабочих дней.
Канада
В Канаде в настоящее время нет регулирующего органа для потребителей, в который можно было бы подавать жалобы на платежные компании или поставщиков платежных услуг, таких как Wise. Мы рекомендуем вам обратиться к местному регулятору, чтобы поддержать добавление подачи жалоб на поставщиков платежных услуг в сферу компетенции канадского правительства.
Если мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 14 календарных дней, мы продлим срок до 56 календарных дней со дня подачи жалобы.
Китай — переводы из CNY
Если ваша жалоба касается финансовых услуг, связанных с переводом, отправленным из CNY, пожалуйста, свяжитесь сначала с нами, независимо от вашего адреса проживания. Мы сделаем все возможное, чтобы разрешить проблему, но мы не сможем предоставить вам окончательный ответ. Если вы не будете удовлетворены решением, которое мы предложим, мы предоставим вам детали нашего партнера для дальнейшего урегулирования проблемы.
Если ваш адрес проживания находится в Китае, но ваш перевод не был отправлен из CNY, мы сможем отправить вам окончательный ответ. Вы можете перенаправить его в арбитражный орган Великобритании — найдите контактные данные этого органа внизу страницы.
Европейская экономическая зона (члены ЕС, а также Исландия, Лихтенштейн и Норвегия)
Если вы находитесь в Европейской экономической зоне и являетесь потребителем, вы можете связаться с Ombudsfin на одном из 4 языков: французском, голландском, немецком и английском. Если вы представляете компанию, вы также можете обратиться в Ombudsfin по определенным спорам, а именно по спорам, касающимся кредитов и международных платежей в пределах Европейского Союза на сумму до 50 000 евро. Запросы могут быть отправлены по электронной почте или через онлайн-форму, доступную на веб-сайте Ombudsfin. Пожалуйста, убедитесь, что вы сначала связались с Wise и что с момента подачи жалобы в Wise прошло не более одного года.
Веб-сайт: www.ombudsfin.be
Эл. почта: ombudsman@ombudsfin.be
Почтовый адрес: Ombudsfin, North Gate II, Boulevard du Roi Albert II, n°8, bte. 2, 1000 Brussels, Belgium
Телефон: +32 2 545 77 70 (доступен в будние дни утром и только для общей информации)
Если вы проживаете в Европейской экономической зоне, вы можете зарегистрировать жалобу на веб-сайте Европейской комиссии. Если вам необходимо будет предоставить адрес эл. почты Wise, введите complaints@wise.com.
Если ваша жалоба связана с Активами, вы можете подать жалобу в Комиссию по потребительским спорам, действующую при Департаменте защиты прав потребителей и технического надзора Эстонии.
Жалоба также может быть подана в Комитет по потребительским спорам через онлайн-портал урегулирования споров, по эл. почте avaldus@komisjon.ee или по почте в секретариат Комитета по потребительским спорам по адресу Endla 10A, 10122 Tallinn, Estonia.
Клиенты могут ознакомиться с регламентом комитета на веб-сайте комитета.
Помощь в международных потребительских спорах предоставляется Центром потребителей Европейского союза.
Поскольку TINV Europe AS контролируется Эстонским управлением финансового надзора, жалоба на услуги, предоставляемые этой компанией, может быть подана в EFSA через форму на веб-сайте управления.
Если мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 14 рабочих дней, мы продлим срок еще на 35 рабочих дней. Если в течение 15 календарных дней вы не получите никакого сообщения от Wise по поводу вашей жалобы, вы имеете право передать свою жалобу в соответствующий арбитражный орган из списка выше.
Индонезия
Если вас не устраивает наш окончательный ответ, вы можете подать жалобу в Банк Индонезии в течение 60 дней с момента отправки нами окончательного ответа.
Если ваша жалоба касается счета или карты Wise, вы должны направить жалобу в орган по рассмотрению споров в отношении счета или карты Wise. Для этого, пожалуйста, следуйте процедуре подачи жалоб в Великобритании.
Если мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 14 календарных дней, мы продлим срок до 20 календарных дней со дня подачи жалобы.
Израиль
В Израиле вам доступно несколько вариантов подачи жалобы. Вы можете связаться с сотрудником по рассмотрению жалоб в Израиле, Лаурой Ленихан, по адресу complaints@wise.com. Кроме того, вы имеете право бесплатно направить свою жалобу в Управление рынка капитала, страхования и сбережений (CMISA). Вы можете прочитать о своих правах, гарантированных CMISA, здесь.
Контактная информация CMISA:
Веб-сайт: https://pe.cma.gov.il/
Онлайн-форма для подачи жалобы: https://pe.cma.gov.il/sp/sp
По номеру факса: 02-5695352
По эл. почте: Panats-sh@mof.gov.il
По почте: The Insurance Supervisor, Public Inquiries Unit - The Capital Market, Insurance and Savings Authority, 4 Am v’Olamo St., Jerusalem, Zip Code 9546304, Israel.
Если мы не сможем предоставить вам окончательный ответ в течение 14 календарных дней, мы продлим срок до 21 календарного дня со дня подачи жалобы для пожилых людей или до 60 календарных дней со дня подачи жалобы для всех остальных пользователей.
Япония
По общим вопросам обращайтесь по телефону Команды поддержки Wise 0800-080-4317 (звонок бесплатный) / 050-3161-3745 (звонок платный).
Если ваша жалоба или спор не могут быть разрешены нашей командой поддержки, вы можете связаться со следующими сторонними организациями:
Japan Payment Service Association Customer Service (только на японском языке)
Веб-сайт: https://www.s-kessai.jp/consumer/giftcard_prica_netprica/funds_consumer_inquiry_cg.html/
Телефон: +81 3 3556 6261 (JST)
Процедура обработки жалоб (финансовая система ADR)
ADR (Alternative Dispute Resolution) — это система, созданная для разрешение проблем через переговоры без проведения судебного разбирательства. Если жалоба, которую вы подали, не была разрешена после значительного срока и вы хотите чтобы она была разрешена третьей стороной, мы советуем вам связаться со следующими организациями:
Центр разрешения споров Токийской ассоциации адвокатов
Телефон: 03 3581 0031
Арбитражный центр Токийской коллегии адвокатов Daiichi
Телефон: 03 3595 8588
Арбитражный центр Токийской ассоциации адвокатов Daini
Телефон: 03 3581 2249
Если мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 14 календарных дней, мы продлим срок до 35 календарных дней со дня подачи жалобы.
Малайзия
В Малайзии вы можете подать жалобу в Службу финансового омбудсмена (Financial Ombudsman Service (FOS)). У вас есть 6 месяцев, чтобы подать жалобу после того, как мы отправим вам окончательный ответ. Кроме того, Bank Negara Malaysia Laman Informasi Nasihat dan Khidmat (BNMLINK) принимает общие запросы и жалобы по вопросам, касающимся поставщиков финансовых услуг, которых регулирует Bank Negara Malaysia.
Если мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 14 календарных дней, мы продлим срок до 21 календарных дней со дня подачи жалобы.
Новая Зеландия
В Новой Зеландии вы можете подать жалобу в Financial Services Complaints Ltd.
Веб-сайт: https://fscl.org.nz/
Эл. почта: complaints@fscl.org.nz
Телефон: 0800 347 257
Почтовый адрес: FSCL, PO Box 5967, Wellington 6140
Заполните и отправьте онлайн-форму по адресу: https://fscl.org.nz/about-us/complaints/complaint-form/
Если мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 14 рабочих дней, мы продлим срок до 20 рабочих дней со дня подачи жалобы.
Филиппины
На Филиппинах вы можете подать жалобу в Орган помощи потребителям Центрального Банка (Bangko Sentral).
Веб-сайт: Bangko Sentral ng Pilipinas Consumer Assistance Mechanism
Эл. почта: consumeraffairs@bsp.gov.ph
Телефон: (02) 5306-2584, (02) 8708-7087
Почтовый адрес: Consumer Protection and Market Conduct Office Strategic Communication and Advocacy, 10th Floor Multi-Storey Building, BSP Complex A. Mabini Street Malate, 1004 Manila
Если мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 14 календарных дней, мы продлим срок до 45 календарных дней со дня подачи жалобы.
Сингапур
В Сингапуре вы можете подать жалобу онлайн в Денежно-кредитное управление Сингапура (MAS). Вы можете подать жалобу в течение 6 месяцев после получения нашего окончательного решения. Жалобы также можно направлять в FIDReC (Financial Industry Disputes Resolution Centre Ltd). Процесс рассмотрения жалоб этой организацией можно найти здесь. Информацию о том, можете ли вы подавать жалобу в FIDReC, можно найти здесь.
Если ваша жалоба связана с Активами, вы можете подать жалобу в Fidrec.
Веб-сайт: https://www.fidrec.com.sg/
Эл. почта: info@fidrec.com.sg
Адрес: 36 Robinson Road #15-01 City House Singapore 068877
Телефон: (65) 6327 8878, Факс: (65) 6327 8488/ (65) 6327 1089
Часы работы: с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00 (за исключением государственных праздников). Если вам требуется помощь сотрудника, пожалуйста, назначьте встречу с FIDReC, чтобы вам предоставили временное окно для консультации.
Соглашение с пользователями услуги Активы (SG)
Если мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 14 календарных дней, мы продлим срок до 20 календарных дней со дня подачи жалобы.
Объединенные Арабские Эмираты
Если мы не можем прийти к общему решению, вы можете подать жалобу в суд ADGM.
Веб-сайт: https://adgmcourts.com/
Если мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 14 календарных дней, мы продлим срок до 60 календарных дней со дня подачи жалобы.
США
В США вы можете подать жалобу онлайн в следующие учреждения: Consumer Financial Protection Bureau или в ответственный орган финансового надзора и регулирования в вашем штате.
Если мы не сможем предоставить окончательный ответ в течение 14 календарных дней, мы продлим срок до 26 календарных дней со дня подачи жалобы.