O que é um estorno?
Estornos podem ser realizados em pagamentos com cartão de crédito e débito que você recebe.
Um estorno acontece quando o cliente que fez o pagamento pede à emissora do cartão, ou seja, ao banco, para reaver o valor pago. Todo esse processo é chamado de "contestação de estorno".
Os motivos mais comuns para um estorno incluem:
Produtos ou serviços não entregues
Produtos ou serviços diferentes do que foi descrito
Transação feita com cartão perdido ou roubado
Cobrança de valor incorreto
Cobrança em duplicidade
Recebi um estorno. O que acontece agora?
Quando a Wise recebe um estorno relacionado a um pagamento com cartão que você recebeu, retiramos o valor do estorno da sua conta. Isso garante que, se o estorno for aceito, possamos repassar o dinheiro à emissora do cartão do seu cliente.
Se isso acontecer, entraremos em contato com você com todos os detalhes e solicitaremos algumas informações. A partir daí, você tem duas opções:
Aceitar o estorno. Se o estorno parecer legítimo, você pode informar que aceita. Nesse caso, o valor não será creditado na sua conta bancária. Se já tivermos retirado o dinheiro para cobrir o estorno, esse valor não será devolvido.
Contestar o estorno. Se você discordar do estorno, precisará nos avisar e enviar evidências para sustentar a contestação. Por exemplo, você pode enviar um comprovante de entrega, comprovante do serviço, os termos e condições da sua empresa etc. Se você contestar o estorno, vamos compartilhar as informações que você enviar com a emissora do cartão do seu cliente. Se a contestação for aceita, o dinheiro será depositado na sua conta.
Se você não responder à nossa solicitação de informações dentro do prazo, precisaremos aceitar o estorno, já que não conseguimos contestar sem a sua ajuda.
O valor do estorno pode variar?
Sim. Um estorno pode ser feito pelo valor total da transação ou apenas por parte dela.
Por exemplo, um cliente pode solicitar um estorno parcial se alguns itens do pedido estiverem corretos, mas outros chegarem danificados.
O valor do estorno também pode variar em transações com conversão de moeda, quando a taxa de câmbio muda entre a data do pagamento e a data do estorno.
Quanto tempo leva para resolver um estorno?
O prazo para resolver um estorno pode variar, já que tanto quem pagou quanto quem recebeu podem precisar enviar informações e provas adicionais.
Em geral, titulares de cartões podem solicitar um estorno em até 120 dias após a data da transação.
Se você receber uma notificação de estorno, normalmente tem entre 18 e 45 dias para responder, dependendo da bandeira do cartão. Se você decidir contestar, o resultado pode levar até 45 dias.
Eu preciso contestar um estorno?
Não. Se você concordar com o estorno, pode aceitá-lo respondendo ao e-mail que enviamos pedindo os detalhes.
O que acontece se eu ganhar uma contestação de estorno?
Se você ganhar a contestação, vai receber o pagamento do valor contestado na sua conta.
O que acontece se eu perder uma contestação de estorno?
Se você perder a contestação, você não vai receber esse dinheiro na sua conta bancária. Se a Wise já tiver retirado dinheiro para cobrir o valor do estorno, você não vai receber esse valor de volta.
Posso perder uma contestação de estorno mesmo tendo enviado mais informações?
Sim. Quando você contesta um estorno, vamos compartilhar as informações adicionais que você nos enviou com o banco do cliente para análise. O banco vai decidir se o estorno é válido.